中國消費者報報道（記者薛慶元）江蘇省鎮(zhèn)江市消協(xié)消費者權(quán)益保護法律服務(wù)中心的成立，開啟了“多元化解一站式，法治保障全過程”的新篇章。為消費者提供了更多可選擇的糾紛解決渠道，是法治層面維權(quán)共治的有效探索，既解決了消協(xié)調(diào)解協(xié)議無法強制執(zhí)行的問題，也解決了消費者通過訴訟維權(quán)的成本高、耗時長的問題，較好地維護各方當事人的合法權(quán)益，對提升司法機關(guān)和社會監(jiān)督機構(gòu)化解消費糾紛工作效能，促進消費者權(quán)益保護工作的發(fā)展進步具有積極的意義。

司法確認筑牢消費者合法權(quán)益法律“防護墻”

近年來，消費新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，在滿足消費者多樣化需求的同時，也催生出許多欺詐消費者的新套路、新風險，消費糾紛日益增多、問題越發(fā)多樣，不僅給消協(xié)調(diào)解處置帶來難度，同樣也給法院帶來壓力。為了避免消費類投訴增加導致的消協(xié)調(diào)解處置壓力和消費者維權(quán)成本加大，鎮(zhèn)江市消協(xié)消費者權(quán)益保護法律服務(wù)中心和潤州區(qū)人民法院加強協(xié)作，建立了更便于消費者的維權(quán)渠道。

鎮(zhèn)江市潤州區(qū)人民法院選派法官，定期在鎮(zhèn)江市消協(xié)消費者權(quán)益保護法律服務(wù)中心輪值工作，調(diào)解消費糾紛。在此基礎(chǔ)之上，潤州區(qū)人民法院可對市消協(xié)調(diào)解的結(jié)果進行司法確認，讓調(diào)解協(xié)議具有強制執(zhí)行力，如果一方當事人拒絕履行或者未全部履行的，對方當事人可以向作出確認裁定的人民法院申請強制執(zhí)行。這一舉措增強了消協(xié)調(diào)解的法律效力，有效降低了消費者維權(quán)的時間和金錢成本，有力地維護了消費者的合法權(quán)益。

今年5月，消費者吳先生向鎮(zhèn)江市消協(xié)投訴稱，他在汽車生產(chǎn)廠家的APP上下單訂購了一輛車。在與鎮(zhèn)江的汽車銷售服務(wù)有限公司對接后，吳先生提車時發(fā)現(xiàn)，交付的汽車配置與他下單的配置不一致。銷售服務(wù)公司卻稱，配置沒有問題，交付全款后就會提供高配置給吳先生。后來，吳先生發(fā)現(xiàn)汽車加裝的配置并不是原廠的配置，但汽車生產(chǎn)廠家表示不存在加裝配置的情況，他們也沒有提供過任何配置給汽車經(jīng)銷商加裝。

經(jīng)調(diào)解，汽車銷售服務(wù)公司最終同意以13.1萬元的價格回購吳先生的汽車，雙方對調(diào)解結(jié)果都比較滿意。但達成協(xié)議后，雙方又擔心對方反悔，法律服務(wù)中心便建議雙方申請對調(diào)解協(xié)議的法律效力進行司法確認。隨后，吳先生和商家向潤州區(qū)法院遞交了調(diào)解書，法院根據(jù)相關(guān)規(guī)定出具了《民事裁定書》。

“消協(xié)的調(diào)解協(xié)議畢竟仍屬于合約，沒有強制執(zhí)行力，若經(jīng)營者不履行，消費者仍需通過訴訟途徑解決，無疑會加大消費者維權(quán)成本。因而司法確認就是一條簡便高效的途徑，讓消費糾紛得到了快速處置。而且司法確認不收取任何費用，對申請人來說‘比較經(jīng)濟’。”鎮(zhèn)江市消協(xié)副會長兼秘書長鎖勇表示，建立完善多元化解糾紛機制，才能更好提升消費維權(quán)效能，目前，市消協(xié)與潤州區(qū)、京口區(qū)、鎮(zhèn)江經(jīng)濟開發(fā)區(qū)人民法院等3家法院建立了訴調(diào)對接機制，消協(xié)負責日常接待和調(diào)解發(fā)生的各種消費糾紛，法官定期上門，與消協(xié)工作人員一起調(diào)處疑難復(fù)雜的消費者權(quán)益糾紛。經(jīng)市消協(xié)人民調(diào)解委員會調(diào)解達成協(xié)議后，雙方當事人認為有必要的，可以共同向人民法院申請司法確認，依法確認調(diào)解協(xié)議的效力。

