中國消費者報報道 5月19日，安徽省蕪湖市消保委發(fā)布家政服務(wù)行業(yè)消費者滿意度調(diào)查報告。從調(diào)查中看，61%的調(diào)查對象認(rèn)為家政行業(yè)目前存在的主要問題是工作人員缺乏職業(yè)技能培訓(xùn)，影響家政服務(wù)水平。

七成受訪者最看重服務(wù)質(zhì)量

為深入了解消費者對家政服務(wù)行業(yè)的滿意度，促進家政服務(wù)行業(yè)有序健康發(fā)展，2022年10月至2023年3月，蕪湖市消保委組織開展了家政服務(wù)行業(yè)消費者滿意度調(diào)查。本次調(diào)查由蕪湖市消保委組織各縣市區(qū)消保委以及部分消費維權(quán)志愿者，在全市范圍內(nèi)向廣大消費者進行問卷調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷500份，回收有效問卷495份。數(shù)據(jù)顯示，此次問卷調(diào)查對象主要集中在19—50歲受教育程度較高的市民群眾。

本次調(diào)查從服務(wù)接受度、價格接受度、服務(wù)類別選擇、對從業(yè)人員選擇等多個方面來進行了消費者滿意度調(diào)查。

服務(wù)接受度方面，58%的調(diào)查對象表示根據(jù)日常生活需要會選擇家政服務(wù)；14%的調(diào)查對象表示，為提升生活品質(zhì)會選擇家政服務(wù)；28%的調(diào)查對象表示不打算選擇家政服務(wù)。

價格接受度方面，56%的調(diào)查對象表示每月家政服務(wù)可接受價格范圍為500元以下；33%的調(diào)查對象表示每月家政服務(wù)可接受價格范圍為500元—1000元；6%的調(diào)查對象表示每月家政服務(wù)可接受價格范圍在1000—1500元；5%的調(diào)查對象表示每月家政服務(wù)可接受價格范圍為1500元以上。

類別選擇方面，約六成調(diào)查對象表示如需家政服務(wù)，首選家政鐘點工服務(wù)，即按小時付費，承擔(dān)家庭中簡單的家務(wù)勞動；25%的調(diào)查對象表示會選擇一些專業(yè)服務(wù)，如家用電器專業(yè)清潔、家庭除螨除蟲、收納整理等服務(wù)；還有15%的調(diào)查對象表示會選擇月嫂、育嬰師、醫(yī)療護工等更專業(yè)的服務(wù)。

從業(yè)人員選擇方面，在家政從業(yè)人員的來源上，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通過朋友推薦選擇家政人員的占調(diào)查對象的50%；家政服務(wù)中介機構(gòu)推薦的占調(diào)查對象的36%；另有大約14%的調(diào)查對象表示會去人才市場或在互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)送用工需求來挑選家政服務(wù)人員。

在如何選擇家政服務(wù)的最重要因素里，70%的調(diào)查對象最看重服務(wù)質(zhì)量；58%的調(diào)查對象關(guān)心服務(wù)價格；40%的調(diào)查對象關(guān)注服務(wù)人員素質(zhì)；另有35%的調(diào)查對象還會考慮服務(wù)人員所屬家政機構(gòu)的服務(wù)售后等因素?？梢姡忻裨谶x擇家政服務(wù)時，優(yōu)先考慮的是服務(wù)質(zhì)量。

在落實家政服務(wù)人員方面，超過66%的調(diào)查對象表示會核驗家政服務(wù)人員身份證明、健康證或技能證明；超過67%的調(diào)查對象表示會優(yōu)先選擇有家政公司購買工傷保險或其他保險保障的家政服務(wù)人員；46%的調(diào)查對象表示會與家政服務(wù)公司或家政服務(wù)人員簽訂書面合同。從數(shù)據(jù)可見，市民在選擇家政服務(wù)時較為審慎，事前事后考慮得比較充分，但合同意識尚待提高。

針對產(chǎn)生消費糾紛的原因，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，占主要因素的是服務(wù)效果不佳，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的10%；其次是服務(wù)態(tài)度不好，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的9%；此外，還有8%的糾紛產(chǎn)生原因是臨時加價等不合理收費以及不守時、不重諾等不誠信行為。針對消費者在家政服務(wù)中自身合法權(quán)益受到侵害如何維權(quán)的問題，87%的調(diào)查對象首選向家政公司投訴，6%的調(diào)查對象選擇向有關(guān)政府部門投訴，只有4%的調(diào)查對象選擇與家政人員協(xié)商解決。數(shù)據(jù)說明，家政服務(wù)領(lǐng)域消費者具有一定的維權(quán)意識。

六成受訪者認(rèn)為行業(yè)技能培訓(xùn)缺乏

隨著人民生活水平的提高，越來越多的家庭需要家庭保潔、照料老人、管教孩子等家政服務(wù)，還有一些家庭需要一些特殊的家政服務(wù)，比如，中高級育嬰師、養(yǎng)老護理師、月嫂等。但由于家政市場目前仍處于粗放發(fā)展階段，普通家政人員的能力與素質(zhì)達不到普通家庭對家政服務(wù)人員的需求，一些特殊崗位更是一“將”難求，這種供需矛盾，迫切要求盡快建設(shè)健康的家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

