中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）8月28日，記者從廣東省消委會獲悉，今年5月，廣東省教育廳、廣東省消委會聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展校外培訓(xùn)“平安消費”專項行動的通知》，在廣東全省范圍內(nèi)組織各級教育部門、消委會組織開展形式多樣的專項行動。根據(jù)專項行動部署，廣東各級消委會積極開展校外培訓(xùn)社會監(jiān)督，著力完善消費糾紛處理機構(gòu)，有效提高消費投訴處理效能，合力維護(hù)學(xué)生及家長合法權(quán)益，上半年廣東全省各級消委會共處理教育培訓(xùn)服務(wù)消費投訴13813件。

近日，廣東省消委會收集整理了一批校外培訓(xùn)消費維權(quán)典型案例，組織法務(wù)部門和律師進(jìn)行專業(yè)點評，并向社會發(fā)布，希望通過生動典型案例的剖析，提升大家法律認(rèn)知，共同營造良好消費環(huán)境。

案例一：贈課退費遇阻力，誘導(dǎo)消費應(yīng)警惕 

消費者楊小姐分別于2020年9月和11月兩次在廣東一培訓(xùn)機構(gòu)幫小孩報讀補習(xí)課程，共計19.47萬元。因初三畢業(yè)后不再有上課需求，楊小姐要求將剩余課程（普通贈課9課時；VIP60課時、贈課24課時；疫情返課6課時）作退費處理，但機構(gòu)以按合同規(guī)定贈送課時不予退費為由，僅同意退VIP60課時，其余贈課一律不退費。多番溝通無果后，楊小姐向廣東省消委會投訴。經(jīng)廣東省消委會反復(fù)協(xié)商調(diào)解，雙方最后達(dá)成共識，培訓(xùn)機構(gòu)將全部剩余課程（含贈課）分兩期予以退款。

點評

部分教育培訓(xùn)機構(gòu)在宣傳時一味強調(diào)買得越多送得越多，課程單價越便宜，誘導(dǎo)消費者購買超出其實際需求的課程包。消費者后續(xù)因課程包超出需求提出退費時，經(jīng)常因贈送課時不予退費等限制條件與培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)生糾紛。目前，國家相關(guān)政策已對校外培訓(xùn)機構(gòu)預(yù)收費作出相關(guān)規(guī)定，培訓(xùn)機構(gòu)不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時間跨度超過3個月或60課時的費用，且非學(xué)科類培訓(xùn)機構(gòu)不得超過5000元。各培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)嚴(yán)守政策限令，不得以“充值贈送”“大額優(yōu)惠”等方式誘導(dǎo)超時段、超限額收費。

案例二：擅改課程拒退款，理由竟是課程過期

深圳消費者薛先生于2021年11月為孩子購買了一美術(shù)機構(gòu)素描專業(yè)課程，花費3279元。后因缺乏素描專業(yè)老師，機構(gòu)經(jīng)常擅自更改培訓(xùn)課程，把素描課改成漫畫等其他課程。薛先生不滿意機構(gòu)做法，要求退還剩余課時費用，機構(gòu)卻表示薛先生所購課程已過有效期，直接拒絕退款。薛先生認(rèn)為其報名時并未被告知課程存在有效期，機構(gòu)不應(yīng)以此理由拒絕退款，在多次溝通無果后向深圳市消委會求助。后經(jīng)深圳市消委會全力調(diào)解，培訓(xùn)機構(gòu)為薛先生辦理了退款。

點評

本案中，培訓(xùn)機構(gòu)在未與消費者協(xié)商的情況下，擅自更改課程的培訓(xùn)內(nèi)容，違反雙方約定，導(dǎo)致消費者培訓(xùn)目的不能實現(xiàn)，依法應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，按照消費者的要求退回預(yù)付款，但培訓(xùn)機構(gòu)卻以課程已過有效期為由一再推脫。根據(jù)《民法典》《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，課程有效期條款屬于法定的格式條款，培訓(xùn)機構(gòu)在使用格式條款時，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意履行期限等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者要求予以說明。但培訓(xùn)機構(gòu)未就課程有效期條款履行告知和說明的義務(wù)，消費者對有效期并不知情，因此，該條款對消費者不發(fā)生法律效力，機構(gòu)不得以此為借口逃避法定責(zé)任。

案例三：機構(gòu)撤場不退款，此種行為應(yīng)糾正

珠海消費者朱女士2021年9月起先后花費22705元和40164元為孩子購買了金寶貝早教課程和早托班課程。2023年3月，朱女士接到早教機構(gòu)撤場通知，讓其到另外兩家店上課。朱女士認(rèn)為原來選這家機構(gòu)是看中其離家近且店面較大、老師素質(zhì)不錯，而另外兩家店均不具備相關(guān)條件，于是要求退回未使用的餐費、課時費共計23241元，但早教機構(gòu)只同意退一半費用。珠海市消委會介入調(diào)解后，早教機構(gòu)仍堅持只退一半費用，最終案件調(diào)解無效，消委會支持消費者通過其他方式進(jìn)行維權(quán)。

