中國消費者報報道（記者薛慶元）進互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)溝通線上維權(quán)難點，到百貨商場了解線下消費難題，撲下身子聽民音，沉到一線解民憂……主題教育開展以來，江蘇省消保委認(rèn)真貫徹上級部署要求，積極響應(yīng)中國消費者協(xié)會“提振消費信心 我們在行動”大型社會公益活動，堅持眼睛向下看、重心向下移、心思向下沉，多層次、全方位開展體驗式調(diào)查研究。近日，《中國消費者報》記者跟隨江蘇省消保委調(diào)研組前往同程旅行、南京新百兩個不同領(lǐng)域的企業(yè)調(diào)研消費維權(quán)工作，實地了解企業(yè)在消費維權(quán)方面的舉措和難題，通過面對面傾聽、心貼心交流，同題共答切實做好消費者權(quán)益保護工作。

傾聽消費者聲音

“‘五一’假期，旅游市場火爆，同程旅行作為在線旅游平臺，處理眾多消費投訴，消費者目前咨詢、投訴的一些需求是什么情況？”5月23日，江蘇省消保委副主任兼秘書長陸惜春帶隊來到位于蘇州的同程旅行，第一時間了解線上旅游消費的難點、堵點，想群眾之所想、急群眾之所急。

“今年以來，旅游消費迎來新一輪熱潮，相關(guān)的消費投訴、消費糾紛也有所增長。”同程旅行客服中心CEO肖玉池向調(diào)研組介紹說，當(dāng)前，旅游投訴熱點主要集中在住宿、交通、景點、境內(nèi)外旅游等方面，因酒店滿房無法入住引起的消費投訴同比增長了70.43%。交通方面，對行程變更、退票或改簽產(chǎn)生的相應(yīng)損失費用不滿的投訴同比增長了94.02%。

“通過這次調(diào)研，我們希望能夠沉浸式體驗客服熱線接聽，一方面，傾聽消費者第一手的訴求，為消費者答疑解惑；另一方面，傾聽企業(yè)在處理投訴過程中問題困惑以及實地了解客服人員的素質(zhì)能力。”陸惜春提出。

江蘇省消保委一行在同程旅行客服中心現(xiàn)場接聽客服熱線。薛慶元/攝

在客服中心，消保委一行與員工親切交流，并現(xiàn)場接聽客服熱線。陸惜春表示，消費者咨詢的事情，就是要做的事；消費者的疑難，就是工作的重點。要在“真發(fā)現(xiàn)問題”上用心思，在“發(fā)現(xiàn)真問題”上用氣力，不斷解新題、破難題。

體驗結(jié)束后，江蘇省消保委投訴部工作人員唐銀梅說：“通過今天的企業(yè)客服體驗，我覺得消保委組織和企業(yè)受理消費者訴求還有一定的差別。消保委處理投訴的核心是依法調(diào)解，而企業(yè)的核心是業(yè)務(wù)服務(wù)。消費者訴求的處理不僅要依法，還要多點人情味，多換位思考，才能更好地化解糾紛。”

類似的情景也在南京新百發(fā)生著。5月25日下午，記者跟隨江蘇省消保委調(diào)研組一行，來到南京新百。在顧客服務(wù)中心，江蘇省消保委副秘書長居上看到一位顧客正在咨詢，立即上前了解有關(guān)情況，詢問消費者對當(dāng)前消費服務(wù)是否滿意、對消費維權(quán)的途徑是否知曉等。之后，調(diào)研組一行又實地查看了企業(yè)服務(wù)的有關(guān)制度，查閱了投訴記錄等資料，向服務(wù)中心工作人員了解了目前商場在處理消費者投訴時所遇到的問題等。

“經(jīng)過現(xiàn)場接受消費者咨詢投訴我們發(fā)現(xiàn)，切實為消費者解決問題就是最好的服務(wù)，這要求投訴受理的工作人員不僅要提升服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力，還要強化對相關(guān)法律法規(guī)以及本單位的管理規(guī)定的學(xué)習(xí)了解?！毕Ｎぷ魅藛T戴媛媛如是說。

現(xiàn)場問診為企業(yè)全面“體檢”

記者從調(diào)研組了解到，江蘇省消保委最新數(shù)據(jù)顯示，今年旅游消費投訴數(shù)據(jù)與前幾年相比有所上漲，主要有虛假宣傳、酒店預(yù)定后到店無房可住、價格問題、對消費者隱私權(quán)益保護不到位等投訴。在線旅游企業(yè)在做好消費糾紛處理、保護消費者權(quán)益方面做了哪些努力？遇到了哪些難題和困惑？陸惜春提出，“我們希望通過此次體驗調(diào)研，了解在線旅游消費共性問題，大家共同交流解決方法，盡量減少或避免類似問題再次出現(xiàn)，更好地保護消費者權(quán)益。”

