中國消費(fèi)者報深圳訊（記者黃劼）11月9日，深圳市消費(fèi)者委員會發(fā)布36家線上線下旅游服務(wù)消費(fèi)評價指數(shù)排行榜，深圳市深旅國際旅行社有限公司和深圳市港澳國際旅行社有限公司羅湖分公司得分最低。

據(jù)悉，消費(fèi)評價指數(shù)是體現(xiàn)經(jīng)營者處理消費(fèi)投訴能力和重視消費(fèi)者程度的綜合指數(shù)，是深圳市消委會借鑒國際通行的企業(yè)信用分級評價模式打造的評價體系。指數(shù)采用10分制的計(jì)分方式，通過深圳市消委會消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺—“3•15消費(fèi)通”系統(tǒng)中對應(yīng)模塊自動生成，由經(jīng)營主體成立年限、消費(fèi)投訴處理情況、加分項(xiàng)、減分項(xiàng)、點(diǎn)亮項(xiàng)、警示項(xiàng)六大指標(biāo)構(gòu)成。其中，消費(fèi)投訴處理情況是消費(fèi)評價指數(shù)的核心指標(biāo)，分?jǐn)?shù)占比最大，經(jīng)營者處理消費(fèi)糾紛的時效性和成功率越高，則指數(shù)得分越高，每宗消費(fèi)糾紛處理的結(jié)果都將直接影響經(jīng)營者消費(fèi)評價指數(shù)。

深圳市消委會依據(jù)2022年10月7日至2023年10月6日期間“3•15消費(fèi)通”系統(tǒng)的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，公布統(tǒng)計(jì)期間有效投訴量3起及以上的線上旅游平臺、線上旅游平臺入駐商戶和線下旅行社經(jīng)營者。這次發(fā)布的旅游服務(wù)消費(fèi)評價指數(shù)排行榜，涉及9家線上旅游平臺、14家線上旅游平臺入駐商戶和13家線下旅行社經(jīng)營者。

在線上旅游平臺方面，年有效投訴量3起及以上的線上旅游平臺經(jīng)營者有9家，平均消費(fèi)評價指數(shù)為7.66分，其中，7家經(jīng)營者高于平均分，分別是：深圳攜程國際旅行社有限公司、同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司、北京趣拿信息技術(shù)有限公司、深圳市同行商務(wù)服務(wù)有限公司、漢海信息技術(shù)（上海）有限公司深圳分公司、浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司和廣州走著瞧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。得分墊底的為深圳市客路網(wǎng)絡(luò)科技有限公司和聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術(shù)有限公司深圳分公司。

在線上旅游平臺入駐商戶方面，年有效投訴量3起及以上線上旅游平臺入駐商戶經(jīng)營者有14家，平均消費(fèi)評價指數(shù)為5.69分，其中，7家經(jīng)營者高于平均分，分別是：深圳市海僑國際旅行社有限公司、深圳市報春國際旅游集團(tuán)有限公司、深圳市趣游玩旅行社有限公司、深圳市港之旅旅行社有限公司、深圳市港之旅旅行社有限公司、深圳市閱見旅游服務(wù)有限公司、深圳市小腳丫旅行社有限公司和深圳市眾游天下國際旅行社有限公司。

在線下旅行社方面，年有效投訴量3起及以上線下旅行社經(jīng)營者有13家，平均消費(fèi)評價指數(shù)為5.43分，其中，7家經(jīng)營者高于平均分，排在前三位的是國旅（深圳）國際旅行社有限公司、深圳市中之旅國際旅行社有限公司和深圳市康輝旅行社有限公司）。得分最低的為深圳市深旅國際旅行社有限公司）和深圳市港澳國際旅行社有限公司羅湖分公司，得分僅為2.70分、2.00分。

