中國消費(fèi)者報(bào)西安訊（李雪梅 記者徐文智）3月15日，陜西省西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)督管理局席王市場監(jiān)管所“任軍戰(zhàn)消費(fèi)維權(quán)工作室”正式掛牌成立，這是灞橋區(qū)首個(gè)以個(gè)人名義命名的消費(fèi)維權(quán)工作室。

任軍戰(zhàn)，灞橋區(qū)市場監(jiān)督管理局席王市場監(jiān)管所副所長，多次被評(píng)為該局優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、執(zhí)法辦案能手、先進(jìn)工作者。30年來，任軍戰(zhàn)始終堅(jiān)持用耐心來受理投訴、用公心對(duì)待經(jīng)營者、用真心解決問題、用恒心堅(jiān)持維權(quán)的“四心”工作理念，積極調(diào)解處理各類消費(fèi)投訴，調(diào)解成效明顯?！坝屑m紛，找市監(jiān)。市監(jiān)任師幫你忙”這句口頭禪表達(dá)出了轄區(qū)群眾和商戶對(duì)任軍戰(zhàn)調(diào)解消費(fèi)糾紛的高度信任。

“沒想到這錢還真退回來了！”市民樊先生高興地說，“任老師真是太給力了?！痹瓉恚?月6日，樊先生13歲的兒子偷偷拿著壓歲錢，到轄區(qū)一家手機(jī)專賣店了購買一部蘋果最新款手機(jī)。2月9日，樊先生發(fā)現(xiàn)了兒子買的手機(jī)，認(rèn)為商家向未成年人出售手機(jī)不合法，隨即向12345市民熱線投訴，要求商家退貨退款。任軍戰(zhàn)接到投訴，立即和同事陳靜前往商家進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)購買手機(jī)的確實(shí)是年僅13歲的未成年人，其購買手機(jī)的行為也未經(jīng)家長同意。2月13日下午，任軍戰(zhàn)放棄周末休息時(shí)間，聯(lián)合華陽城消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站，依法順利化解該起未成年人擅自購買手機(jī)消費(fèi)糾紛，為樊先生挽回?fù)p失5999元。

在長期的調(diào)解工作中，任軍戰(zhàn)總結(jié)出適合消費(fèi)調(diào)解的“10條調(diào)解工作法則”，即認(rèn)真傾聽法、情感引導(dǎo)法、循循誘導(dǎo)法、以理服人法、語言技巧法、原因分析法、面對(duì)面調(diào)解法、背對(duì)背調(diào)解法、求同存異法和換位思考法。任軍戰(zhàn)在受理投訴時(shí)穩(wěn)定投訴方情緒，仔細(xì)詢問，耐心傾聽，認(rèn)真登記，講清調(diào)解的原則和規(guī)定，讓消費(fèi)者明白相關(guān)政策法規(guī)。在調(diào)解中，他堅(jiān)持原則保持中立，不先入為主，不以偏概全。接到消費(fèi)者投訴后，他及時(shí)聯(lián)系經(jīng)營者核實(shí)情況，認(rèn)真查找問題的根源，找出消費(fèi)者與經(jīng)營者矛盾的焦點(diǎn)，讓當(dāng)事人換位思考，設(shè)心處地考慮對(duì)方的感受，尋求雙方都滿意的解決方法。近年來，任軍戰(zhàn)先后處理健身房群體投訴3起，均圓滿解決后續(xù)問題; 處理華東購物廣場蹦蹦床兒童傷害投訴，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償2萬元。14年來，任軍戰(zhàn)處理消費(fèi)投訴2000余起，為轄區(qū)消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失200余萬元。

“任軍戰(zhàn)消費(fèi)維權(quán)工作室”掛牌成立，是打造基層消費(fèi)維權(quán)品牌的有力嘗試。今年以來，為積極適應(yīng)消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，針對(duì)消費(fèi)投訴舉報(bào)增長，熱點(diǎn)問題突出的新態(tài)勢(shì)，灞橋區(qū)市場監(jiān)督管理局在放心消費(fèi)創(chuàng)建中，探索創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，在轄區(qū)商業(yè)活動(dòng)活躍的席王轄區(qū)，成立人民調(diào)解工作室和任軍戰(zhàn)消費(fèi)維權(quán)工作室，在行政調(diào)解基礎(chǔ)上引入人民調(diào)解，通過建設(shè)基層消費(fèi)維權(quán)“新品牌”，打造灞橋區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作新亮點(diǎn)，營造消費(fèi)糾紛多元化解社會(huì)共治格局。