中國消費者報報道（記者任震宇）2月15日，中國消費者協(xié)會公布了2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。其中，涉疫類消費糾紛和經(jīng)營者關停跑路類投訴明顯增多，大額商品、在線服務領域新老問題交織，困擾廣大消費者。中消協(xié)點名新冠保險套路多、智能電視套娃式收費等侵權問題。

據(jù)了解，去年全國各級消協(xié)組織共受理消費者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%，為消費者挽回經(jīng)濟損失13.7767億元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V18032件，加倍賠償金額453萬元，共接待消費者來訪和咨詢149萬人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務問題占所有投訴的33.73%，合同問題占26.56%，質(zhì)量問題占19.81%，價格問題占4.54%，虛假宣傳問題占3.87%，安全問題占2.78%，假冒問題占1.30%，人格尊嚴問題占0.90%，計量問題占0.69%，其他問題占5.82%。與2021年相比，售后服務問題投訴比重上升較高，合同與虛假宣傳問題投訴比重有所下降，其他類投訴變化幅度較小。

投訴性質(zhì)比例

在所有投訴中，商品類投訴為592603件，占總投訴量的51.45%，與去年相比，比重上升4.45%；服務類投訴為525088件，占總投訴量的45.58%，比重下降3.91%；其他類投訴為34221件，占總投訴量的2.97%。

根據(jù)2022年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。與2021年相比，日用商品類投訴比重上升1.99%。

根據(jù)2022年服務大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務與電信服務居于服務類投訴量前五位。與2021年相比，電信服務投訴量比重上升1.13%，教育培訓服務投訴比重下降1.71%。

商品大類投訴情況

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。與2021年相比，化妝品、食品、首飾增長較高，其他類別增長相對較緩。

在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務、餐飲服務、培訓服務、移動電話服務、美容美發(fā)。與2021年相比，移動電話服務進入服務類投訴前十。其中移動電話服務同比增長較高，網(wǎng)絡接入服務同比下降較多。

服務細分領域投訴前十位

熱點一：涉疫類投訴激增

防疫產(chǎn)品投訴增多。疫情反復期間，相關防疫用品和退燒藥等醫(yī)療物資供不應求，一些不良商家借機漲價、囤積居奇或進行捆綁銷售，擾亂了正常市場秩序。一是借需求增加哄抬物價。部分醫(yī)療器械產(chǎn)品和抗疫藥品相關經(jīng)營者肆意漲價或惡意砍單。二是囤積藥品或防疫用品。部分線下藥店在退燒藥或抗原有貨情況下，無理由拒絕向消費者出售，引發(fā)消費者強烈不滿。三是強制捆綁搭售其他藥品。一些線下藥店為規(guī)避禁止“哄抬物價”監(jiān)管規(guī)定，利用消費者需求急迫心理，強制消費者捆綁購買并不需要的高價藥等。四是夸大防疫用品實際功能。部分商家將普通口罩宣傳為醫(yī)用外科口罩，或在口罩中添加抗菌劑等宣稱能夠“滅”病毒，誘導消費者購買。

“新冠”保險套路繁多。疫情發(fā)生后，國內(nèi)不少保險公司推出“新冠”隔離和感染相關保險，并在網(wǎng)絡平臺上售賣，成為網(wǎng)絡保險領域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費者反映隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。一是宣傳容易賠付難。一些保險公司為吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費者實際感染后又設置苛刻條件，如要求提供CT檢測報告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠。二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險公司以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責任。有些保險公司通過下架相關保險產(chǎn)品、保險理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式故意逃避賠付責任。

涉疫服務糾紛頻發(fā)。由于新冠變異病毒傳播能力強，“快速過峰”和大面積人員感染造成部分行業(yè)的正常運轉受到一定影響，特別是線下聚集性、接觸性服務行業(yè)短期內(nèi)陷入“停滯”狀態(tài)，相關消費糾紛因此大量增加。一是因疫情原因消費者無法按照原計劃出行，在相關網(wǎng)絡平臺預付的定金或合同價款遭遇退費難。二是快遞配送超時。疫情反復期間，各類外賣平臺由于人手不夠、運力下降等原因，導致大量快遞網(wǎng)點癱瘓，包裹積壓或丟失。

典型案例

消費者袁先生向上海市黃浦區(qū)消保委投訴，其于2022年3月9日在某互聯(lián)網(wǎng)保險公司購買愛無憂隔離險，后來居住小區(qū)于2022年4月1日起實施封控。消費者所處的樓棟內(nèi)也有多戶住戶被確認為新冠肺炎陽性患者，消費者按照規(guī)定實施居家隔離。但向保險公司申請賠付時，保險公司卻拒不賠付。經(jīng)黃浦區(qū)消保委調(diào)解，商家向消費者賠付5000元。