調(diào)查中，有40%的調(diào)查對象反家政服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。有調(diào)查對象反映，某家政公司“中級保姆”的服務(wù)標(biāo)價為3600元/月，可當(dāng)電話咨詢時又要求3800元/月；還有的調(diào)查對象反映有的家政服務(wù)人員到崗后，提出增加工資或刪減工作內(nèi)容的要求。

從調(diào)查中看，有61%的調(diào)查對象認(rèn)為家政行業(yè)目前存在的主要問題是工作人員缺乏職業(yè)技能培訓(xùn)，家政服務(wù)水平不盡如人意。有調(diào)查對象反映，家政服務(wù)人員對比較新式的家電不會使用，需要雇主教授多次才能操作等。可見，對家政服務(wù)人員加強培訓(xùn)刻不容緩。

在調(diào)查中，約50%的調(diào)查對象反映，家政服務(wù)的效果不佳。對于具有普通需求的家庭而言，選擇家政人員一般來源于朋友介紹，或從中介機構(gòu)中挑選，這些家政服務(wù)人員在從事家政工作時，沒有管理機構(gòu)，僅憑雇主監(jiān)督，有些家政人員開始表現(xiàn)良好，待工作穩(wěn)定以后，做事不認(rèn)真、衛(wèi)生不到位問題逐漸暴露，有的甚至只搞衛(wèi)生不整理雜物，更有甚者，清潔紗窗時還要雇主自己取下紗窗，責(zé)任心堪憂。

調(diào)查中，有39%的調(diào)查對象反映，家政人員將本該服務(wù)的領(lǐng)域拆開分解，變相加價。以往家政服務(wù)人員無論是計時還是計件，都會將應(yīng)承擔(dān)的家政服務(wù)工作處理完成，但近期出現(xiàn)新變化，不少家政服務(wù)人員將本該服務(wù)的領(lǐng)域一分為幾，例如洗窗簾不在已有家政服務(wù)范圍，要另算勞務(wù)費；擦玻璃也不含在家政服務(wù)內(nèi)，要按平方米另算報酬，直接損害消費者利益。

有33%的調(diào)查對象反映，家政服務(wù)人員應(yīng)聘誠意不夠，有些雇主反映，在中介機構(gòu)交了中介費后，家政人員沒干幾天，就花樣百出，有的言稱家中有事要請假，有的說不適合自己不想干了。按照中介機構(gòu)的承諾，雇主交了中介費后可以連換三次家政人員，但有的換了三次，卻仍沒有選擇到合適的家政人員，這讓有些家庭因選擇家政服務(wù)而煩惱不已。

消保委建議簽訂書面合同約定權(quán)責(zé)

根據(jù)調(diào)查情況，為進一步促進蕪湖市家政服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，助力解決家政服務(wù)中存在的“水平低”“管理難”“不規(guī)范”等制約家政服務(wù)發(fā)展的難題，蕪湖市消保委提出以下建議：

一是建議政府部門應(yīng)加強組織領(lǐng)導(dǎo)，加大扶持與宣傳。家政服務(wù)行業(yè)是城市服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要增長點，也是人民群眾消費的熱點，政府應(yīng)將重視與支持家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展作為優(yōu)化城市消費環(huán)境、促進經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手，強化管理與支持。

二是建議行業(yè)協(xié)會應(yīng)發(fā)揮組織協(xié)調(diào)作用，提高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮自身的組織協(xié)調(diào)服務(wù)作用，積極配合支持政府相關(guān)部門加強行業(yè)管理，維護消費者合法權(quán)益。

三是建議家政企業(yè)應(yīng)強化主體責(zé)任，推進職業(yè)化建設(shè)。家政企業(yè)應(yīng)依法經(jīng)營，強化責(zé)任意識。要建立完善人員管理、服務(wù)質(zhì)量管理、風(fēng)險管理、應(yīng)急管理、培訓(xùn)管理等相關(guān)制度。

四是建議消費者提高自我維權(quán)意識，依法維護自身合法權(quán)益。消費者選擇與接受家政服務(wù)，應(yīng)多了解相關(guān)的法律法規(guī)，提高自身的消費維權(quán)意識和自我保護能力。要正確選擇家政公司，選擇證照齊全、服務(wù)規(guī)范、信譽良好的家政公司從事家政服務(wù)；選擇家政服務(wù)一定要簽訂書面合同，并明確約定服務(wù)時間、地點、內(nèi)容、價格（節(jié)假日服務(wù)價格）、違約責(zé)任等，特別是當(dāng)出現(xiàn)消費者財產(chǎn)、人身安全等受到侵害時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任要明晰。發(fā)生消費糾紛，消費者要保留好證據(jù)，并依法協(xié)商解決，協(xié)商不成的，及時向相關(guān)部門投訴，維護好自己的合法權(quán)益。