全面、深入、有效地推進消費糾紛調(diào)解工作，把消費糾紛扼殺在萌芽狀態(tài)，既可以提高人民群眾滿意度，又可以減少行政執(zhí)法和訴訟風險，提升維權效能。四川各地市場監(jiān)管部門針對消費糾紛調(diào)解任務重、人員少的具體情況，因地制宜，充分利用社會資源，開展部門協(xié)作，探索，總結出了一些較為成功的消費糾紛調(diào)解經(jīng)驗，進一步提升了消費維權社會共治水平。

一、消費糾紛調(diào)解工作面臨諸多挑戰(zhàn)

（一）投訴數(shù)量居高不下，調(diào)解壓力逐年增高

近年來，四川消費潛力持續(xù)釋放，但隨著市場競爭加劇，以及消費環(huán)境變化、經(jīng)營者社會責任缺失等原因，消費侵權事件時有發(fā)生，消費矛盾日益激化。2020年1月1日至2022年12月31日三年新冠疫情期間，四川省12315平臺共收到消費投訴舉報1524294起。其中，2020年351247起，2021年391505起，2022年549933起，2021年比2020年增加11.46%，2022年又比2021年增加了40.47%。2023年疫情結束以來，截至11月6日，全省12315平臺共收到510075起投訴舉報，接近2022年全年數(shù)量，呈現(xiàn)出較快增長勢頭。

（二）新型案件占比較多，調(diào)解難度日益增大

隨著新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式的快速發(fā)展，人們的消費體驗不斷豐富，但在方便、有效的同時，也產(chǎn)生了越來越多的新型消費侵權糾紛形式，如預付式消費、直播購物、盲盒銷售、微信群接龍團購、教育培訓、老年消費、電商店鋪運營、播音配音、短視頻運營、劇本殺寫作、影視后期等等。以成都市高新區(qū)為例，2022年收到各類預付式消費投訴53921起，占總投訴量的69.15%。這些新型消費侵權行為不僅破壞了公平競爭的市場環(huán)境，損害了消費者的合法權益，而且由于涉及的行業(yè)多樣化、交叉化，在現(xiàn)有法律規(guī)范尚未完全覆蓋所有領域甚至存在法律空白的情況下，導致糾紛調(diào)解存在舉證難、法律適用難等問題。加之實施商事制度改革后，按照“誰審批、誰監(jiān)管”的原則，大量無需行政許可、審批的生產(chǎn)、培訓、服務等商業(yè)活動，存在沒有對應的行業(yè)監(jiān)管部門的難題，相關部門在行政管理中也存在推諉扯皮的現(xiàn)象，消費維權調(diào)解難度越來越大。

（三）基層維權人力不足，調(diào)解隊伍趨于薄弱

與日益增多的消費投訴相比，基層消費維權工作人力資源明顯不足。首先，執(zhí)法人員數(shù)量減少。基層普遍反映，基層執(zhí)法制度改革“三局四局合一”后，市場監(jiān)管部門編制內(nèi)公務人員的數(shù)量比合并之前還要少。一些邊遠區(qū)域的區(qū)縣市場監(jiān)管局，為集中力量、整合資源，收縮基層市場監(jiān)管所的人員，導致大量“1人所”“2人所”的出現(xiàn)。其次，人員老齡化現(xiàn)象突出。機構改革后，一些區(qū)縣為保障綜合執(zhí)法部門的運作，把大量年輕人從市場監(jiān)管局抽走，導致剩余行政監(jiān)管人員年齡結構偏大。最后，人員流動性大。市場監(jiān)管部門歸屬地方管理后，干部橫向交流增多，年輕人經(jīng)常被借調(diào)從事非本職工作，基層消費維權的工作隊伍力量有所下降。

