中國消費者報報道 3月13日，抖音電商發(fā)布《2022抖音電商消費者權(quán)益保護年度報告》(以下簡稱報告)，從用戶體驗、內(nèi)容生態(tài)、商品質(zhì)量、知識產(chǎn)權(quán)和信息安全等五個維度，全面盤點去年平臺在消費者權(quán)益保護方面的舉措與成果。

報告指出，平臺升級到“全域興趣電商”階段，目的是以更豐富的方式提供更多的優(yōu)價好物，滿足消費者對美好生活的多元需求。為此，平臺持續(xù)打造“好服務(wù)、好內(nèi)容、好商品”健康生態(tài)，保護知識產(chǎn)權(quán)和信息安全，守護每一位消費者的合法權(quán)益。

改善消費者購物體驗

據(jù)抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2022年，該平臺通過完善規(guī)則、提升收發(fā)貨速度、加強物流基建、升級客服能力等措施，有效改善了消費者的購物體驗。

報告顯示，平臺持續(xù)升級預(yù)售門檻，預(yù)售訂單明顯減少，現(xiàn)貨訂單(48小時內(nèi)發(fā)貨)比例提升10%，整體發(fā)貨時間縮短4至5小時。全品類預(yù)售發(fā)貨周期也從45天縮短到15天以內(nèi)。

平臺供應(yīng)鏈云倉系統(tǒng)為商家提供倉運配逆一體化解決方案，平均物流速度提升6.1%。物流服務(wù)“音需達(dá)”上線后，使用該服務(wù)的消費者平均收件時間縮短6.2小時。

權(quán)益保障方面，“極速退”已覆蓋七成售后訂單，讓消費者退貨退款全程順暢便捷，其中發(fā)貨前覆蓋率達(dá)94.5%?！百浧仿募s”督促達(dá)人和商家履約，保障消費者獲得承諾贈品權(quán)益，相關(guān)投訴量下降83%。平臺還累計支付超2億元消費者權(quán)益保護資金，通過先行補償?shù)确绞綆椭M者處理售后糾紛。

此外，平臺重點升級智能服務(wù)和專屬客服，為新用戶提供“一站式服務(wù)”，主動幫助其解決發(fā)貨、物流、退款、運費等購物障礙，新用戶滿意度超96%。在平臺幫助下，商家服務(wù)意識大幅提升，平均響應(yīng)時長縮短39.7%。

打造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生態(tài)

據(jù)抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)介紹，2022年，該平臺通過明確內(nèi)容創(chuàng)作的價值導(dǎo)向、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及判斷方式，幫扶真實可信、專業(yè)有趣的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，打擊夸大虛假、粗制濫造的低質(zhì)內(nèi)容，進一步提升了消費者對平臺內(nèi)容的好感度和滿意度。

報告顯示，平臺先后發(fā)布《電商優(yōu)質(zhì)內(nèi)容說明書》和《行業(yè)特色優(yōu)質(zhì)內(nèi)容指南》，引導(dǎo)電商作者以“真實”可信”“專業(yè)”“有趣”為內(nèi)容創(chuàng)作價值導(dǎo)向，并對其經(jīng)營行為進行校準(zhǔn)，積極踐行社會責(zé)任。截至去年底，平臺優(yōu)質(zhì)內(nèi)容作者增加484%。

平臺挖掘優(yōu)質(zhì)短視頻超147萬條，助力超26萬名電商作者平均流量增長56%。整體短視頻內(nèi)容質(zhì)量有明顯改觀，消費者好感度上升7.2%。

平臺還持續(xù)強化直播內(nèi)容真實可信，通過構(gòu)建商品信息清晰、真實可信的直播生態(tài)，規(guī)范達(dá)人帶貨行為，882名電商作者因在直播中虛假營銷受罰，消費者推薦度提升11.85%。

同時，平臺全面打擊夸大虛假、粗制濫造等低質(zhì)內(nèi)容，先后實施6次專項治理，處罰低質(zhì)短視頻3280萬余條、低質(zhì)直播1500萬余場。平臺活躍作者違規(guī)率大幅下降30.5%，用戶滿意度提升16.5%、投訴率下降22%。

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嚴(yán)抓商品質(zhì)量管理

“2022年，平臺通過嚴(yán)抓商品品控、加強質(zhì)檢和專項治理、提高商家入駐門檻等措施，平臺購物環(huán)境得以不斷優(yōu)化。同時，平臺持續(xù)完善商城、超市等購物場景，進一步豐富了消費者的購物體驗。”抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說。

