中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者耿記安）今年5月，中國消費(fèi)者協(xié)會彭新民秘書長一行到河南省漯河市消費(fèi)者協(xié)會調(diào)研時(shí)，針對漯河市消費(fèi)者協(xié)會的消費(fèi)維權(quán)工作親筆批示：“漯河市消協(xié)堅(jiān)持人民至上，立足職能創(chuàng)造性工作，尤其在架構(gòu)與消費(fèi)者之間的現(xiàn)代化溝通橋梁、做好社會宣傳方面很有特色、很有成效。建議做好總結(jié)編發(fā)工作交流專報(bào)，在全國消協(xié)系統(tǒng)推廣。”  

多年來，漯河市消協(xié)始終堅(jiān)持“消費(fèi)者至上”理念，以服務(wù)消費(fèi)者為中心，以促進(jìn)放心消費(fèi)為動力，以維護(hù)社會和諧為責(zé)任，為守護(hù)消費(fèi)安全躬身入局，為維護(hù)消費(fèi)公平迎難而上，為化解消費(fèi)糾紛傾力作為，著力改善優(yōu)化漯河市消費(fèi)環(huán)境，為漯河市消費(fèi)者合法權(quán)益保駕護(hù)航，書寫了漯河市消保工作一個(gè)個(gè)靚麗詩篇。

做實(shí)消費(fèi)維權(quán)文章 為民排憂解難

及時(shí)妥善化解消費(fèi)糾紛是推進(jìn)新時(shí)代基層社會治理工作的重要內(nèi)容，也是提升人民群眾幸福感、安全感、獲得感的重要舉措，對推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，構(gòu)建和諧社會，具有重要意義。多年來，漯河市消協(xié)一直切實(shí)履行職責(zé)，不斷創(chuàng)新舉措做好消費(fèi)糾紛調(diào)解工作。

成立消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會。創(chuàng)新和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，著力構(gòu)建矛盾糾紛多元化調(diào)解體系，在漯河市司法局、市場監(jiān)管局指導(dǎo)下成立了漯河市消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會，聘請專職調(diào)解員33名，兼職特邀調(diào)解員7名。其中，研究生以上學(xué)歷5名，具有律師從業(yè)經(jīng)歷者7名。建立了一支專業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的調(diào)解隊(duì)伍。同時(shí)，漯河市消協(xié)還聯(lián)合漯河市人民檢察院出臺《關(guān)于建立消費(fèi)公益訴訟協(xié)作工作機(jī)制的意見》，協(xié)助檢察官共同維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

創(chuàng)新調(diào)解模式，促進(jìn)糾紛和解。研究探索模擬法庭調(diào)解消費(fèi)糾紛新模式是漯河市消費(fèi)者協(xié)會消費(fèi)維權(quán)的又一張靚麗名片。這種模式是由漯河市消協(xié)主持糾紛調(diào)解，公益律師從專業(yè)角度分析投訴案件、明確責(zé)任歸屬，人民調(diào)解員從人情事理方面進(jìn)行規(guī)勸引導(dǎo)，人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者擔(dān)任社會監(jiān)督員對調(diào)解進(jìn)行全程監(jiān)督并作出客觀公正的評價(jià)，新聞媒體對矛盾糾紛進(jìn)行宣傳報(bào)道，震懾不良商家，啟示消費(fèi)者。目前，漯河市消協(xié)已通過模擬法庭調(diào)解模式化解糾紛40余起，有效減少了百姓訴累，節(jié)約了司法資源，促進(jìn)了社會和諧。

拓寬投訴渠道，優(yōu)化維權(quán)體驗(yàn)。截至目前，漯河市消協(xié)共設(shè)立行業(yè)協(xié)會消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站8個(gè)，由行業(yè)協(xié)會指定專人聯(lián)系商家會員，處理消費(fèi)投訴，把糾紛化解在源頭、解決在基層。

做精社會監(jiān)督文章 防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)就是消協(xié)組織開展維權(quán)監(jiān)督的關(guān)鍵點(diǎn)。近年來，漯河市消協(xié)圍繞消費(fèi)者關(guān)心的商品與服務(wù)，切實(shí)履行監(jiān)督檢查職責(zé)，防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，交出了一張張消費(fèi)者滿意的答卷。