（四）基層維權職能模糊，執(zhí)法風險迫于增加

隨著《消費者權益保護法》和12315熱線深入人心，消費者乃至政府和部分行政機關，日漸形成“只要有消費糾紛就找12315”、“消費糾紛都歸市場監(jiān)管負責”的觀念。按照職能劃分和“誰主管誰負責”的原則，很多消費糾紛并不在市場監(jiān)管局的職責范圍之內(nèi)。但是，因為一些客觀原因，大量非職權范圍內(nèi)的調(diào)解、查處工作最終仍然由市場監(jiān)管部門“兜底”。據(jù)調(diào)研，有些經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的基層市場監(jiān)管所，不得不將40%-60%的日常精力用于消費維權工作，消費維權日漸成為基層市場監(jiān)管所的主要工作，占用了大量的行政資源，特別是一些沒有審批和執(zhí)法權限的區(qū)縣市場監(jiān)管局，在處理兜底事務的過程中，更感到有心無力。而“依法行政”是法治政府建設的關鍵，法無授權不可為，調(diào)解、查處非職權范圍的消費投訴舉報工作，極易引發(fā)投訴舉報人的不滿，增大市場監(jiān)管部門的執(zhí)法風險，引發(fā)不必要的行政復議和行政訴訟。

二、釋放消費維權調(diào)解工作的新效能

（一）激發(fā)企業(yè)內(nèi)在需求，力爭把消費糾紛化解在源頭

四川市場監(jiān)管部門本著政府引導、行業(yè)自律、企業(yè)自我提升、商戶自愿參與的原則，鼓勵轄區(qū)內(nèi)較大規(guī)模的商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)等在自己的經(jīng)營場所內(nèi)建設12315消費維權服務站，開通線上糾紛解決機制（ODR）。一方面，鼓勵企業(yè)把消費維權訴求和企業(yè)的自我監(jiān)督結合在一起，把人民群眾的滿意率和企業(yè)的品牌提升結合在一起，不斷提升品牌形象，第一時間將大量消費糾紛在源頭處化解，有效緩解了基層消費維權行政資源壓力。另一方面，加強12315平臺數(shù)據(jù)分析，針對消費者反映比較集中、投訴量較大、涉及群體投訴或者有潛在群體投訴風險等熱點、重點問題進行科學、合理分析，有針對性地開展行政約談和消費糾紛預警工作。對化解爭議不力、消極對待投訴的經(jīng)營者，運用好消費投訴信息重點經(jīng)營者公示這一手段，促使其積極主動和解消費爭議。綿陽市游仙區(qū)在大型商超、農(nóng)貿(mào)市場、社區(qū)、景區(qū)、企業(yè)等經(jīng)營場所內(nèi)建立了15個消費維權服務站；瀘州市鼓勵消費維權標桿企業(yè)自查自糾和主動接受群眾監(jiān)督，瀘州華府裝修設計有限公司在承接裝修工程時現(xiàn)場亮標準、亮價格、亮程序，有獎激勵消費者現(xiàn)場“挑刺”，對企業(yè)生產(chǎn)和服務進行監(jiān)督；遂寧市2022年全市召開約談會12次，公示消費投訴排名靠前的經(jīng)營者85戶，取得了良好的效果。

（二）依托人民調(diào)解助力，長效推進消費維權調(diào)解工作

為緩解愈來愈大的執(zhí)法壓力，服務好日益增長的群眾需求，四川各地市場監(jiān)管部門不斷整合資源，開展社會共治，開始把部分消費糾紛調(diào)解納入當?shù)氐娜嗣裾{(diào)解。在轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和社區(qū)設立12315消費維權聯(lián)絡站，指定專門的行政執(zhí)法人員分片負責，和人民調(diào)解委員會聘請的行業(yè)專家，律師，專、兼職人民調(diào)解員一起，開展專門的消費維權調(diào)解工作。一方面，涉及各部門的消費糾紛能夠得到司法、行政部門和人民法院的指導與監(jiān)督，國家的法律、法規(guī)、政策和社會公德能得到廣泛的宣傳，調(diào)解工作更有權威。另一方面，推進了維權聯(lián)絡站的網(wǎng)絡化建設，實現(xiàn)了基層維權服務點的全覆蓋，方便群眾在第一時間解決問題，增強了人民內(nèi)部團結，維護了社會穩(wěn)定。綿陽市場監(jiān)管局和司法局合作，研究出臺了《關于進一步加強市場監(jiān)管糾紛人民調(diào)解工作的意見》，成立了市場監(jiān)管領域糾紛人民調(diào)解委員會，在新區(qū)樂薈城、望蜀苑、上市產(chǎn)業(yè)園設立3個“調(diào)解室”，在2個市場監(jiān)管所設立“調(diào)解站”，在科新區(qū)市場監(jiān)管分局設立1個調(diào)解中心，三級調(diào)解工作平臺統(tǒng)分結合，實現(xiàn)“小糾紛不出室、大糾紛不出站、重大糾紛不出中心”。江油市由交通運輸局、市場監(jiān)管局、文廣旅局、商務局等牽頭，司法局指導，在快遞、外賣、代駕、網(wǎng)約車、民宿等新業(yè)態(tài)領域，探索建立了一系列新業(yè)態(tài)領域品牌調(diào)解室。瀘州市敘永縣市場監(jiān)管局與縣司法局、鄉(xiāng)鎮(zhèn)溝通銜接，依托人民調(diào)解委員會，在轄區(qū)所屬社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)設置消費維權聯(lián)絡站，就近、快速解決消費糾紛，同時為基層治理、社區(qū)維穩(wěn)提供了強有力的支持。

