中國消費者報報道（記者吳博峰）8月1日，中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費者口碑指數(shù)（以下簡稱口碑指數(shù)）顯示，7月，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為96.76分，環(huán)比提升0.59分，同比提升3.93分，刷新了今年以來的口碑指數(shù)記錄。

據(jù)悉，本次口碑指數(shù)來源于18個城市，覆蓋國內(nèi)1至5線城市，涉及20家汽車品牌及40家汽車經(jīng)銷商。

作為下半年開啟的首月，7月調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些新特點？汽車售后服務(wù)還有哪些亟待改進之處？

銷售服務(wù)口碑指數(shù)穩(wěn)步提升

目前，我國汽車市場正從由產(chǎn)品為導(dǎo)向的“賣方市場”轉(zhuǎn)向以消費者需求為導(dǎo)向的“買方市場”。由于發(fā)展階段的不同，對于汽車企業(yè)而言，不僅需向消費者提供高質(zhì)量產(chǎn)品，還需提供同等品質(zhì)的售前售后服務(wù)，以滿足消費市場不斷提升的用車需求。

汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)滿意度變化圖

經(jīng)過多年迅猛發(fā)展，國內(nèi)汽車消費市場已在全球汽車市場中扮演著重要作用。公安部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至6月底，我國機動車保有量達(dá)4.26億輛，其中汽車3.28億輛。

今年以來，為了刺激汽車消費，有關(guān)部門出臺一系列利好政策。銷售服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到車企品牌形象，是消費者購車與否的重要參考指標(biāo)。

根據(jù)以往經(jīng)驗來看，口碑指數(shù)往往與車企市場表現(xiàn)呈正比，汽車銷售服務(wù)質(zhì)量越高，意味著汽車企業(yè)對于“軟實力”越重視，越容易贏得消費市場的認(rèn)可。 

數(shù)據(jù)顯示，在今年前兩個月口碑指數(shù)同比下滑后，隨著汽車消費市場和消費者信心的進一步恢復(fù)，3月以來口碑指數(shù)連續(xù)多月實現(xiàn)同比正增長，目前已連續(xù)4個月保持在96分以上，而去年僅有一個月的口碑指數(shù)在96分以上。

中國汽車流通協(xié)會會長沈進軍對《中國消費者報》記者表示，從市場層面看，產(chǎn)能釋放過度與需求相對不足已成為了現(xiàn)階段汽車市場的主要矛盾。當(dāng)前，汽車供給與需求都在改善，但是需求的恢復(fù)相對于供給改善仍顯不足。在此背景下，汽車經(jīng)銷商只有以變革實現(xiàn)破局，充分發(fā)揮好誠信經(jīng)營和品牌口碑優(yōu)勢，用獨特的渠道價值和服務(wù)優(yōu)勢吸引消費者。

在“銷售服務(wù)各細(xì)項指標(biāo)表現(xiàn)“的調(diào)查中，對經(jīng)銷商整體滿意度、銷售顧問所做的工作、銷售顧問介紹相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)等4項滿意度指標(biāo)均呈不同程度增長。其中，“消費者對這家經(jīng)銷商購車的整體滿意度”得分最高，為99.78分，在高位基礎(chǔ)上繼續(xù)環(huán)比增長0.26分。相比之下，“在消費者看車時，銷售顧問是如何服務(wù)的”“消費者將經(jīng)銷商推薦給他人”分別環(huán)比下降0.1分和0.13分。

在對銷售服務(wù)維度弱項分析中，“在我購車的過程中一直伴隨”得分小幅下滑，98.17%的消費者表示享受到了這一服務(wù)，而有1.83%的消費者表示并未有銷售顧問陪伴左右解答疑問。此外，“銷售顧問需要多次要求時才來解答”的情況占比0.65%，這一情況需要得到業(yè)內(nèi)重視。

前不久，《中國消費者報》記者前往東風(fēng)雪鐵龍北京神龍京津汽車銷售4S店采訪時發(fā)現(xiàn)，即便已過上午10點，但當(dāng)記者表示要詢問新車銷售相關(guān)事宜時，多位銷售顧問表示“您先看車”后便轉(zhuǎn)身離去，在長達(dá)近10分鐘的進店看車過程中沒有人主動前來服務(wù)。

多項售后服務(wù)指標(biāo)下滑

隨著汽車市場發(fā)展日漸成熟，汽車行業(yè)已步入“后市場”主導(dǎo)的新時代，而這需要基于消費市場需求帶來技術(shù)的革新與售后服務(wù)質(zhì)量的升級。不難看出，售后服務(wù)市場將在未來汽車市場發(fā)展中扮演著重要作用。