中消協(xié)指出，《保險法》第一百三十一條規(guī)定，保險代理人、保險經(jīng)紀人及其從業(yè)人員在辦理保險業(yè)務活動中不得有欺騙保險人、投保人、被保險人或者受益人，隱瞞與保險合同有關的重要情況等情形。保險公司應當嚴格落實《保險法》等相關法律法規(guī)規(guī)定，做到誠信經(jīng)營，自覺規(guī)范自身營銷行為。不得故意隱瞞合同重要情況和保險產(chǎn)品的關鍵信息，故意誤導消費者。對于保險責任、賠付標準、免賠情形等與消費者有重大利害關系的格式條款內(nèi)容，要向消費者做顯著提示和明確說明，不得欺騙投保人、被保險人或受益人。消費者在購買相關保險產(chǎn)品時，要認真閱讀合同條款，不輕信保險銷售人員的口頭承諾，避免因誤導而購買與實際需要不相符的保險產(chǎn)品。

熱點二：“關停”類糾紛消費者受損較大

網(wǎng)絡游戲停服引發(fā)虛擬財產(chǎn)糾紛。網(wǎng)絡游戲運營商在上線新款游戲時一般會開展大量營銷宣傳活動，但在老款游戲停止服務時卻往往“虎頭蛇尾”，對消費者權益不負責任，相關問題亟待立法規(guī)制。一是停服前大規(guī)模促銷。一些網(wǎng)游運營商在停止服務前還開展大規(guī)模充值促銷活動，故意誘導消費者將“真金白銀”變?yōu)榫W(wǎng)游運營商掌控的虛擬財產(chǎn)、虛擬貨幣。二是停服后消費者權益處理不當。如網(wǎng)游公司以落實個人信息保護法為由，在停止服務后擅自刪除消費者在游戲內(nèi)的虛擬人物形象、道具等各類數(shù)據(jù)；強迫消費者接受未消費金額兌換平臺內(nèi)其他游戲禮包等。三是單方面封禁玩家賬號。如隨意封禁玩家賬號，且不向玩家提供玩家違反有關規(guī)定的相關證據(jù)。

商家關停消費者權益受損。2022年由于受新冠肺炎疫情和國際形勢變化等等因素影響，消費需求下降明顯，部分行業(yè)關停倒閉現(xiàn)象增多，消費者權益因此受損。一是有的連鎖商超虧損嚴重，供貨乏力，擅自限制已發(fā)預付卡使用范圍，引發(fā)消費者強烈不滿。二是一些電商平臺由于經(jīng)營模式不佳和資金鏈斷裂等原因滑向破產(chǎn)邊緣或陷入生存危機，對消費者訂單既不發(fā)貨也不退款，扣留消費者預付資金；有的還頻繁變更注冊地址、異地經(jīng)營逃避監(jiān)管。三是部分平臺內(nèi)店鋪因違法違規(guī)等原因被平臺做出關店處罰，但其所售商品發(fā)生問題，消費者維權困難。四是有些健身房、電影院、教培機構等線下店鋪因經(jīng)營不善倒閉或蓄意卷錢跑路，消費者預付資金“打水漂”。

典型案例

消費者代表趙先生向中消協(xié)投訴稱，某網(wǎng)絡游戲公司代理的網(wǎng)絡游戲即將停止運營，后續(xù)將刪除玩家數(shù)據(jù)，充值后未消費的游戲幣只能兌換成該公司旗下的其他游戲禮包。消費者認為該公司提供的補償方案不合理。該游戲公司稱參照《網(wǎng)絡游戲管理暫行辦法》（已廢止）的相關規(guī)定，公司已提前60天就停服事宜進行了公告，對已充值未消費金額提供了公司旗下多款同類游戲禮包供消費者選擇。刪除玩家數(shù)據(jù)是為落實《個人信息保護法》有關規(guī)定，不承認侵犯消費者合法權益。

中消協(xié)指出，文化部、商務部《關于加強網(wǎng)絡游戲虛擬貨幣管理工作的通知》規(guī)定：“網(wǎng)絡游戲運營企業(yè)計劃終止其產(chǎn)品和服務提供的，須提前60天予以公告。終止服務時，對于用戶已經(jīng)購買但尚未使用的虛擬貨幣，網(wǎng)絡游戲運營企業(yè)必須以法定貨幣方式或用戶接受的其他方式退還用戶?！本W(wǎng)絡運營商確須停服的，應當提前60日公告停服事宜，依法承擔停服后應盡義務和責任，切實保障消費者財產(chǎn)權益。

