中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉浩）記者近日從上海市金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，該局根據(jù)“12345”市民熱線“矛盾糾紛主體更加多元、糾紛類型日漸多樣、調(diào)解難度不斷增大、糾紛數(shù)量持續(xù)上漲”等特點(diǎn)，積極探索形成“依托‘三個(gè)載體’、推出‘兩個(gè)聚焦’、落實(shí)‘一月三查’”等工作方法，進(jìn)一步提高民服務(wù)熱線承辦工作水平。

“三個(gè)載體”持續(xù)賦能工作原動(dòng)力

以新辦法適應(yīng)新要求。金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局專門出臺(tái)《金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局“12345”市民服務(wù)熱線承辦工作實(shí)施辦法》，通過細(xì)化工作程序、監(jiān)督考核等要求，將“12345”滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果作為重要考核指標(biāo)，切實(shí)提升基層工單辦理質(zhì)效。

以新思維完善新機(jī)制。金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局成立“12345”市民服務(wù)熱線承辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組，堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)小組全面統(tǒng)籌，金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局熱線辦牽頭負(fù)責(zé)，各科室、市場(chǎng)監(jiān)管所、執(zhí)法大隊(duì)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)的工作體系，遵循“集中接收、分類處置、限時(shí)辦結(jié)、績(jī)效評(píng)價(jià)”的工作要求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

以新亮點(diǎn)拓展新視野。金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局定期召開市民服務(wù)熱線案例剖析會(huì)，該局分管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人、各基層所分管所長(zhǎng)和條線聯(lián)絡(luò)員均參加會(huì)議，由熱線工作最為突出的承辦部門交流承辦亮點(diǎn)、典型案例，由熱線考核成績(jī)落后的單位進(jìn)行表態(tài)發(fā)言、剖析不足。參會(huì)人員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)表感想，各部門在“頭腦風(fēng)暴”中相互促進(jìn)、相互激勵(lì)、共同進(jìn)步。

“兩個(gè)聚焦”打造承辦模式升級(jí)版

“懿心維權(quán)”聚焦“一老一小”。據(jù)介紹，為切實(shí)解決“一老一小”熱線訴求爭(zhēng)議情況復(fù)雜、處置難度較大、維權(quán)力量不足等問題，金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局成立“懿心消費(fèi)維權(quán)工作室”，由具有15年豐富維權(quán)經(jīng)驗(yàn)的消保女干部湯懿妮擔(dān)任負(fù)責(zé)人，又精挑13名維權(quán)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)豐富的佼佼者擔(dān)任工作室成員，在先行聯(lián)系率、解決率、市民滿意率上下足功夫，確保相關(guān)熱線工單處置快速有力。截至目前，工作室成功為69位老年消費(fèi)者及未成年消費(fèi)者等挽回經(jīng)濟(jì)損失56萬元，期間收到消費(fèi)者感謝信2封、表?yè)P(yáng)電話11個(gè)、錦旗6面。

“多元化解”聚焦“特殊群體”?；跓峋€工單處置時(shí)間短、市民訴求復(fù)雜等特點(diǎn)，金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局持續(xù)強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)，深化與金山區(qū)司法局、法院、檢察院等部門間的人民調(diào)解、訴調(diào)對(duì)接、民事支持起訴等機(jī)制運(yùn)作成效；創(chuàng)新設(shè)立“寧心驛站”，借助心里咨詢師的專業(yè)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行調(diào)前心理輔導(dǎo)，助力復(fù)雜糾紛高效調(diào)處。

“一月三查”提升承辦工作滿意率

堅(jiān)持每月“查”數(shù)據(jù)。金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局每月就全局“12345”市民服務(wù)熱線滿意件、基本滿意件、一般件、不滿意件及滿意度情況進(jìn)行匯總通報(bào)。同時(shí)，對(duì)基本滿意件、一般件、不滿意件形成二次辦理機(jī)制，進(jìn)一步提升工單辦理質(zhì)效。

堅(jiān)持每月“查”整改。各基層所就每月不滿意工單，報(bào)送情況說明，情況說明包含當(dāng)時(shí)的處理情況、市民不滿意的原因、不滿意件的后續(xù)處理等情況，深入剖析問題成因，并最終上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

堅(jiān)持每月“查”熱點(diǎn)。每月就市民熱點(diǎn)訴求進(jìn)行匯總提煉，就部分線上外賣店鋪超范圍經(jīng)營(yíng)涼菜、超市售賣“三無”饅頭等問題與食品協(xié)調(diào)科、執(zhí)法稽查科等相關(guān)業(yè)務(wù)科室暢通溝通聯(lián)系，及時(shí)有效規(guī)范經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)秩序。