中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀）2022年，山東省濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢2.2萬(wàn)余人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失893萬(wàn)余元，發(fā)展線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾單位5.27萬(wàn)家……他們?yōu)榫S護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境交出了自己的答卷。

有深度：

消費(fèi)維權(quán)工作觸角延伸到群眾身邊

據(jù)濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會(huì)披露的數(shù)據(jù)，2022年全市消協(xié)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴13865件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失893萬(wàn)余元，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢2.2萬(wàn)余人次。

同時(shí)，圍繞2022年消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)，濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局、濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會(huì)密切關(guān)注重點(diǎn)民生領(lǐng)域，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，重要節(jié)點(diǎn)第一時(shí)間發(fā)布消費(fèi)提示警示，提醒消費(fèi)者防范各類消費(fèi)陷阱，引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)。

據(jù)介紹，濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會(huì)積極推進(jìn)在理事單位的行業(yè)協(xié)會(huì)中組建7個(gè)消費(fèi)維權(quán)工作站，延伸消費(fèi)維權(quán)工作觸角，切實(shí)提升濟(jì)南市消協(xié)投訴處理的專業(yè)化水平和消費(fèi)維權(quán)效能。

面對(duì)消費(fèi)投訴，濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會(huì)化身“金牌調(diào)解員”，開展“金牌調(diào)解維權(quán)先鋒”消費(fèi)維權(quán)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，形成“金牌調(diào)解促和諧，維權(quán)先鋒解民憂”維權(quán)特色。2022年，濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會(huì)還組織開展了線下轉(zhuǎn)線上大型“3•15”宣傳教育、紅木專項(xiàng)宣傳、“守護(hù)安全暢通汽車消費(fèi)環(huán)境”調(diào)研、銀座集團(tuán)客訴專項(xiàng)培訓(xùn)、“消費(fèi)升級(jí)品質(zhì)生活”大型消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)研暨進(jìn)企業(yè)聽民聲等活動(dòng)，促進(jìn)了消費(fèi)擴(kuò)容政策落地，不斷提振消費(fèi)信心。

在春節(jié)、中秋節(jié)等重要節(jié)點(diǎn)，濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會(huì)第一時(shí)間發(fā)布消費(fèi)提示警示10余篇，提醒消費(fèi)者防范各類消費(fèi)陷阱，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，有針對(duì)性地提出改善和提升消費(fèi)者滿意度措施，不斷提升消費(fèi)監(jiān)督效能，為推動(dòng)全市消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善、經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。

有溫度：

高效化解糾紛將溫暖送到群眾心坎

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是全社會(huì)的共同事業(yè)，需要凝聚社會(huì)各界力量，發(fā)揮好各方作用。2023年，濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局、濟(jì)南市消協(xié)將全力以赴做好新時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，積極促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。

一方面，加強(qiáng)事前消費(fèi)引導(dǎo)，深化消費(fèi)教育。針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注和重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，組織開展消費(fèi)教育進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商超“五進(jìn)”活動(dòng)。對(duì)企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，督促經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)，共同營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境和安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

在重要時(shí)節(jié)點(diǎn)以及針對(duì)消費(fèi)者關(guān)心和反映較多的熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示、提示和倡議，幫助消費(fèi)者儲(chǔ)備科學(xué)素養(yǎng)，提升自我保護(hù)能力，引導(dǎo)科學(xué)健康、綠色低碳消費(fèi)。

圍繞消費(fèi)熱點(diǎn)和消費(fèi)關(guān)注，適時(shí)開展商品比較試驗(yàn)工作，及時(shí)公布比較試驗(yàn)結(jié)果，為消費(fèi)者提供科學(xué)、客觀、權(quán)威的消費(fèi)指引。

另一方面，強(qiáng)化事中消費(fèi)監(jiān)督，凈化消費(fèi)環(huán)境。圍繞濟(jì)南市高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合“放心消費(fèi)在濟(jì)南”創(chuàng)建活動(dòng)，組織開展放心消費(fèi)進(jìn)企業(yè)、走基層等體驗(yàn)體察活動(dòng)。

針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等問(wèn)題，通過(guò)明察暗訪、現(xiàn)場(chǎng)比對(duì)等形式進(jìn)行監(jiān)督，并積極參與有關(guān)部門的監(jiān)督檢查活動(dòng)。

