中國消費者報報道（記者桑雪騏）春節(jié)期間出游需求顯著釋放，旅游消費市場快速回暖。相關(guān)機構(gòu)發(fā)布的春節(jié)期間投訴情況分析顯示，旅游投訴也相應(yīng)大幅上升。有關(guān)專家表示，在旅游消費市場快速回暖的同時，也應(yīng)關(guān)注旅游服務(wù)的復(fù)蘇，采取措施提升旅游行業(yè)軟硬件的彈性供給能力，加強旅游生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)。

“春節(jié)游”再度火熱

農(nóng)歷正月初五，在東方甄選的直播間，董宇輝上播時向粉絲道歉。原來，身為陜西潼關(guān)人的董宇輝年前向粉絲們推薦西安游，于是有粉絲在西安拍視頻，然后@董宇輝說：“我到西安了，董老師請我吃飯。”董宇輝在直播間解釋說，人太多了，他自己也擠不進西安。雖然是句玩笑話，但是古城西安春節(jié)期間旅游市場的盛況也由此可見一斑，以至于網(wǎng)上出現(xiàn)了段子：“全國14億人，7億人在西安，7億人在海南。”西安經(jīng)典景點大唐不夜城最高一天接納了50萬游客。

近日，文化和旅游部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游3.08億人次，同比增長23.1％；實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入3758.43億元，同比增長30％；國內(nèi)出游人次恢復(fù)至2019年同期的88.6％；國內(nèi)旅游收入恢復(fù)至2019年同期的73.1％。沉寂良久的“春節(jié)游”再度火熱起來。“春節(jié)假期，我們一家去了云南昆明，所有景點都是人擠人、人挨人，真是非常熱鬧。”浙江消費者王女士向《中國消費者報》記者說。

“今年春節(jié)前，各地政府、旅游景區(qū)和企業(yè)推出了免費、降價、優(yōu)惠、搭配、聯(lián)合等多種政策和營銷措施，作用明顯。”中國商務(wù)廣告協(xié)會數(shù)字營銷研究院院長馬旗戟對《中國消費者報》記者表示，上述措施對吸引游客、激發(fā)消費和拉動旅游市場的確產(chǎn)生了良好的效果。

旅游消費投訴有所增長

“我們從南普陀到廈門大學(xué)，短短幾百米就開了一個多小時車，好不容易到了也找不到停車位。想吃飯，哪里都需要等位子，部分老字號店鋪春節(jié)還不營業(yè)。”北京消費者何女士一家春節(jié)假期回到福建老家探望老人，順便帶孩子旅游，沒想到乘興而去，卻體驗不佳。

春節(jié)旅游市場快速回暖的同時，關(guān)于旅游消費的投訴也成為了熱點。日前，上海市消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布的2023年春節(jié)長假期間投訴分析顯示，長假期間（1月21日至27日），上海市各級消保委共受理消費者投訴5125件，其中旅游服務(wù)成為熱門投訴。長假期間，上海市各級消保委共受理賓館住宿、交通運輸?shù)嚷糜蜗嚓P(guān)服務(wù)投訴924件，消費者主要反映行程變動要求退票退款遭拒、預(yù)定的酒店無法入住、實際住宿條件與平臺宣傳不符，以及消費者購買了預(yù)付式旅游套餐要求取消訂單等。此外，消費者赴港澳地區(qū)及國外旅游需求增多，因簽注、簽證原因引發(fā)的退款退訂爭議有所上升。

黑貓投訴平臺日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2023年春節(jié)期間共收到有效投訴48678件，與2022年全年數(shù)據(jù)相比，春節(jié)期間娛樂、旅游出行領(lǐng)域的投訴占平臺整體投訴的比例明顯提升；與2022年同期相比，旅游出行住宿行業(yè)投訴量增長42.36%。預(yù)定的酒店、景點、機票被無故取消訂單，酒店實際住宿條件與宣傳不符以及退票退款難成為消費者主要反映的問題。

