中國消費者報武漢訊（金濤 記者吳采平）為進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)熱線、暢通政民互動的渠道，在湖北省市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，鄂州市市場監(jiān)管局聯(lián)合鄂州市政務(wù)辦在湖北省率先推進全國“12315熱線平臺”與鄂州“12345熱線平臺”雙網(wǎng)融合工作，建立了“互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)規(guī)范、高效協(xié)同、便民利企”的銜接協(xié)同機制。

鄂州市市場監(jiān)管局局長鐘文介紹，融合后的平臺進一步優(yōu)化了流程和資源配置，實現(xiàn)了12315與12345網(wǎng)絡(luò)互通、數(shù)據(jù)共享，熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，既能滿足消費者便捷維權(quán)和投訴舉報數(shù)據(jù)歸集，又能保證地方政府網(wǎng)絡(luò)理政“一號通”管理，確保了企業(yè)和消費者反映的問題和合理訴求及時得到快速處置和辦理。

全鏈條集成，工單流轉(zhuǎn)更順暢。整合后，鄂州市級12315電話7×24小時在12345熱線中心全天候人工服務(wù)接聽，在12315市場監(jiān)管總局業(yè)務(wù)平臺協(xié)同辦理，即12345熱線人工接聽形成工單后，數(shù)據(jù)實時交換傳送至12315市場監(jiān)管總局業(yè)務(wù)平臺，只需按照各級市場監(jiān)管部門管轄區(qū)域?qū)嵭惺芾怼⑴蓡?、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，徹底告別了過往工單傳送不及時、工單傳輸發(fā)生遺漏的問題，有效簡化了轉(zhuǎn)辦流程，壓縮了轉(zhuǎn)辦時限，提高了轉(zhuǎn)辦效能。雙網(wǎng)融合下，轉(zhuǎn)辦流程由原來的5步壓縮為4步，精簡了20%；從轉(zhuǎn)辦到受理的時限由24小時縮短為1個小時，壓縮了96%，有效提升了轉(zhuǎn)辦效率。

全流程提醒，辦理程序更規(guī)范。以往，在處理投訴舉報過程中，由于基層監(jiān)管人員疏忽，未按時限履行相應(yīng)的告知義務(wù)，從而導(dǎo)致行政復(fù)議或行政訴訟。雙網(wǎng)融合平臺中新增了短信告知功能，建立了投訴舉報快速回應(yīng)機制，即初查受理、跨級分流、辦結(jié)反饋信息可以第一時間以短信的形式反饋給訴求人，實現(xiàn)“接收即回應(yīng)、分辦即回應(yīng)、辦結(jié)即回應(yīng)”，確保工單處理程序合法、流程合規(guī)，協(xié)同性和整合度進一步提升。

全方位覆蓋，預(yù)警研判更科學(xué)?！叭壺炌ā碧幚眢w系保證了鄂州市范圍內(nèi)的投訴舉報數(shù)據(jù)的全量歸集，解決了融合前數(shù)據(jù)無法歸集到全國12315平臺且結(jié)構(gòu)化程度不高的難題，確保了數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。通過全面強化投訴舉報數(shù)據(jù)挖掘運用，及時研判消費熱點和難點，對涉訴主體、涉訴行業(yè)、涉訴問題、涉訴熱詞、涉訴時間、涉訴區(qū)域等進行多維度信息分析和綜合運用，充分發(fā)揮預(yù)警研判作用，切實提高了投訴舉報和解率，發(fā)揮出12315投訴舉報指揮中心的“前沿哨所”作用。