征集線索，掌握風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。漯河市消協(xié)通過新聞媒體定期發(fā)布侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益線索征集公告，安排專人匯總整理，深入開展消費(fèi)調(diào)查，及時(shí)發(fā)布調(diào)查報(bào)告和消費(fèi)警示。

約談勸喻，消除潛在風(fēng)險(xiǎn)。針對商品或服務(wù)質(zhì)量存在影響消費(fèi)者合法權(quán)益的突出問題，漯河市消協(xié)召開專題約談會，與經(jīng)營者進(jìn)行直接溝通交流、通報(bào)情況、聽取意見、研究辦法，指導(dǎo)經(jīng)營者建立和完善自律制度，督促經(jīng)營者切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，落實(shí)長效管理機(jī)制。

消費(fèi)體察是漯河市消協(xié)消費(fèi)監(jiān)督的又一個(gè)強(qiáng)力舉措。多年來，漯河市消費(fèi)者協(xié)會邀請河南省、漯河市人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者、職能部門、維權(quán)志愿者、律師團(tuán)成員、行業(yè)協(xié)會、消費(fèi)者代表、媒體記者、人民調(diào)解員等十幾個(gè)層面的人士進(jìn)行全鏈條消費(fèi)體察。并及時(shí)發(fā)布消費(fèi)體察活動報(bào)告，促進(jìn)企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，引導(dǎo)企業(yè)誠信合法經(jīng)營。

精確開展比較試驗(yàn)，加強(qiáng)商品監(jiān)督。為了更好地發(fā)揮比較試驗(yàn)的社會警示作用，漯河市消費(fèi)者協(xié)會有的放矢，在全市發(fā)布比較試驗(yàn)項(xiàng)目征集公告，根據(jù)公開征集，網(wǎng)絡(luò)投票、民意調(diào)查等結(jié)果確定比較試驗(yàn)項(xiàng)目，發(fā)布試驗(yàn)報(bào)告及消費(fèi)提醒，為消費(fèi)者提供科學(xué)的消費(fèi)警示信息。其中在桶裝水比較試驗(yàn)中，漯河市消費(fèi)者協(xié)會邀清多位國家一級茶藝技師、國家高級茶藝師、國家高級評茶員組成專家評審委員會，對市場上9款桶裝水按照國家茶類評審規(guī)則進(jìn)行沖泡比對，并在漯河市電視臺演播大廳進(jìn)行全網(wǎng)直播，營造了社會共同監(jiān)督的良好氛圍。

做廣宣傳教育文章 引領(lǐng)消費(fèi)風(fēng)尚

消費(fèi)維權(quán)，教育為先。漯河市消協(xié)高度重視消費(fèi)維權(quán)知識普及，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、理性、綠色、健康消費(fèi)。

利用重要節(jié)點(diǎn)，開展宣教活動。充分利用“3•15”國際消費(fèi)者權(quán)益日、“4•26”世界知識產(chǎn)權(quán)日、“5•20”世界計(jì)量日等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、食品安全、特種設(shè)備安全、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全、打擊傳銷、互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)安全等方面主題普法宣教活動，提高廣大消費(fèi)者依法維護(hù)權(quán)益的意識和能力。

利用“五進(jìn)”工程，擴(kuò)大教育覆蓋面。組織開展消費(fèi)教育進(jìn)鄉(xiāng)村，進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)商超、進(jìn)企業(yè)“五進(jìn)”工程，通過消費(fèi)教育大講堂、宣傳版面、知識手冊，面對面為群眾答疑解感，幫助群眾提高自我維權(quán)水平，提升消費(fèi)者自我保護(hù)意識。累計(jì)開展31場次，發(fā)放宣傳材料4萬多份，受教育群眾4多萬人。