法律專家擔起消費維權(quán)“三大員”

在鎮(zhèn)江市消協(xié)消費者權(quán)益保護法律服務(wù)中心，還活躍著一支公益的法律維權(quán)隊伍，這就是法律專家委員會的法律專家們。今年，鎮(zhèn)江市消協(xié)在公益維權(quán)律師團連續(xù)運行14年的基礎(chǔ)上，進行優(yōu)化升級，選拔22名專家和律師組成了全新的法律專家委員會，通過消費糾紛調(diào)解、法律法規(guī)宣傳咨詢、格式條款點評等重點工作，提升全市消費維權(quán)水平，為消費者提供更加專業(yè)精準優(yōu)質(zhì)的法律維權(quán)服務(wù)，用法治力量開創(chuàng)消費維權(quán)新局面。

發(fā)揮專業(yè)力量，做好消費糾紛的“調(diào)解員”。消費維權(quán)維的是“民心”，護的是“民利”。法律專家們運用專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗，為維護消費者合法權(quán)益提供了法律支持，為消費糾紛高效調(diào)解注入了“強心劑”，法律專家委員會成立以來參與疑難消費糾紛調(diào)處60多起，高效化解了消費糾紛。

開展教育引導，化身法律法規(guī)的“宣傳員”。鎮(zhèn)江市消協(xié)法律專家委員會通過線上+線下、專場+專題等形式，積極參與市消協(xié)組織開展的消費維權(quán)進社區(qū)、進鄉(xiāng)村、進企業(yè)、進市場、進學校等活動，廣泛宣傳《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，堅持“法律專家每周輪值”制度，專家參與達25人次，累計為廣大消費者提供消費維權(quán)法律咨詢服務(wù)500多人次，為消費者講解日常生活消費中消費者如何保護自身權(quán)益等知識，解答涉及消費者權(quán)益保護相關(guān)法律咨詢，告訴消費者買到假冒產(chǎn)品如何應(yīng)對，遭遇消費欺詐，如何拿起法律武器保護自己。同時，引導經(jīng)營者自覺維護老年人和未成年人等特殊消費群體的合法權(quán)益，促進實現(xiàn)更大范圍消費公平，推動消費潛力的進一步釋放。

敢于為民發(fā)聲，擔當維護公平的“監(jiān)督員”。近年來，消費新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，在滿足消費者多樣化需求的同時，也出現(xiàn)了許多欺詐消費者的新套路、新風險，法律專家委員會充分發(fā)揮律師專家專業(yè)優(yōu)勢，積極在格式條款點評、熱點難點維權(quán)事件評析、消費警示發(fā)布等領(lǐng)域提供專業(yè)法律支持，公開勸諭企業(yè)擔責，敢于為消費者發(fā)聲。先后參與了教育培訓、房地產(chǎn)、汽車、保險、通信、網(wǎng)約車平臺、銀行APP注冊協(xié)議、二手房中介等領(lǐng)域的合同格式條款審查點評。針對審查發(fā)現(xiàn)的問題，法律專家委員會全程參與鎮(zhèn)江市消協(xié)、市市場監(jiān)管局對格式合同存在問題的相關(guān)企業(yè)進行的行政指導和約談，并督促企業(yè)及時整改，維護消費者合法權(quán)益。參與制定《鎮(zhèn)江市汽車銷售合同規(guī)范指引（試行）》，既維護了消費者合法權(quán)益的同時，又維護了經(jīng)銷商的正當利益。

