中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）2023年一季度，四川全省各級(jí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)共受理消費(fèi)者投訴14175件，解決13904件，投訴解決率98.09%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失835.01萬(wàn)元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額4.31萬(wàn)元；接受消費(fèi)者咨詢2.65萬(wàn)人次。

質(zhì)量問(wèn)題投訴下降趨勢(shì)明顯

投訴性質(zhì)比例圖（%）

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題仍居投訴總量之首，但與去年同期相比，質(zhì)量方面的投訴下降趨勢(shì)較為明顯，說(shuō)明商品和服務(wù)的質(zhì)量在不斷提升和改善。價(jià)格和合同的投訴總量分列投訴總量的第三、第四，同時(shí)投訴比例上升幅度列居前列。

按商品種類劃分，食品類、服裝鞋帽類和家用電子電器類消費(fèi)者投訴居前三位。與2022年同期相比，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類消費(fèi)投訴上升趨勢(shì)明顯，而房屋及建材類、家用電子電器類、交通工具類等呈下降趨勢(shì)。

按服務(wù)種類劃分，生活、社會(huì)服務(wù)類，銷售服務(wù)，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)消費(fèi)者投訴居前三位。與2022年同期相比，生活、社會(huì)服務(wù)類，教育培訓(xùn)服務(wù)及公共設(shè)施服務(wù)等消費(fèi)投訴呈上升趨勢(shì)，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)，銷售服務(wù)和通信服務(wù)等呈下降趨勢(shì)。

食品安全問(wèn)題不容忽視

據(jù)統(tǒng)計(jì)，一季度食品類投訴1727件，占投訴總量的12.18%，居商品類投訴之首，食品安全問(wèn)題一直是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。涉及食品類投訴的主要問(wèn)題包括：食品質(zhì)量問(wèn)題，如經(jīng)營(yíng)者銷售過(guò)期、變質(zhì)食品或以次充好等問(wèn)題；食品標(biāo)簽問(wèn)題，如標(biāo)注不規(guī)范、銷售“三無(wú)食品”；食品類產(chǎn)品宣傳問(wèn)題，如經(jīng)營(yíng)者夸大、虛假宣傳或?qū)Ξa(chǎn)地、原料等重要信息進(jìn)行不實(shí)說(shuō)明。

2023年1月20日，資陽(yáng)市消費(fèi)者程先生在該市高新區(qū)某超市花317.60元購(gòu)買了鴨子腺胃食管、火鍋牛排等食品，回家后發(fā)現(xiàn)其中共計(jì)價(jià)值282.10元的食品已過(guò)期，經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)核查，發(fā)現(xiàn)該超市貨架上正在銷售的鴨腺胃食管、火鍋牛排等22包預(yù)包裝食品已超過(guò)保質(zhì)期。經(jīng)調(diào)解，依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條的規(guī)定，該超市向消費(fèi)者程先生賠償過(guò)期食品貨值十倍金額，共計(jì)2821元。

商品大類投訴量圖（單位:件）

“反向抹零”侵權(quán)行為較突出

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年一季度價(jià)格類投訴2150件，環(huán)比上升6.4%，投訴上升幅度位居榜首。投訴的主要問(wèn)題包括：經(jīng)營(yíng)者低標(biāo)高結(jié)、“反向抹零”；違規(guī)收取餐位費(fèi)等費(fèi)用；銷售商品未明碼標(biāo)價(jià)或春節(jié)期間漲價(jià)幅度較大；涉疫藥品、甲流治療藥品等醫(yī)藥及醫(yī)療用品漲價(jià)銷售。

2023年1月28日，遂寧市船山區(qū)消委會(huì)接到消費(fèi)者投訴稱，在市城區(qū)某餐館就餐實(shí)際消費(fèi)363.5元卻被收取了364元。經(jīng)調(diào)查了解，該餐館收銀系統(tǒng)按角四舍五入到元的收費(fèi)方式進(jìn)行設(shè)置。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者退還消費(fèi)者多收取費(fèi)用0.5元。同時(shí)根據(jù)《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第十三條之規(guī)定，船山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局立案對(duì)餐館的違法行為進(jìn)行行政處罰。

四川省消委會(huì)認(rèn)為，在移動(dòng)支付方式普及、便捷的當(dāng)下，經(jīng)營(yíng)者完全可以做到精準(zhǔn)收款。商家單方面自行制定“四舍五入”規(guī)則，收款時(shí)未經(jīng)消費(fèi)者同意實(shí)施“反向抹零”，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益，屬于違法行為。商家所謂的“四舍五入”方便結(jié)算，“舍”的是商家的誠(chéng)信，“入”的是侵犯消費(fèi)者權(quán)益的潛規(guī)則，看起來(lái)只有幾毛幾分，實(shí)際上是侵犯消費(fèi)者權(quán)益的大事。