當(dāng)汽車企業(yè)將售后服務(wù)擺放在發(fā)展的重要位置時，各大車企開始普遍思考：目前售后服務(wù)質(zhì)量還存在哪些問題？

數(shù)據(jù)顯示，7月，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為95.91分，環(huán)比下降0.15分，僅高于今年1月和3月。這樣的市場表現(xiàn)，與新車銷售服務(wù)質(zhì)量形成鮮明對比。正因如此，如何盡快提升售后服務(wù)質(zhì)量，成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的一大焦點。

從售后服務(wù)各維度得分來看，除維修時間維度環(huán)比提升0.06分以外，其他維度均有不同程度下降，其中服務(wù)設(shè)施維度不僅得分最低，下降幅度也最大，環(huán)比下降了0.34分。

具體來看，消費者對店內(nèi)重要信息公示情況、維修保養(yǎng)過程可視、休息區(qū)無服務(wù)人員以及售后服務(wù)環(huán)境設(shè)施等普遍表示不滿意。其中，“在服務(wù)過程中，消費者對以下哪些環(huán)境設(shè)施感到滿意”環(huán)比下降1.09分，是唯一一個下滑超過1分的細(xì)項指標(biāo)。

在“服務(wù)過程中，消費者對以下哪些環(huán)境設(shè)施感到滿意”的調(diào)查中，停車區(qū)、休息區(qū)、接待區(qū)、用餐區(qū)、維修區(qū)和衛(wèi)生間均環(huán)比下降，而用餐區(qū)、維修區(qū)和衛(wèi)生間滿意度得分均低于90%，表明相關(guān)環(huán)境設(shè)施有待加強。

中國汽車流通協(xié)會消費者委員會秘書長劉志偉對《中國消費者報》記者表示，從指標(biāo)持續(xù)監(jiān)測情況來看，衛(wèi)生間一直是環(huán)境設(shè)施中墊底的區(qū)域，對于汽車經(jīng)銷商而言，提升環(huán)境設(shè)施消費者滿意度得分的重點就是在這一領(lǐng)域。同時，7月對于休息區(qū)滿意度的變化要大于對衛(wèi)生間的滿意度，這是售后服務(wù)方面的弱項，需要經(jīng)銷商來去關(guān)注的，。

豪華品牌售后得分最低

一直以來，在國內(nèi)汽車市場中，豪華品牌以更高品質(zhì)的形象示人。在很多消費者眼中，購買豪華品牌旗下車型，自然會享受到更高品質(zhì)的售后服務(wù)。

不過，事實可能并非如此。數(shù)據(jù)顯示，今年以來，在針對各汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)得分長期處于最低，不及自主品牌和合資品牌。

7月，豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為93.92分，環(huán)比下降0.44分。在售后服務(wù)的各細(xì)分指標(biāo)中，所有維度均呈環(huán)比下降，其中服務(wù)設(shè)施得分僅為88.49分。此外，維修時間變化幅度最大，環(huán)比下降1.03分。

究竟是什么原因造成這一結(jié)果？原來，伴隨電動化發(fā)展，多家新造車品牌并駕齊驅(qū)，對于豪華品牌，尤其是二線豪華品牌造成較大沖擊。受此因素影響，此前習(xí)慣于逆勢增長的豪華品牌迎來了前所未有的挑戰(zhàn)。今年，謳歌品牌退出中國市場便是最好的證明。

市場表現(xiàn)不佳，品牌收益呈現(xiàn)一定波動，無疑導(dǎo)致了豪華品牌售后服務(wù)水平出現(xiàn)下降。

近年來，憑借著先人一步的電動化和智能網(wǎng)聯(lián)化優(yōu)勢，自主品牌市場滲透率持續(xù)提升。中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，自主品牌市場份額達(dá)53.1%，首次超過五成。

隨著自主品牌市場銷量持續(xù)增長，自主品牌售后服務(wù)質(zhì)量也有顯著提升。數(shù)據(jù)顯示，7月，自主品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)達(dá)到98.47分，位列汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)首位。而合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)位列次席，為96.95分。

記者注意到，針對近期國內(nèi)突然襲來的暴雨天氣，多家自主品牌快速作出響應(yīng)，積極推出多項特別關(guān)懷措施，包括為受損用戶開通綠色維修通道、贈送全車檢測、免費拖車等售后服務(wù)，為消費者提供更放心的用車保障。

劉志偉認(rèn)為，相比其他組別，自主品牌售后服務(wù)各維度均保持在95分以上，且除服務(wù)設(shè)施得分略低外，其他幾項細(xì)分指標(biāo)能達(dá)98分左右的水平，沒有明顯的劣勢，這是自主品牌售后服務(wù)滿意度得高分的原因。