鎮(zhèn)江市消協(xié)法律專家委員會還定期參與消協(xié)組織開展的消費維權(quán)領(lǐng)域的熱點難點問題研討、流通領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評議、典型案例評析和侵害消費者權(quán)益失信行為認定等活動，協(xié)助發(fā)布消費警示20多期，維權(quán)指引6期，對不良商家形成有力震懾，凈化了市場環(huán)境。

維權(quán)專業(yè)委員會成治理“疑難雜癥”的“行家”

隨著消費升級和消費規(guī)模不斷擴大，消費糾紛涉及的領(lǐng)域呈現(xiàn)出越來越強的專業(yè)性、復(fù)雜性，導致很多消費糾紛因責任難界定、維權(quán)成本高、專業(yè)知識少等原因無法得到有效解決。

為良性化解消費糾紛“疑難雜癥”，鎮(zhèn)江市消協(xié)消費者權(quán)益保護法律服務(wù)中心注重專業(yè)調(diào)解隊伍的建設(shè)，先后成立了汽車、家裝和金融等三個維權(quán)專業(yè)委員會。維權(quán)專業(yè)委員會成立后，始終堅持“協(xié)助維權(quán)、指導消費、扶優(yōu)治劣”三大職能，營造消費者與經(jīng)營者和諧共贏的消費環(huán)境，目前已經(jīng)在全市調(diào)解疑難投訴20多起，開展專業(yè)消費教育10余場。

消費者高先生家客廳和臥室的墻紙起斑起翹，踢腳線、套裝實木門等都有過水痕跡，請業(yè)內(nèi)人士勘察后發(fā)現(xiàn)，是因為衛(wèi)生間滲水，通過墻體滲透到幾個房間，推斷是因為衛(wèi)生間墻體附近一節(jié)下水道彎頭裝反了，加之黏結(jié)的膠水沒有涂牢，最終造成了大面積滲水。高先生先后找到小區(qū)物業(yè)和開發(fā)公司，要求賠償，但多次溝通都沒有結(jié)果。

鎮(zhèn)江市消協(xié)接訴后，經(jīng)實地查看和多次調(diào)解，但均無法達成一致便提議，邀請家裝維權(quán)專業(yè)委員會的3位專家對消費者的損失進行全面評估。最終，經(jīng)專家專業(yè)的估損，雙方達成了調(diào)解協(xié)議：修復(fù)工程由消費者自行解決，開發(fā)公司一次性補償消費者各項損失5萬元。

維權(quán)專業(yè)委員會除了為投訴的調(diào)查與調(diào)解提供參考意見及相關(guān)技術(shù)咨詢外，還通過開展一系列活動為消費者提供消費指導、專業(yè)知識和消費市場的動態(tài)信息，有力地推動了相關(guān)行業(yè)消費維權(quán)工作的開展。

金融維權(quán)專業(yè)委員會在市消協(xié)的牽頭組織下，依托金融消費教育基地，大力營造金融消費教育宣傳濃厚氛圍，先后推出了“金融知識普及月”“金融知識大講堂”等系列活動，針對老年人、學生等特殊群體展開多層次、多渠道的宣傳教育，與社區(qū)合作推動解決“數(shù)字鴻溝”，切實解決特殊群體在金融領(lǐng)域應(yīng)用智能技術(shù)方面的困難。

鎮(zhèn)江市消協(xié)副會長兼秘書長鎖勇表示，維權(quán)專業(yè)委員會既是為適應(yīng)消費維權(quán)新形勢發(fā)展需要，也是積極響應(yīng)市委市政府構(gòu)建新發(fā)展格局，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境的號召，擦亮“放心消費在鎮(zhèn)江”金字招牌的舉措。今后市消協(xié)還將繼續(xù)根據(jù)消費維權(quán)形勢的變化，在更多領(lǐng)域成立專業(yè)委員會，為消費者維權(quán)提供更加精準、專業(yè)的服務(wù)。