點評

消費者購買早教課程時，已就服務(wù)地點、價格等重要內(nèi)容與早教機構(gòu)達(dá)成約定，早教機構(gòu)因撤場通知消費者前往其他門店上課，其行為屬于變更合同。根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，合同雙方協(xié)商一致才可變更合同。本案雙方未能就變更內(nèi)容達(dá)成合意，因此不發(fā)生合同變更的效果，原合同繼續(xù)有效，如早教機構(gòu)不能按原合同履行，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任?，F(xiàn)實中，商家確實可能遇到因經(jīng)營調(diào)整等客觀原因無法履約情況，但此時應(yīng)積極與消費者協(xié)商，尋求解決方案，如雙方無法達(dá)成一致，則應(yīng)根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條的規(guī)定履行退費責(zé)任。本案中早教機構(gòu)單方直接變更合同、拒絕依法退款的行為，明顯已侵害消費者合法權(quán)益，應(yīng)給予整改糾正。

案例四：報班后還要買校服，強制消費遭抵制

2023年2月，河源消費者陳女士在一藝術(shù)培訓(xùn)中心為兩個孩子報名口才班，購買了200節(jié)課時共計8560元，后續(xù)該培訓(xùn)中心要求陳女士再繳納每人138元的校服費用。陳女士對商家未在報名繳費時告知要額外繳納校服費用的行為表示不滿，要求商家退還剩余44節(jié)課程的費用，遭到商家拒絕。后經(jīng)河源源城區(qū)消保委工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終該培訓(xùn)中心為陳女士退回剩余課時費用，陳女士對此表示滿意。

點評

根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。本案中，培訓(xùn)中心并未事先說明購買校服相關(guān)事項，后續(xù)單方要求消費者額外繳納校服費用，侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。此外，根據(jù)教育部等十三部門2022年發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范面向中小學(xué)生的非學(xué)科類校外培訓(xùn)的意見》，非學(xué)科類培訓(xùn)機構(gòu)不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時間跨度超過3個月或60課時的費用，且不得超過5000元，本案培訓(xùn)中心的收費已違反國家政策。

案例五：課程未完欲退費，未簽名消課引爭議

2021年7月，東莞消費者李女士為小孩在一培訓(xùn)中心報名參加樂高課程培訓(xùn)。2022年9月，由于個人原因無法繼續(xù)參加培訓(xùn)，李女士提出退費，雙方對剩余課時產(chǎn)生爭議。根據(jù)培訓(xùn)中心規(guī)定，學(xué)員每上完一節(jié)課，需家長簽名確認(rèn)消課，但培訓(xùn)期間機構(gòu)并沒有讓李女士簽名消課，而是授權(quán)學(xué)員代簽確認(rèn)消課，李女士對此也表示較大不滿。雙方協(xié)商無果后，消費者投訴至東莞市消委會。經(jīng)消委會反復(fù)調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致意見，順利完成相關(guān)退費事宜。

點評

本案中，培訓(xùn)機構(gòu)未嚴(yán)格落實每節(jié)課家長簽名消課的內(nèi)部規(guī)定，是導(dǎo)致雙方產(chǎn)生課時爭議的直接原因。為避免產(chǎn)生糾紛矛盾，校外培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)教育部等十三部門2022年發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范面向中小學(xué)生的非學(xué)科類校外培訓(xùn)的意見》的要求，全面使用《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同（示范文本）》，并嚴(yán)格按照合同內(nèi)容以及內(nèi)部規(guī)范程序為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。履行合同過程中，培訓(xùn)機構(gòu)也應(yīng)主動關(guān)注消費者的反饋和評價，認(rèn)真聽取消費者的意見建議，及時整改不合理不合法不規(guī)范的經(jīng)營行為。發(fā)生糾紛時，也不應(yīng)逃避責(zé)任，而應(yīng)積極與消費者協(xié)商，設(shè)身處地為消費者著想，及時妥善地解決問題、化解矛盾。只有切實尊重維護(hù)消費者的合法權(quán)益，培訓(xùn)機構(gòu)才能獲得消費者的最終認(rèn)可和信任，才能走得更加長遠(yuǎn)。

