中國消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）5年前花費(fèi)3萬余元買的保健床一直未提貨，直到最近商店停業(yè)，商家也拒絕退款……4月14日，在上海市金山區(qū)市場監(jiān)管局懿心消費(fèi)維權(quán)工作室的調(diào)解下，這件由于疫情原因、橫跨了5年的涉老消費(fèi)糾紛畫上了一個(gè)圓滿的句號(hào)，兩位老年消費(fèi)者均收到了退款。

“3.8萬元啊，都5年了，現(xiàn)在店也關(guān)門了，保健床不給我，錢也不肯退，我可怎么辦??？”近日，年過七旬的金阿姨向金山區(qū)市場監(jiān)管局求助。

原來在5年前，金阿姨花費(fèi)3.8萬元在一家保健用品專賣店訂購了一張保健床。由于家人反對，遲遲未提貨，后來也向經(jīng)營者表達(dá)了退款意愿。但雙方對于是否可以退、怎么退始終無法達(dá)成共識(shí)。后來又遭遇疫情，這件事就一拖再拖。直到最近，金阿姨發(fā)現(xiàn)這家保健品店已關(guān)門停業(yè)、甚至連營業(yè)執(zhí)照都已注銷。隨后，她找到經(jīng)營者提出退款要求，而經(jīng)營者卻不同意。無獨(dú)有偶，家住附近的一位梅阿姨也碰到了相同的問題。

懿心消費(fèi)維權(quán)工作室開展現(xiàn)場調(diào)解會(huì)。資料圖片

為有效推動(dòng)老年消費(fèi)者復(fù)雜糾紛的快速解決，該件交由金山區(qū)市場監(jiān)管局懿心消費(fèi)維權(quán)工作室具體處理，工作室接件后，立即啟動(dòng)糾紛多部門協(xié)同解決機(jī)制，迅速對接金山區(qū)消保委及金山區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)，三方共同開展糾紛調(diào)處。

經(jīng)深入了解，兩位阿姨當(dāng)年訂購保健床時(shí)，經(jīng)營者贈(zèng)送了不少產(chǎn)品，如果退款的話，經(jīng)營者堅(jiān)持必須扣除該筆款項(xiàng)。此外，消費(fèi)者當(dāng)時(shí)都是現(xiàn)金支付，當(dāng)時(shí)支付的具體款項(xiàng)，以及贈(zèng)品數(shù)量、贈(zèng)品金額至今已無從考證，經(jīng)營者認(rèn)為無法實(shí)施退款。

在厘清雙方矛盾的癥結(jié)后，考慮到兩位當(dāng)事人年事已高，三部門調(diào)解員兵分兩路，一是上門服務(wù)，幫助消費(fèi)者回憶當(dāng)時(shí)的情況并收集證據(jù)，二是走訪了金阿姨提到的支付貨款時(shí)的見證人。

獲取到資料后，工作室于4月14日開展了現(xiàn)場調(diào)解會(huì)。經(jīng)過3個(gè)部門調(diào)解員一個(gè)多小時(shí)的耐心調(diào)解，兩位老人與品牌方代表最終達(dá)成和解：扣除當(dāng)初贈(zèng)品的部分價(jià)款后，分別向老人退回3萬元及3.3萬元，分3期按月返回，并現(xiàn)場簽訂了司法確認(rèn)書。確認(rèn)書簽訂后，品牌方代表當(dāng)場就支付了第一期錢款。

金山區(qū)市場監(jiān)管局指出，近年來，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境和居民消費(fèi)環(huán)境發(fā)生深刻變化，消費(fèi)維權(quán)工作面臨新形式新任務(wù)、新挑戰(zhàn)。金山區(qū)市場監(jiān)管局懿心消費(fèi)維權(quán)工作室發(fā)揮職能優(yōu)勢，通過互聯(lián)互通協(xié)同維權(quán)機(jī)制，發(fā)揮行政調(diào)解高價(jià)值，高效調(diào)處弱勢群體消費(fèi)糾紛凸顯成效。工作室找準(zhǔn)群眾“急”“難”“愁”“盼”的消費(fèi)堵點(diǎn)，以解決弱勢群體實(shí)際需求為突破口，全力保障轄區(qū)消費(fèi)市場平穩(wěn)有序、有效提振群眾消費(fèi)信心。