節(jié)假日消費(fèi)投訴增多

隨著疫情好轉(zhuǎn)，餐飲、旅游等消費(fèi)迅速回暖，隨之帶來(lái)相關(guān)服務(wù)類投訴，甚至成為投訴熱點(diǎn)。投訴的主要問(wèn)題有：產(chǎn)品和服務(wù)不明碼標(biāo)價(jià)，如景區(qū)餐飲菜品漲價(jià)未標(biāo)明；轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營(yíng)成本違規(guī)收取費(fèi)用，如觀看3D電影強(qiáng)制要求消費(fèi)者購(gòu)買3D眼鏡；促銷活動(dòng)規(guī)則不明晰，收費(fèi)項(xiàng)目告知不清或肢解項(xiàng)目收費(fèi)；節(jié)日期間服務(wù)效率和質(zhì)量等級(jí)降低；網(wǎng)上訂餐、外賣送餐不及時(shí)；預(yù)訂酒店、民宿等住宿服務(wù)后，消費(fèi)者到店后無(wú)房入住或擅自加價(jià)、降低標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)等問(wèn)題。

2023年3月13日，消費(fèi)者王女士向阿壩州消委會(huì)電話投訴稱，2023年3月8日在松潘縣川主寺鎮(zhèn)旅游時(shí)購(gòu)買了價(jià)值23290元的兩只和田玉手鐲，商家承諾假一賠十，且30天無(wú)理由退貨。消費(fèi)者回家經(jīng)比對(duì)和查詢相關(guān)資料后，對(duì)該玉器的質(zhì)量和價(jià)格不滿意，向商家申請(qǐng)退款后被拒。經(jīng)消委會(huì)工作人員調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者按承諾為消費(fèi)者辦理了退貨退款。

四川省消委會(huì)認(rèn)為，在重要消費(fèi)特殊節(jié)點(diǎn)，市場(chǎng)易出現(xiàn)隨意漲價(jià)等價(jià)格亂象，只有迅速反映、及時(shí)控制，在提供優(yōu)質(zhì)供給的同時(shí)保持價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定，才能真正拉動(dòng)需求，滿足人民美好生活需要，創(chuàng)造消費(fèi)新增長(zhǎng)點(diǎn)。建議相關(guān)部門做好重點(diǎn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)前期提醒告誡、后期跟蹤監(jiān)督的價(jià)格監(jiān)管，創(chuàng)新工作方法，線上線下同步宣傳，鼓勵(lì)消費(fèi)者積極反映異常情況，發(fā)揮共治效力，加強(qiáng)重要民生商品保供穩(wěn)價(jià)，營(yíng)造讓消費(fèi)者放心、舒心消費(fèi)的環(huán)境。

多地探索預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)督新模式

今年一季度，涉及教育培訓(xùn)、美容服務(wù)、健身娛樂(lè)等領(lǐng)域的預(yù)付式消費(fèi)投訴問(wèn)題突顯，主要表現(xiàn)在：是服務(wù)承諾兌現(xiàn)難，經(jīng)營(yíng)者在辦卡前承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量無(wú)法達(dá)到；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所突然關(guān)閉或變更經(jīng)營(yíng)主體，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理，引發(fā)群體性消費(fèi)投訴；合同中“任何情形均不退費(fèi)”“本店有最終解釋權(quán)”等格式條款侵權(quán)；對(duì)會(huì)員卡使用規(guī)則約定不清，擅自增設(shè)使用條件和要求。

據(jù)四川省消委會(huì)介紹，四川各地消委組織正聯(lián)合相關(guān)部門，積極探索切實(shí)有效的預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)督方式，如德陽(yáng)市消委會(huì)與多部門聯(lián)合在綿竹市試點(diǎn)運(yùn)行“德陽(yáng)市預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)”，現(xiàn)已有綿竹市30多家大型商家入駐平臺(tái)；宜賓市消委會(huì)與宜賓市商業(yè)銀行等多部門聯(lián)合建立了預(yù)付消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)“宜保寶”上線運(yùn)行，現(xiàn)全市已有超2000家商家入駐平臺(tái)。通過(guò)預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，力求實(shí)現(xiàn)“預(yù)付消費(fèi)”事前資質(zhì)審查，發(fā)卡報(bào)備、事中全過(guò)程記錄可信存證、事后維權(quán)的監(jiān)管閉環(huán)，管住了預(yù)付資金，實(shí)現(xiàn)源頭治理。運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)手段，強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能，激發(fā)消費(fèi)潛能，破除預(yù)付式消費(fèi)頑疾，促進(jìn)預(yù)付式消費(fèi)模式健康規(guī)范發(fā)展。（本文圖表來(lái)源：四川省消委會(huì)）