報告顯示，平臺創(chuàng)建《抖音電商規(guī)則總則》和《商品品質(zhì)分規(guī)范》等規(guī)則，鼓勵商家達(dá)人堅持長期主義，注重提升商品品質(zhì)和消費者體驗。平臺還建立商品品質(zhì)分模型，對全量商品品質(zhì)進行更為前置和客觀的評價。

同時，平臺投入超過1億元抽檢專項資金，累計抽檢6萬多件商品，處罰違規(guī)商家超2.8萬個;全年累計攔截超95萬次違規(guī)商品發(fā)布，封禁超300萬件風(fēng)險商品。平臺商品生態(tài)健康度由此得以改善，優(yōu)質(zhì)商品競爭力得以加強，用戶滿意度提升16%。

報告披露，平臺對季節(jié)性熱銷商品的管控極其嚴(yán)格。經(jīng)專項治理，大閘蟹因品質(zhì)問題造成的退款率下降38.56%、差評率下降71.01%;封禁違規(guī)羽絨服商品33491件，清退相關(guān)店鋪522個。平臺還對劣質(zhì)商品和“三無”商品進行了多次專項治理。此外，平臺通過前置攔截和定向屏蔽，處理超38萬件商城作弊商品，消費者滿意度大幅提升。

商家管理方面，平臺重點管控新入駐商家，累計攔截超8.4萬個高風(fēng)險商家;提升精選聯(lián)盟門檻，清退28萬個不合格商家，攔截11.7萬個不合標(biāo)準(zhǔn)商家;主動配合執(zhí)法部門打擊低劣商品制售團伙，清退超2萬個違法商家。

此外，平臺還全面推進旗艦店身份治理，嚴(yán)格執(zhí)行“一個品牌在一個一級類目下只開一家旗艦店”，遏制了品牌旗艦店重復(fù)開設(shè)的情況。

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強化知識產(chǎn)權(quán)和信息安全保護

據(jù)介紹，2022年，抖音電商還在規(guī)則和技術(shù)等方面布局，持續(xù)進化其知識產(chǎn)權(quán)保護體系。此外，通過強化信息加密能力、嚴(yán)打數(shù)據(jù)惡意爬取等措施，有效保障消費者的信息安全。

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報告顯示，官方維權(quán)平臺IPPRO已為超1.8萬個權(quán)利人和1.5萬份知識產(chǎn)權(quán)備案維權(quán)提供服務(wù)，受理侵權(quán)投訴超18萬次，刪除侵權(quán)鏈接超16萬條。

平臺升級盜版治理機制，建立防控模型持續(xù)主動監(jiān)測回查，對商家定期抽檢。截至2022年底，主動掃描超34.6萬件商品，封禁269家違規(guī)店鋪。

平臺原創(chuàng)首發(fā)圖片保護系統(tǒng)，幫助商家打擊原創(chuàng)圖片被惡意盜用的難題。加入該系統(tǒng)的商家已達(dá)千余家，近5萬張圖片獲得首發(fā)認(rèn)證。

平臺還協(xié)助有關(guān)部門線下打擊侵權(quán)案件12起，抓捕110名涉案人員，涉案金額超1.1億元。

信息安全保護方面，平臺對用戶信息進行全密文保護，訂單實施全鏈路信息加密，隱私數(shù)據(jù)采取全密文傳輸。截至2022年底，加密發(fā)貨訂單覆蓋率達(dá)94.59%。

針對黑產(chǎn)通過“爬蟲”手段批量爬取商品、直播間用戶數(shù)據(jù)，平臺采取產(chǎn)品端數(shù)據(jù)最小化露出，升級基線保護技術(shù)和攻防數(shù)據(jù)模型，改進驗證策略。目前，平臺反數(shù)據(jù)爬取能力居行業(yè)前列。

此外，平臺積極協(xié)助有關(guān)部門對損害消費者信息安全的違法行為進行打擊。截至2022年底，落地案件50起，抓捕涉案人員133人，涉案金額達(dá)2.4億元。

抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將始終秉持“認(rèn)真做電商”的初心，繼續(xù)聚焦用戶需求，持續(xù)加強平臺治理能力，切實保障每一位消費者的合法權(quán)益。（杜科）