熱點三：“住用行”商品糾紛難解

房地產(chǎn)“痼疾難除”。商品房消費領域的問題盡管經(jīng)過多年整頓，但依然“痼疾難除”。一是房屋質(zhì)量問題。既有墻面開裂、地面空鼓等“顯性”質(zhì)量問題，也有衛(wèi)生間滲漏、地暖破裂等后繼使用后才能暴露發(fā)現(xiàn)的“隱形”問題。二是不符條件強行交房。部分開發(fā)商在合同約定交房日到來時，樓盤尚未全部完工且不具備交付條件情況下，為逃避違約責任強行交房。三是開發(fā)商強制捆綁銷售。如開發(fā)商捆綁銷售地下倉儲或車位；或以不妥協(xié)則不交付鑰匙為要挾，強迫業(yè)主接受其指定的中介機構代辦房屋產(chǎn)權證或代繳契稅，并從中收取中介費。四是有的精裝修房配套家電產(chǎn)品交房時已過或快過“三包”期，開發(fā)商拒絕承擔“三包”責任。五是交房時實測房屋面積大于合同約定面積，開發(fā)商要求消費者補差價引糾紛。六是樓盤爛尾消費者“房財”兩空。部分開發(fā)商挪用資金導致樓盤后續(xù)爛尾，消費者花費大量積蓄卻未能如期入住，還面臨還貸壓力。

家電產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。隨著人民群眾生活水平的提高，傳統(tǒng)家電已經(jīng)無法滿足消費者對個性化、智能化、多樣化的消費需求，因此，各種新興家電也日益受到消費者追捧。相關領域主要投訴問題有：一是新興家電產(chǎn)品亟待規(guī)制，如料理機、空氣凈化器、掃地機器人、投影儀等熱門新興家電產(chǎn)品層出不窮，發(fā)生糾紛后消費者維權難。二是部分“網(wǎng)紅”家電產(chǎn)品質(zhì)量受詬病。如一些“網(wǎng)紅”小家電以高顏值、新創(chuàng)意、低價格為賣點吸引年輕消費群體，但產(chǎn)品質(zhì)量不高、虛標功率、無“3C”認證等問題深受消費者詬病，可能存在安全隱患。三是安裝維修收費混亂。如商家承諾免費上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費用。

汽車消費“貓膩”多。有關汽車投訴的主要問題有：一是用維修過的瑕疵車冒充新車銷售。部分汽車銷售企業(yè)在銷售車輛時，將維修過的瑕疵車以新車名義銷售，被消費者發(fā)現(xiàn)后，經(jīng)營者又以符合《乘用車新車售前檢查服務指引（試行）》（簡稱PDI規(guī)則）規(guī)定，維修金額低無需告知消費者為由，拒絕承擔責任。二是以格式條款侵害消費者權益，如在格式條款中對車輛交付時間模糊處理，收取消費者購車款后遲遲不交車；又如線上售車單方設置格式條款指定發(fā)生糾紛應向經(jīng)營者所在地法院或仲裁機構提起訴訟或申請仲裁，限制消費者自主選擇爭議解決機構的權利，加重消費者異地維權成本。三是二手車交易透明度低。如二手車中介故意隱瞞車輛真實行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務，消費者權益受損。四是汽車質(zhì)量問題頻發(fā)。如部分傳統(tǒng)燃油車品牌頻繁出現(xiàn)發(fā)動機、變速箱等主要部件故障，新能源汽車續(xù)航里程縮水、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈等。

典型案例

消費者龍先生向湖北省隨州市消費者委員會開發(fā)區(qū)分會投訴，其在當?shù)啬硺潜P購買了一套房屋，合同約定2021年12月精裝修交房，由于疫情原因，項目延期3個月交房，也就是2022年3月31日交房。但2022年3月，開發(fā)商又在小區(qū)停車場入口貼了公告，要求業(yè)主先行認購小區(qū)車位，若不訂購車位就以現(xiàn)狀（毛坯）交付。

中消協(xié)指出，《消費者權益保護法》第九條和第十條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。房地產(chǎn)開發(fā)商違背消費者意愿，強制捆綁銷售地下倉儲、車位或強制代辦房屋產(chǎn)權證、代繳契稅以及附加其他不合理條件等行為屬于強制消費行為。住建部《關于進一步規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)經(jīng)營行為維護房地產(chǎn)市場秩序的通知》明確規(guī)定，要嚴肅查處開發(fā)商以捆綁搭售或者附加條件等限定方式，迫使購房人接受商品或者服務價格等行為?！冻鞘猩唐贩款A售管理辦法》第十一條規(guī)定，開發(fā)企業(yè)預售商品房所得款項應當用于有關的工程建設。建議相關行政部門加大對房地產(chǎn)消費監(jiān)督執(zhí)法力度，特別是要嚴厲打擊房地產(chǎn)市場捆綁銷售、強制交易、挪用預付資金等違法違規(guī)行為，加強對購房消費者的保護。