（三）推進重大糾紛訴調(diào)對接，強化調(diào)解工作的司法屬性

為節(jié)約行政資源和減少執(zhí)法風險，減少不必要的司法訴訟，方便人民群眾以快捷、有效、權威的形式處理消費糾紛，各地市場監(jiān)管部門不斷探索消費糾紛調(diào)解協(xié)議的司法確認工作。調(diào)解機構組織消費者和商家在處理消費糾紛時，本著以法律為準繩、事實為依據(jù)、自愿為原則達成消費糾紛調(diào)解協(xié)議后，可以申請人民法院予以司法確認，即產(chǎn)生法律效力。重大糾紛調(diào)解協(xié)議經(jīng)法院司法確認后，賦予消費調(diào)解協(xié)議強制執(zhí)行力，有助于增強調(diào)解協(xié)議的公信力和消費調(diào)解工作的權威性。遂寧市射洪市市場監(jiān)管部門和當?shù)胤ㄔ汉献?，開展重大消費維權糾紛訴調(diào)對接，并在市場監(jiān)管部門設立巡回法庭，方便處理消費維權糾紛。瀘州市敘永縣2009年成立了瀘州市第一家消費糾紛人民調(diào)解委員會，吸納了人民代表、政協(xié)委員、維權專家、公益律師參加。2018年4月和2022年11月，敘永縣消委又先后與縣人民法院簽署“訴調(diào)對接”合作協(xié)議，在敘永縣人民法院設立“消費維權調(diào)解中心”，達成消費糾紛調(diào)解協(xié)議后，可以申請人民法院予以確認?？h人民法院在市場監(jiān)管局設立消費糾紛巡回審判點，將行政調(diào)解、社會組織調(diào)解與司法訴訟有機結合起來，先后調(diào)處成功達成調(diào)解協(xié)議進行司法確認的消費糾紛案例有31件，支持消費者起訴案件4件，為消費者挽回經(jīng)濟損失120余萬元；支持消費者雙倍賠償8件，消費者獲得雙倍賠償金額近50萬元。

（四）開展調(diào)解服務外包，分流調(diào)解工作行政執(zhí)法壓力

在四川省成都市經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域，由于企業(yè)主體眾多且快速增長，消費投訴舉報增長較快，且由于商事制度改革，以高新區(qū)、武侯區(qū)為代表的地區(qū)營商環(huán)境不斷改善，市場交易日趨活躍，網(wǎng)絡交易平臺不斷聚集，催生了一批新業(yè)態(tài)、新模式企業(yè)，GDP增長的同時，消費糾紛也爆炸式增長。今年到目前為止，高新區(qū)市場監(jiān)督管理部門接到消費投訴舉報達14萬起（12315、12345、信訪等渠道），武侯區(qū)市場監(jiān)督管理部門接到投訴舉報達10萬起。 現(xiàn)有消費維權模式、機制面臨著人員不足、調(diào)處不力、監(jiān)管無法到位的情況，消費投訴的調(diào)解成功率和消費者滿意率都比較低，嚴重影響了消費維權工作的開展。為此，在新形勢下，成都市高新區(qū)、武侯區(qū)等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，開始嘗試將消費糾紛調(diào)解工作通過政府購買服務的方式委托給第三方專業(yè)服務機構，借助第三方機構的專業(yè)力量化解消費爭議。成都武侯區(qū)，通過公開招標，委托中農(nóng)康正有限公司調(diào)解該區(qū)的消費糾紛。該公司進場后接受消保部門的統(tǒng)一調(diào)配、專業(yè)培訓和抽查監(jiān)督，統(tