中國消費者報報道（記者顧艷偉）“全國排名15位，比2021年上升了9名?！睆V西壯族自治區(qū)南寧市市場監(jiān)管局黨組成員、三級調(diào)研員邵惠寧，說起南寧市2022年在全國消費者滿意度測評中的排名時，難掩內(nèi)心的喜悅。去年以來，南寧市市場監(jiān)管局率先倡導(dǎo)線下購車“七天無理由退訂金”、選聘百名“消費體驗官”、在全國率先制定消費者滿意度測評規(guī)范地方標(biāo)準(zhǔn)等一系列組合拳，以提升消費者滿意度為目標(biāo)，重拳頻出，讓消費市場更加規(guī)范有序。

消費者滿意度測評有了地方標(biāo)準(zhǔn)

南寧市自2019年被中國消費者協(xié)會納入全國消費者滿意度測評城市。如何提升消費者滿意度，成為南寧市委、市政府以及南寧市場監(jiān)管部門的一項重要工作。

南寧市市場監(jiān)管局組織專家學(xué)者對消費者滿意度測評規(guī)范進行評審。何正君/攝

“自2019年以來，南寧市每年都拿出專項資金，委托第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)開展南寧市本級的消費者滿意度測評。”邵惠寧說，針對南寧市19種城鎮(zhèn)居民主要日常消費的產(chǎn)品和服務(wù)中的消費問題，采取“座談會”“問卷調(diào)查”和“體驗暗訪調(diào)查”三種方式，找出消費者不滿意的實際問題，讓各縣（區(qū)）以問題促整改，以整改促提升，改善百姓消費體驗。

在中國消費者協(xié)會的測評中，南寧市消費者滿意度從2019年的全國第46名開始逐年提升，直到2022年全國排名躍升為第15名?！斑@說明我們的努力得到了消費者的認(rèn)可?！蹦蠈幨惺袌霰O(jiān)管局消?？瓶崎L尹學(xué)兵滿臉自豪。

“消費市場瞬息萬變，新型消費業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)，消費者滿意度測評將是常態(tài)化工作，那應(yīng)該對測評行為制定出相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，讓調(diào)查結(jié)果更客觀、更真實，更好地指導(dǎo)工作。”南寧市市場監(jiān)管局黨組書記、局長李善欽說，為更好地反映消費者呼聲訴求，該局又適時提出了制定消費者滿意度測評規(guī)范地方標(biāo)準(zhǔn)的計劃。

據(jù)介紹，南寧市消費者滿意度測評規(guī)范地方標(biāo)準(zhǔn)，是在使用單一問卷調(diào)查方法開展?jié)M意度測評工作的基礎(chǔ)上，新增了體驗暗訪、座談會的方法來彌補問卷調(diào)查存在的缺陷，完善滿意度測評的方式方法。提高回收數(shù)據(jù)的可靠性，以便更深入地掌握存在的不足并提出有利的改進措施。

經(jīng)過前期調(diào)研、論證，南寧市地方標(biāo)準(zhǔn)《縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)消費者滿意度測評規(guī)范》于2023年3月10日正式發(fā)布，將于4月10日正式實施。

“這是全國首個地方標(biāo)準(zhǔn)，填補了國內(nèi)縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)消費者滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)的空白?！鄙刍輰幷f，該標(biāo)準(zhǔn)的實施，將為南寧市消費者滿意度測評提供科學(xué)依據(jù)，對發(fā)現(xiàn)消費環(huán)境建設(shè)中的短板弱項，提升消費者滿意度和體驗感具有重要意義。

在采訪中記者了解到，南寧市市場監(jiān)管局還同時制定了《化妝品行業(yè)放心消費單位創(chuàng)建規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，對化妝品行業(yè)參與南寧市放心消費單位創(chuàng)建，提出了具體規(guī)范要求，此舉將有效規(guī)范南寧化妝品行業(yè)經(jīng)營行為，推進化妝品行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

倡導(dǎo)線下購車“7天無理由退訂金”

“買車真能無理由退訂金嗎？”3月11日，在南寧市“3•15”宣傳活動現(xiàn)場，當(dāng)南寧市市場監(jiān)管局機動車監(jiān)管所科員王帥向消費者說起南寧市正在倡導(dǎo)的線下購車七天無理由退定金政策時，消費者忍不住發(fā)出了疑問。

說起開展線下購車“七天無理由退訂金”的初衷，王帥坦承“就是為了解決購車領(lǐng)域的訂金糾紛”。王帥說，南寧市汽車消費投訴中要求退訂金的比例逐年增加。2022年，南寧市市場監(jiān)管局收到汽車消費投訴1491起，其中退訂金561起。針對這一問題，該局聯(lián)合廣西汽車流通協(xié)會在南寧市品牌汽車4S店倡導(dǎo)“七日無理由退訂金”活動。

工作人員向消費者介紹食品消費知識。何正君/攝

“我們就把保險行業(yè)的‘猶豫期’引入了汽車交易中，為消費者購車提供七天‘猶豫期’，讓他們享受更滿意的購車體驗。”尹學(xué)兵說，目前，在南寧開展銷售業(yè)務(wù)的11個汽車品牌已參與到“7天無理由退訂”倡議中來。

南寧市部分參與“7天無理由退訂”的車商認(rèn)為，“7天無理由退訂”不僅給沖動型消費留下了回旋余地，也能體現(xiàn)出車商對汽車品質(zhì)和消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，反而更能促進銷售?！耙菜闶菫樘嵴裣M信心出了把力?！蹦蠈幰患壹囦N售負(fù)責(zé)人藍先生如是說。

在采訪中記者了解到，為提升汽車消費者滿意度，南寧市市場監(jiān)管局從2022年就牽頭南寧市中級人民法院、南寧市司法局、廣西汽車流通協(xié)會簽署《南寧市轄區(qū)汽車消費糾紛訴調(diào)對接合作協(xié)議》，成立“汽車消費糾紛聯(lián)動調(diào)解室”，構(gòu)建起“司法調(diào)解+行政調(diào)解+人民調(diào)解+行業(yè)協(xié)會”的多元化解新模式，為當(dāng)事人提供“投訴+調(diào)解+確認(rèn)”一站式解紛服務(wù)。

另外，南寧市市場監(jiān)管局還積極推進ODR線下糾紛解決機制。目前已拓展ODR企業(yè)170多家，約五分之一的消費投訴通過ODR渠道解決，成功率達到80%以上。

百名消費體驗官成消費市場“前哨”

“我一定會忠于職責(zé)，對消費侵權(quán)行為勇于發(fā)聲?！?月11日，當(dāng)廣西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生蘇穎琦從李善欽手中接過消費體驗官證書后，表達了為消費者權(quán)益鼓與呼的決心。當(dāng)日，由南寧市市場監(jiān)管局和南寧市消費者協(xié)會向社會公開聘請的首批100名消費者體驗官正式“上崗”。

南寧市首批“消費體驗官獲聘上崗。何正君/攝

李善欽告訴記者，這100名消費體驗官分別來自南寧市城區(qū)及各縣，由企業(yè)經(jīng)營者、各級人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者、律師、在校大學(xué)生組成?；竞w了不同的消費群體，他們可以在各自熟悉的消費領(lǐng)域監(jiān)督商家的經(jīng)營行為。

據(jù)介紹，消費體驗官的職責(zé)不僅是開展商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，向監(jiān)管部門和消協(xié)組織提供消費侵權(quán)線索，還要參與消費糾紛調(diào)解、消費體察、普法宣傳等工作。

“參與這些工作全部是不領(lǐng)報酬的，所以，作為消費體驗官光有熱情還不夠，還要具備一定的專業(yè)知識和時間，否則難以勝任。”廣西林鷹律師事務(wù)所律師潘宋霞說，“想想覺得還挺神圣的”，她會履行好消費體驗官的職責(zé)，這不僅為了廣大消費者，也為了她自己。   

李善欽則將100名消費體驗官看成是市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織的“前哨”兵?！斑@些體驗官均具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，只要進行消費活動，就能在第一時間發(fā)現(xiàn)侵權(quán)行為，商家必然會有所忌憚?！崩钌茪J相信，隨著消費體驗官開始履職，南寧消費市場的經(jīng)營秩序，必將再上一個新臺階。

“工作很扎實、成效很明顯?！睆V西消委會秘書長唐楚堯說，近年來，南寧市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織圍繞人民群眾“吃、穿、購、行、游”等方面的消費需求，大力開展?jié)M意度提升和放心消費創(chuàng)建活動，引導(dǎo)各類經(jīng)營主體增強誠信經(jīng)營意識，強化信用監(jiān)管在消費領(lǐng)域的約束和激勵作用，有效提升了消費者滿意度?！跋Ｍ蠈幨心鼙３肿∧壳暗某煽兒蛣蓊^，發(fā)揮好首府城市的示范引領(lǐng)作用，為全區(qū)其他城市做好消費者滿意度工作提供樣板?！?/p>