同時(shí)，深化事后消費(fèi)救助，高效化解糾紛。推動(dòng)消協(xié)系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)，在投訴便捷化上下功夫，提升投訴的反饋率、和解率、滿意率。

加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作站規(guī)范化建設(shè)，指導(dǎo)理事單位中市級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)逐步建立消費(fèi)維權(quán)工作站，延伸消費(fèi)維權(quán)觸角，搭建溝通橋梁，借助行業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)力量，“零距離”傾聽消費(fèi)者心聲，高效解決消費(fèi)糾紛。

充分發(fā)揮理事單位律師團(tuán)隊(duì)的作用，持續(xù)開展“月月315”法律專家在線咨詢活動(dòng)，為消費(fèi)者“坐診把脈”，就消費(fèi)過(guò)程遇到的糾紛解疑答惑，并根據(jù)情況提供相應(yīng)的法律援助。

推動(dòng)建立聯(lián)盟內(nèi)一體化消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制和資源共享機(jī)制，充分發(fā)揮聯(lián)盟作用，助推黃河流域高質(zhì)量發(fā)展。率先探索從區(qū)域消費(fèi)協(xié)同走向共同體制度創(chuàng)新，打通消費(fèi)渠道、加強(qiáng)消費(fèi)共享，為省會(huì)經(jīng)濟(jì)圈濟(jì)泰兩城高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)消費(fèi)力量。

有力度：

壯大無(wú)理由退貨陣營(yíng)燦爛群眾笑臉

經(jīng)過(guò)濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局精心組織放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，截至2022年底，濟(jì)南市線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾單位發(fā)展到5.27萬(wàn)家，全年共退貨16萬(wàn)件，退貨金額3000余萬(wàn)元。

濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該局制定發(fā)布《線下實(shí)體店“七天無(wú)理由退貨”承諾單位指引》，對(duì)無(wú)理由退貨承諾服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，減少了退貨中的消費(fèi)爭(zhēng)議，還發(fā)布了《線下實(shí)體店“七天無(wú)理由退貨”消費(fèi)提示》，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，不濫用退換貨權(quán)利，確保無(wú)理由退貨的自愿性、公平性、合理性。在總結(jié)大企業(yè)推行線下無(wú)理由退貨經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)一步指導(dǎo)中小型商場(chǎng)、超市、商店等開展無(wú)理由退貨。

在濟(jì)南市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)下，銀座商城提出“30天無(wú)理由退換”“8分鐘無(wú)障礙辦結(jié)”商品退貨服務(wù)，有效簡(jiǎn)化退貨流程，提高退貨效率，讓消費(fèi)者充分感受退貨也開心的良好服務(wù)體驗(yàn)。紅星美凱龍家居商場(chǎng)由原來(lái)顧客繳款后30天內(nèi)無(wú)理由退貨，升級(jí)為收貨后30天內(nèi)退貨，同時(shí)對(duì)商品出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題，且顧客與商戶難以達(dá)成共識(shí)的，給予“先行賠付”。

此外，濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管部門還加強(qiáng)了監(jiān)督，確保無(wú)理由退貨落實(shí)到位。通過(guò)組織消費(fèi)體驗(yàn)、明查暗訪等，加強(qiáng)對(duì)無(wú)理由退貨落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，督促經(jīng)營(yíng)者按照要求，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置擺放無(wú)理由退貨標(biāo)牌，公示退貨商品種類、條件和流程等，在日常經(jīng)營(yíng)中認(rèn)真履行無(wú)理由退貨承諾。在經(jīng)營(yíng)業(yè)戶集中場(chǎng)所建成規(guī)范化的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站405個(gè)，落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，解決退貨等消費(fèi)糾紛，把矛盾化解在源頭。試點(diǎn)推出“泉城路商圈放心消費(fèi)自律聯(lián)盟”管理模式，指導(dǎo)商圈內(nèi)業(yè)戶加強(qiáng)行業(yè)自律，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是社會(huì)各方共同的責(zé)任，2023年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“提振消費(fèi)信心”，而讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、能消費(fèi)、愿消費(fèi)，消費(fèi)過(guò)程更加安全放心、便捷舒心，也是濟(jì)南市打造更加放心的消費(fèi)環(huán)境的目標(biāo)。