熱點四：線上服務侵權多樣

網(wǎng)絡購物新老問題交織。網(wǎng)絡購物領域呈現(xiàn)出新老問題交織形勢，主要表現(xiàn)為：一是保價規(guī)則引誤導。如部分電商平臺在“雙11”期間開展促銷時，承諾活動期間最低價但活動未結束時卻又有更低價，消費者申請保價被拒。二是“小程序”購物售后無保障。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過無第三方資金托管銷售模式或誘導私信交易進行經(jīng)營，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。三是一些不法經(jīng)營者利用個人社交賬號，以自制官方店鋪頭像，誘導消費者與之交易，部分老年消費者支付費用后發(fā)現(xiàn)上當受騙。四是平臺嵌平臺誤導消費者。有的電商網(wǎng)購平臺對外推出平臺特賣店，發(fā)生糾紛后，又以平臺特賣店為電商網(wǎng)購平臺內(nèi)嵌入的小平臺，問題店鋪為小平臺內(nèi)的商家為由逃避自身責任。五是國內(nèi)平臺“國際購”業(yè)務售后渠道不暢。如平臺以“國際購”經(jīng)營者在海外注冊不適用中國法律為由拒絕協(xié)調(diào)售后，消費者陷入維權困境。

在線培訓服務投訴集中。疫情期間，不少線下培訓服務轉向線上。與線下培訓相比，線上培訓具有規(guī)模大、變化快、影響范圍廣等特點，相關領域投訴問題主要有：一是退費承諾難履行。一些培訓機構在公考、考研課程中宣傳“不過退費”，并與消費者簽訂相關協(xié)議，但后續(xù)不履行退費承諾，引發(fā)消費者大量投訴。二是培訓課程師資大“縮水”。一些培訓機構對外宣稱培訓老師為名校名師，但實際授課的是兼職大學生或播放名師講課視頻。三是誘導學員辦理“培訓貸”。部分培訓機構通過編造學成后可獲取高薪職位等虛假案例，誘導學員超出自身承受能力貸款購買高價培訓課程。

在線會員服務亂象屢現(xiàn)。在線會員服務領域問題主要有：一是智能電視平臺“套娃式”收費引發(fā)消費者不滿。由于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨立，消費者連續(xù)充值卻仍無法觀看全部視頻內(nèi)容。二是視頻平臺會員服務體驗不佳。視頻平臺限制原會員用戶手機投屏功能，若解除限制需購買更貴的增值會員服務。消費者支付的費用越來越高，但體驗卻大打折扣。三是婚戀平臺會員服務存亂象。一些婚戀平臺收取高額服務費，但實際服務達不到約定標準，有的對會員信息審核把關不嚴，甚至提供“婚托”虛構交友、結婚需求欺騙消費者。四是網(wǎng)絡會員服務默認自動續(xù)費。一些網(wǎng)絡會員服務平臺先誘導消費者免費使用，到期后未向消費者充分告知或有效提醒消費者情況下自動續(xù)費。

典型案例

消費者謝先生向中消協(xié)反映稱，在某網(wǎng)絡購物平臺天天工廠特賣店購買了一個手機插頭。收到貨后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)格與宣傳不符。但商家稱未發(fā)錯貨，此時謝先生再去看網(wǎng)頁的時候發(fā)現(xiàn)商家修改了商品頁面。謝先生幾十次撥打售后電話均無果，平臺也未對該店采取任何整治措施。經(jīng)調(diào)查，網(wǎng)絡購物平臺雖進行了整改，但回復稱消費者投訴的店鋪為天天特賣工廠店內(nèi)設的平臺內(nèi)經(jīng)營者，天天特賣工廠店為其提供網(wǎng)絡經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務，供消費者和該店鋪商家獨立開展交易活動，天天特賣工廠店不直接參與交易，相應責任應由消費者投訴的店鋪承擔。

中消協(xié)建議，相關主管部門在繼續(xù)強化對網(wǎng)絡購物領域“老問題”監(jiān)管的同時，加強對網(wǎng)絡消費新業(yè)態(tài)、新模式的研究，特別是實踐中出現(xiàn)的小程序購物、平臺內(nèi)嵌入平臺、頻繁變更注冊地址逃避監(jiān)管、“國際購”售后不暢等新問題，明確相關經(jīng)營者主體責任。