多措并舉，打造四大載體。一是開辟《放心消費(fèi)在漯河》報(bào)紙專欄，報(bào)道消費(fèi)糾紛，曝光侵權(quán)案例，警示消費(fèi)陷阱，宣傳消費(fèi)新聞資訊，倡導(dǎo)安全健康消費(fèi)理念。推出《3•15在行動》消費(fèi)維權(quán)電視欄目，目前已經(jīng)播出83期，通過節(jié)目受理并成功調(diào)解消費(fèi)糾紛56起，曝光消費(fèi)投訴案件149件，發(fā)布消費(fèi)提醒40期，社會反映良好。二是建立網(wǎng)絡(luò)宣傳矩陣，漯河市消協(xié)官網(wǎng)、微信公眾號、抖音號齊發(fā)聲，發(fā)布消費(fèi)信息和科普知識500余條。其中，2022年微信公眾號連續(xù)10個(gè)月被評為“城市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織微信公眾號TOP20”，年度排名全國第14名，被漯河市委網(wǎng)信辦評為漯河市2022年度優(yōu)秀政務(wù)新媒體，被漯河市市場監(jiān)管局通報(bào)表揚(yáng)。三是認(rèn)定“消費(fèi)教育示范基地”，幫助指導(dǎo)漯河市6家企業(yè)的消費(fèi)教育基地實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化、活動常態(tài)化、教育立體化、功能多樣化建設(shè)，打造高質(zhì)量消費(fèi)教育基地，推動消費(fèi)教育工作向縱深發(fā)展。四是通過會展活動，提振消費(fèi)信心。2023年聯(lián)合相關(guān)行業(yè)協(xié)會陸續(xù)開展了漯河市優(yōu)秀企業(yè)展、漯河市首屆消費(fèi)節(jié)、漯河市家裝節(jié)，漯河市美食嘉年華大型公益活動，有力的推動了全市消費(fèi)市場提質(zhì)擴(kuò)容，消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化提升，在強(qiáng)化放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的同時(shí)，有效促進(jìn)了供需對接、激發(fā)了消費(fèi)潛力。

做細(xì)組織建設(shè)文章 增強(qiáng)維權(quán)合力

消保工作量大面廣、燃點(diǎn)低、熱點(diǎn)多，需要全社會齊心協(xié)力，構(gòu)建消費(fèi)者保護(hù)共治共建共享新局面。漯河市消協(xié)凝聚社會各界力量，強(qiáng)化管理，加強(qiáng)培訓(xùn)，建立了一支多元化、專業(yè)化、高素質(zhì)消保隊(duì)伍。

練內(nèi)功，打基礎(chǔ)。聯(lián)合漯河市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心開展“消費(fèi)維權(quán)在基層”活動，查找縣區(qū)消協(xié)、基層市場監(jiān)管所消費(fèi)維權(quán)工作短板，定期召開疑難復(fù)雜投訴研討會，交流辦案經(jīng)驗(yàn)，提高法律素養(yǎng)，提升投訴處理能力提升基層工作人員調(diào)解技能和服務(wù)水平，建強(qiáng)基層消費(fèi)維權(quán)組織。

嚴(yán)管理，提效能。制定《受理消費(fèi)者投訴規(guī)定》，嚴(yán)格限定投訴件受理、辦理和反饋時(shí)限，明確辦理責(zé)任，規(guī)范辦理程序，確保群眾投訴事事有回音、件件有落實(shí)；制定《約談經(jīng)營者辦法》《消費(fèi)體察活動流程》《比較試驗(yàn)工作規(guī)范》等規(guī)章制度，確保維權(quán)監(jiān)督工作規(guī)范化；制定《消費(fèi)教育年度工作計(jì)劃》《消費(fèi)教育“五進(jìn)”工程活動方案》，確保消費(fèi)教育工作常態(tài)化。

招強(qiáng)援，擴(kuò)隊(duì)伍。成立公益律師團(tuán)，邀請專業(yè)法律人士參與到消費(fèi)維權(quán)工作當(dāng)中，為消費(fèi)者提供專業(yè)法律服務(wù)；成立志愿者團(tuán)，邀請人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者，協(xié)助消協(xié)開展有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；成立講師團(tuán)，邀請專家教授參與助力消費(fèi)教育大講堂；成立融媒團(tuán)，宣傳公益活動，普及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和消費(fèi)知識常識；成立宣傳團(tuán)以文藝演出方式宣傳《消法》和消費(fèi)維權(quán)知識，提升消費(fèi)者的維權(quán)意識和技能。

談及未來的消費(fèi)維權(quán)工作，漯河市消協(xié)秘書長李大順說：“漯河市消協(xié)將牢固樹立為消費(fèi)者服務(wù)、為地方經(jīng)濟(jì)新發(fā)展服務(wù)的宗旨意識，以爭創(chuàng)一流的志氣，昂揚(yáng)奮進(jìn)的士氣，攻堅(jiān)克難的勇氣，開拓進(jìn)取的銳氣，推動放心消費(fèi)創(chuàng)建，改善優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，譜寫漯河市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的新篇章?！?/p>