深圳市消委會表示，發(fā)布線上線下旅游服務(wù)消費(fèi)評價指數(shù)排行榜的目的是指引消費(fèi)者選擇重信譽(yù)、守信用的經(jīng)營者進(jìn)行消費(fèi)，督促旅游服務(wù)經(jīng)營者提升自身服務(wù)質(zhì)量，并對經(jīng)營者提出幾點(diǎn)提示：

共同抵制不當(dāng)競爭。旅游服務(wù)經(jīng)營者在經(jīng)營過程中，嚴(yán)格禁止行業(yè)內(nèi)部的惡性競爭、低價傾銷，堅(jiān)決抵制 “零團(tuán)費(fèi)”“負(fù)團(tuán)費(fèi)”等不正當(dāng)競爭行為，要增強(qiáng)對廣大消費(fèi)者的社會責(zé)任感，自覺遵守和維護(hù)商業(yè)道德，促進(jìn)旅游市場健康發(fā)展。

保障消費(fèi)者知情權(quán)。旅游服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)積極采用規(guī)范的旅游合同示范文本，明確當(dāng)事人的權(quán)利和責(zé)任，對合同和價格條款應(yīng)及時明確告知消費(fèi)者，以保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

加強(qiáng)自身人員管理。旅行社應(yīng)建立完善的導(dǎo)游約束和激勵機(jī)制，對于違規(guī)操作的導(dǎo)游和無證上崗的“黑導(dǎo)”要堅(jiān)決不用。加強(qiáng)自身其他服務(wù)人員服務(wù)意識，持續(xù)強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升服務(wù)效能。

完善投訴應(yīng)對機(jī)制。旅游服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)積極解決消費(fèi)者在消費(fèi)過程中遇到的問題，與消委會建立315消費(fèi)通和解通道，及時妥善處理消費(fèi)投訴，將消費(fèi)糾紛化解在源頭，提升消費(fèi)者滿意度。

消費(fèi)提醒

跟團(tuán)出行防“豪華”誤導(dǎo)

選擇正規(guī)旅行社。消費(fèi)者如選擇旅行社跟團(tuán)出行，應(yīng)關(guān)注經(jīng)營者的資質(zhì)、經(jīng)營狀況，無論是線上旅游平臺，還是線下旅行社，無論是直播、短視頻平臺，還是微信、小紅書等社交軟件，一定要選擇有旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)、口碑好、信譽(yù)高的旅行社，對于不提供真實(shí)注冊登記名稱、許可證信息的商家要提高警惕，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。

謹(jǐn)防廣告消費(fèi)陷阱。部分旅行社為了吸引游客，旅游廣告中往往使用“豪華”“高星級”“全包”等模糊用語宣傳誤導(dǎo)旅游者報名參團(tuán)，而實(shí)際行程中的標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)費(fèi)報價與廣告宣傳出入較大。建議消費(fèi)者理性看待商家廣告宣傳，切勿輕信不合理低價旅游廣告。

簽訂規(guī)范的書面合同。在簽訂合同前，應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，明確合同細(xì)節(jié)，尤其需確認(rèn)收費(fèi)明細(xì)、具體行程安排、食宿標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)規(guī)則、雙方權(quán)利義務(wù)以及違約責(zé)任等重要問題，對于模糊不清的條款應(yīng)及時要求平臺或商家予以解釋，不應(yīng)輕信商家的口頭介紹和承諾，對于可能產(chǎn)生糾紛的事項(xiàng)應(yīng)要求在合同中補(bǔ)充說明，必要時可簽訂相關(guān)補(bǔ)充協(xié)議。

關(guān)注消費(fèi)評價指數(shù)。通過“深圳市消費(fèi)者委員會”官網(wǎng)及微信公眾號、“3•15消費(fèi)通”小程序、深圳信用網(wǎng)、“i深圳”APP、百度“愛企查”等平臺查詢更多經(jīng)營者實(shí)時動態(tài)的消費(fèi)評價指數(shù)，優(yōu)先選擇消費(fèi)評價指數(shù)高的經(jīng)營者，理性適度消費(fèi)。