“旅游相關(guān)投訴尤其是旺季期間的投訴，是一個老問題。”中國社會科學(xué)院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院教授、研究員魏翔接受《中國消費者報》記者采訪時表示，與制造行業(yè)相比，由于服務(wù)標準的主觀化和不可衡量化，服務(wù)行業(yè)更容易引發(fā)投訴，而且與其他生活服務(wù)相比，旅游服務(wù)更容易受到季節(jié)、天氣等諸多因素的影響而產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，旅游旺季時消費激增的剛性需求也會和無法在短時間內(nèi)快速提升的服務(wù)供給能力產(chǎn)生矛盾，引發(fā)投訴。“今年還有一個特殊情況，我們的調(diào)研結(jié)果顯示，疫情造成旅游行業(yè)勞動力等各方面的流失，也是投訴量上升的重要原因之一。”魏翔說。

馬旗戟則表示，旅游市場是一個綜合聯(lián)動的市場，在消費回暖的同時，也需要包括交通出行、住宿、餐飲、娛樂、購物、快遞乃至醫(yī)療、市政等整個旅游生態(tài)的同步復(fù)蘇，如果僅僅采取措施拉升旅游景點的客流量，而缺乏配套服務(wù)和措施，必然會引發(fā)投訴。

旅游消費環(huán)境需優(yōu)化

“旅游市場和行業(yè)需要時間來休養(yǎng)生息、重建生態(tài)，如何給旅游市場一個良好的預(yù)期和復(fù)蘇環(huán)境，是行業(yè)主管部門、目的地城市等整個行業(yè)需要首先充分考慮的問題。”馬旗戟認為，在市場的恢復(fù)期，更需要注意服務(wù)質(zhì)量的提升和包括消費者權(quán)益在內(nèi)的多方權(quán)益的保護。“由于市場復(fù)蘇冷熱不均，目前應(yīng)依靠熱點旅游帶動和輻射邊緣旅游。”馬旗戟認為，城市（廣義上可稱為城鎮(zhèn)）是市場復(fù)蘇的主陣地，當下應(yīng)首先做好目的地城市的旅游重建重啟，以中心需求為引導(dǎo)，恢復(fù)和改善鄉(xiāng)村旅游消費環(huán)境。

魏翔則表示，世界各國都在為解決旅游旺季的投訴問題、提高旅游服務(wù)質(zhì)量和市場發(fā)展的可持續(xù)性進行廣泛的探索，我國在這方面大有可為。“旅游行業(yè)如果能夠在提高服務(wù)標準化的同時，不降低服務(wù)的體驗性，旅游消費供需矛盾就會有效得到緩解，而人工智能、人機協(xié)同技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用，將成為一個重要的接入點，其將有效提升旅游行業(yè)個性化服務(wù)的供給。”魏翔說。

緩解剛性供給問題，讓包括旅游業(yè)服務(wù)設(shè)施及勞動力的軟硬件供給都更具彈性也應(yīng)提上議事日程。魏翔呼吁，應(yīng)加大對旅游業(yè)的鼓勵和支持，配套出臺更積極的政策，從而提高旅游服務(wù)質(zhì)量。“同時，也可以借鑒希臘、意大利等國家的做法，提高彈性設(shè)施設(shè)備供給，比如通過提供更多的鄉(xiāng)村酒店、民俗酒店，加強小眾景區(qū)的建設(shè)，打破剛性供給瓶頸。”魏翔說。

專家觀點

平替將成為旅游消費新風(fēng)尚

每年春節(jié)，海南三亞都會成為熱門的旅游目的地，當?shù)叵M也水漲船高。于是，人們開始尋找三亞的平替理想之地。這個春節(jié)假期，云南西雙版納由于氣候適宜，景點和娛樂項目更加豐富而成為消費者認為的平替首選，網(wǎng)上一度流傳出“全國1/3在三亞，1/3在西雙版納”的說法。

“旅游服務(wù)的平替化，在這個春節(jié)假期得到了進一步強化。”魏翔表示，云南、海南當然是旅游消費的傳統(tǒng)熱點，但是福建泉州，浙江寧波，湖南長沙這樣的小眾平替旅游城市越來越得到了消費者的關(guān)注，這就是旅游平替化的一個表現(xiàn)。

魏翔認為，平替化的來源和支撐在于消費者的旅游需求從觀光到休閑的轉(zhuǎn)變，人們更加注重旅游的性價比和內(nèi)容回饋。“未來的旅游的文化內(nèi)容以及知識內(nèi)容、學(xué)習(xí)內(nèi)容的提升或?qū)⑦M一步得到擴張，也就是‘旅游+教育’很可能會超過‘旅游+其他’的需求。”魏翔說。（桑雪騏）