據(jù)同城旅行工作人員介紹，目前，平臺在保障消費者權(quán)益方面推出了首問責(zé)任制、24小時結(jié)案制、先行賠付制等舉措。但是，“我們現(xiàn)在遇到一些投訴處理中的疑難雜癥，比如導(dǎo)游水平參差不齊、無法滿足消費者出行需求以及消費者投訴后會有不太理性的訴求等?！?/p>

“線下無理由退貨機制運行怎么樣？遇到過哪些投訴或問題？”居上在南京新百摸底調(diào)查時，向相關(guān)負(fù)責(zé)人問詢。商場客服中心經(jīng)理表示，今年以來，消費市場回暖，商場人氣也旺起來了，消費糾紛雖然也有一些，但隨著國家對消費知識的宣傳普及，消費者素質(zhì)不斷提高，消費糾紛處理更加快捷、方便。投訴較集中的一般在節(jié)假日或者消費高峰期后，會出現(xiàn)一些如服裝、化妝品等方面咨詢或者投訴，也遇到過如消費者購買商品過了無理由退貨期限來退換、部分消費者非理性維權(quán)等情況。

在做好消費者權(quán)益工作方面，記者了解到，南京新百將線下無理由退貨從7天延長到10天。設(shè)置了專門的質(zhì)量組，對各個品牌產(chǎn)品質(zhì)量進行抽檢和不定期巡查，如果品牌出現(xiàn)質(zhì)量問題，會要求不合格商品下架，嚴(yán)重的會對商家清場。今年，商場又推出七天保價服務(wù)等。

開出良方為消費賦能

“平臺是流動的實體，要著力把對接供需的‘平臺’變成促進消費、推動發(fā)展的‘高臺’。我建議平臺可以進一步改善用戶體驗，提升服務(wù)水平。針對消費群體不同，消保委可以與同程旅行共同推出一些差異化、好的新的特色旅游線路和景點，讓旅游消費更放心。同時，平臺要加強監(jiān)管，對節(jié)假日隨意取消訂單等不誠信商家，該打分打分，該下架下架。”陸惜春現(xiàn)場當(dāng)即為在線旅游企業(yè)“開方子”，幫助解決疑難雜癥。

“平臺可以嘗試推出動態(tài)退改政策，依據(jù)淡旺季市場變化、分不同時候退款率不同，明示相應(yīng)時期退改規(guī)則?！本由辖ㄗh。對于南京新百的問題，居上提出，企業(yè)本著以人為本的理念做好消費維權(quán)工作，但同時反映出消費群體變化帶來消費理念改變的問題，后續(xù)將加強對相關(guān)問題的研究。下一步將推出講師團等網(wǎng)課，方便企業(yè)經(jīng)營者及工作人員在工作之余學(xué)習(xí)最新的法律法規(guī)。

“企業(yè)與消費者不是對立面，而是共生共存的利益共同體，所以，企業(yè)要積極做好保護消費者權(quán)益的第一責(zé)任人?！标懴Т罕硎?，“圍繞中消協(xié)消費維權(quán)年主題‘提振消費信心’，我們選擇了不同業(yè)態(tài)的消費企業(yè)開展調(diào)查研究，針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題，我們和企業(yè)已探討建立客服人員培訓(xùn)機制、糾紛和解激勵機制、產(chǎn)品合規(guī)監(jiān)督機制等共同解決。同時，我們將進一步做好消費教育引導(dǎo)工作，重視和強化培育依法維權(quán)、有責(zé)任的消費者?！?/p>

在調(diào)研中，江蘇省消保委倡導(dǎo)鼓勵企業(yè)積極加入消費糾紛先行和解綠色通道，把消費糾紛化解在源頭，與消保委組織共同為消費者提升消費維權(quán)便利度。記者了解到，江蘇省消保委于今年3月推行消費爭議快速響應(yīng)先行和解激勵機制，對通過先行和解化解糾紛的企業(yè)，相關(guān)糾紛將不計入企業(yè)累計投訴數(shù)據(jù)，并制定出臺《關(guān)于消費糾紛先行和解激勵機制的規(guī)定》，推動企業(yè)自愿、快速加入糾紛和解，讓糾紛解決便利化、糾紛評價精準(zhǔn)化、糾紛處理信息化、消費維權(quán)品牌化，助力更好優(yōu)化消費環(huán)境，提振消費信心，全力服務(wù)推動江蘇經(jīng)濟運行率先整體好轉(zhuǎn)。

接下來，江蘇省消保委調(diào)研組還將走進更多不同消費模式的企業(yè)，俯下身子，腳沾泥土，扎根基層，拿好“顯微鏡”，敢啃“硬骨頭”，充分掌握第一手資料，用實實在在的行動把消費維權(quán)難點、痛點轉(zhuǎn)化成工作的閃光點，以扎實的工作業(yè)績體現(xiàn)主題教育實際成效，讓消費者獲得感更強，幸福感更足。