案例六：試聽不滿意不退費，消委會要求兌現(xiàn)承諾

陽江消費者羅小姐2022年11月20日在一酒店會場為女兒報讀了一個兒童全腦開發(fā)課程，共支付3980元。當(dāng)天晚上，羅小姐經(jīng)多方面考慮，認(rèn)為不太靠譜，便前往會場要求退款，銷售人員說服羅小姐讓孩子先試聽一節(jié)課，并承諾試聽后如不滿意即可全額退款。12月3日羅小姐的孩子試聽完課后表示不想?yún)⒓樱碳覅s以超過退款期限等各種理由推托，不愿意退款，甚至提出扣除老師的工資和提成后才能退還剩余費用，雙方多次協(xié)商無果。經(jīng)陽江市消委會多次調(diào)解，商家同意扣除試聽課時費用后退還羅小姐剩余費用。

點評

商家向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，按照與消費者的約定履行義務(wù)。本案中，商家既已答應(yīng)消費者試聽不滿意可全額退款，就應(yīng)恪守承諾，給予消費者退款。但商家不僅以各種理由推脫責(zé)任，甚至提出讓消費者承擔(dān)老師工資、提成等費用的無理要求，違背誠實信用原則。校外培訓(xùn)消費的退費糾紛時有發(fā)生，若商家不能履行約定，應(yīng)積極按照消費者要求承擔(dān)退費責(zé)任，不得借口推脫，也不得故意設(shè)置退款門檻，更不得要求消費者承擔(dān)不合理費用；若消費者因自身原因要求退款，商家在要求消費者賠償相應(yīng)損失時，應(yīng)當(dāng)有充分明確的證據(jù)支持，不得隨意擴(kuò)大損失金額。

案例七：培訓(xùn)質(zhì)量不如預(yù)期，聯(lián)合約談成功退款

2023年6月，肇慶四會市消費者謝女士在當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)機構(gòu)招生老師的引導(dǎo)下，花費2380元為孩子購買AI英語培訓(xùn)課程。培訓(xùn)過程中謝女士發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)機構(gòu)隨意頻繁更換上課地址，且培訓(xùn)方式只通過網(wǎng)上自學(xué)并沒有老師現(xiàn)場輔導(dǎo)，與合同約定及推介宣傳的教育理念不符，謝女士深感失望，提出退學(xué)退費要求，遭到拒絕后投訴至四會市消委會。四會市消委會反復(fù)進(jìn)行調(diào)解，并聯(lián)合教育部門約談培訓(xùn)機構(gòu)負(fù)責(zé)人，最終機構(gòu)在扣除掉已上課程等相關(guān)合理費用后，為謝女士退款2000元。

點評

本案中，消費者與培訓(xùn)機構(gòu)簽訂了服務(wù)合同，就教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)時間和教學(xué)方式等培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容作了明確約定。培訓(xùn)機構(gòu)理應(yīng)積極如約履行自身義務(wù)，保障消費者的孩子享受優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)，但其實際提供的培訓(xùn)服務(wù)與雙方合同約定及其宣傳的教育理念嚴(yán)重不符，導(dǎo)致消費者的孩子無法享受預(yù)期的教學(xué)活動，侵害了消費者的合法權(quán)益。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條的規(guī)定，培訓(xùn)機構(gòu)未能依約提供培訓(xùn)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。本案消費者的退費要求合法合理，理當(dāng)獲得支持。

案例八：多次試課仍不合適，調(diào)解成功獲得退款

消費者吳女士于2022年5月在清遠(yuǎn)英德市一文藝創(chuàng)作有限公司為小孩報名參加舞蹈學(xué)習(xí)，總共花費2060元（32節(jié)課時），在購買課程時培訓(xùn)機構(gòu)承諾將根據(jù)學(xué)生基礎(chǔ)匹配合適班級。但報名后4個月，小孩通過多次試課均無合適班級學(xué)習(xí)，于是吳女士向英德市消保委投訴，請求協(xié)助退款。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機構(gòu)同意扣除7節(jié)課程費用后，將剩余1609元退還消費者。

點評

本案中，培訓(xùn)機構(gòu)在消費者報名繳費時承諾將根據(jù)學(xué)生基礎(chǔ)匹配合適班級。該承諾構(gòu)成雙方約定，培訓(xùn)機構(gòu)如無法履行，應(yīng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。商家的口頭承諾在日常消費中比較常見，根據(jù)《民法典》的相關(guān)規(guī)定，商家作出口頭承諾后消費者接受的，該承諾即構(gòu)成合同，對商家及消費者均具有法律效力，消費者有權(quán)要求商家履行該承諾。但在維權(quán)實務(wù)中，口頭承諾存在無法舉證的現(xiàn)實難題，一旦商家拒不承認(rèn)，消費者往往因無法提供證據(jù)而難以維權(quán)。因此，為了避免糾紛及舉證不足需承擔(dān)不利后果的法律風(fēng)險，建議消費者在商家做出口頭承諾時，盡量要求商家就該口頭承諾出具書面文件，或者將口頭承諾列入書面合同；如都不能實現(xiàn)，則可以采取錄音錄像等方式留存證據(jù)。