中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者吳博峰）12月28日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在京發(fā)布2022年中國(guó)燃油汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果（以下簡(jiǎn)稱(chēng)測(cè)評(píng)結(jié)果）。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2022年中國(guó)燃油汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CACSI）為80分，達(dá)到歷史最高水平。

具體來(lái)看，行業(yè)品牌形象和感知質(zhì)量得分分別為81.4分和80.3分，均有不同程度提升。此外，消費(fèi)市場(chǎng)較為關(guān)注的抱怨率13%，同比下降1個(gè)百分點(diǎn)；忠誠(chéng)度得分78分，與去年持平。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)表示，從2022年行業(yè)測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，反映出消費(fèi)者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度維持高水平，品牌形象和感知質(zhì)量持續(xù)提升而抱怨率進(jìn)一步降低，表明整個(gè)燃油汽車(chē)行業(yè)持續(xù)的質(zhì)量提升行動(dòng)取得了積極效果。同時(shí)，自主品牌汽車(chē)的產(chǎn)品和服務(wù)在滿(mǎn)足用戶(hù)需求方面成績(jī)更加突出，重點(diǎn)用戶(hù)的滿(mǎn)意度水平較低制約了整個(gè)燃油汽車(chē)行業(yè)滿(mǎn)意度的進(jìn)一步提升。

自2002年以來(lái)，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)21年組織開(kāi)展中國(guó)燃油汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。CACSI采用了先進(jìn)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無(wú)論對(duì)消費(fèi)者選購(gòu)車(chē)輛，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，都有重要的參考價(jià)值。

近年來(lái)，在整體車(chē)市表現(xiàn)不佳的背景下，自主品牌實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)。中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，11月，自主品牌市場(chǎng)份額達(dá)53.4%，同比增長(zhǎng)7.1個(gè)百分點(diǎn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)增強(qiáng)。

受此積極因素影響，2022年自主品牌滿(mǎn)意度也有所提升。數(shù)據(jù)顯示，2022年自主品牌滿(mǎn)意度得分79分，同比提高1分，僅以1分之差落后于合資品牌。而2021年和2020年兩者得分之差均為2分，2014年差距更是達(dá)到了5分之多。

2022年自主品牌忠誠(chéng)度77分，比合資品牌低1分；自主品牌抱怨率14%，比合資品牌高1個(gè)百分點(diǎn)。自主品牌的品牌形象得分80.1，感知質(zhì)量得分79.7分、感知價(jià)值得分77.2分，分別比合資品牌低1.7分、0.8分、0.5分。

值得一提的是，伴隨自主品牌市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)增強(qiáng)，消費(fèi)者認(rèn)可度和滿(mǎn)意度越來(lái)越高，在CACSI測(cè)評(píng)中榮獲 “細(xì)分市場(chǎng)滿(mǎn)意度第一”的車(chē)型數(shù)量也在增加。

感知質(zhì)量實(shí)現(xiàn)全面提升。2022年中國(guó)燃油汽車(chē)行業(yè)質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度為80分，同比提高0.1分，創(chuàng)10年來(lái)最高水平。性能設(shè)計(jì)用戶(hù)滿(mǎn)意度為78.3分，同比提高0.7分。售后服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度為79分，同比提高3分。

據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)介紹，不同品牌、不同車(chē)型和不同類(lèi)別的用戶(hù)滿(mǎn)意度水平存在一定的差異性。汽車(chē)企業(yè)要想獲得更高的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌地位，必須重視研究消費(fèi)者實(shí)際需求，切實(shí)解決消費(fèi)者使用過(guò)程中存在的問(wèn)題，必須在產(chǎn)品質(zhì)量上找差距，在服務(wù)體驗(yàn)上找差距，在顧客的認(rèn)同感上找差距，以提供更精準(zhǔn)的產(chǎn)品與服務(wù)滿(mǎn)足消費(fèi)者差異化的需求。

質(zhì)量可靠性重點(diǎn)是降低發(fā)動(dòng)機(jī)、內(nèi)飾、行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)、車(chē)身外觀等系統(tǒng)的故障率。2022年中國(guó)燃油汽車(chē)行業(yè)百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)107次，同比升高14次。其中，發(fā)動(dòng)機(jī)、內(nèi)飾、行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)、車(chē)身外觀等系統(tǒng)發(fā)生的故障次數(shù)約占行業(yè)總體的63%。此外，音響娛樂(lè)導(dǎo)航系統(tǒng)的百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)已達(dá)到10次，連續(xù)兩年升高，需要引起汽車(chē)企業(yè)的重視。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、燃油消耗過(guò)高、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音、加速反應(yīng)遲緩/無(wú)力、空調(diào)開(kāi)啟有異味/灰塵等問(wèn)題亟待解決，上述故障的發(fā)生次數(shù)約占行業(yè)總體的四成左右。

性能設(shè)計(jì)應(yīng)重視提升音響娛樂(lè)導(dǎo)航、駕駛座、儀表盤(pán)及車(chē)身內(nèi)裝、駕駛、操控和剎車(chē)等因子的性能設(shè)計(jì)水平。在性能設(shè)計(jì)九大因子的用戶(hù)評(píng)價(jià)中，音響娛樂(lè)導(dǎo)航是歷年來(lái)的弱項(xiàng)，2022年首次成為用戶(hù)最為關(guān)注的性能因子。汽車(chē)企業(yè)亟需提升“車(chē)內(nèi)氣味”“靜音效果”“內(nèi)飾的做工品質(zhì)”“內(nèi)置語(yǔ)音交互準(zhǔn)確、靈敏、高度智能”等要素的性能設(shè)計(jì)水平。

售后服務(wù)應(yīng)重視提高服務(wù)效率和服務(wù)收費(fèi)滿(mǎn)意度。2022年服務(wù)收費(fèi)仍是售后服務(wù)五大感知因子中滿(mǎn)意度得分最低的因子，服務(wù)效率滿(mǎn)意度得分較低，且對(duì)售后服務(wù)滿(mǎn)意度影響最大。整個(gè)售后服務(wù)過(guò)程的突出問(wèn)題是服務(wù)費(fèi)用（工時(shí)費(fèi)、人工費(fèi)）不合理，服務(wù)促銷(xiāo)打折優(yōu)惠活動(dòng)沒(méi)有吸引力，代步工具服務(wù)滿(mǎn)意度較低，零配件價(jià)格不合理，接受服務(wù)之前等待服務(wù)的時(shí)間較長(zhǎng)。

銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視改善在線(xiàn)服務(wù)、議價(jià)和簽署書(shū)面文件等環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)。2022年在線(xiàn)服務(wù)仍是銷(xiāo)售服務(wù)六大服務(wù)環(huán)節(jié)中滿(mǎn)意度得分最低的服務(wù)環(huán)節(jié)，而議價(jià)和簽署書(shū)面文件服務(wù)環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度已連續(xù)3年下降。整個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程的痛點(diǎn)問(wèn)題是在線(xiàn)購(gòu)車(chē)過(guò)程不夠簡(jiǎn)潔、訂單處理較慢，在線(xiàn)購(gòu)車(chē)優(yōu)惠力度和吸引力不夠，在線(xiàn)購(gòu)車(chē)體驗(yàn)的環(huán)節(jié)較少，置換方案及其交易過(guò)程滿(mǎn)意度較低，貸款金融方案及其交易過(guò)程滿(mǎn)意度較低、銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有客觀介紹車(chē)型的長(zhǎng)處與不足。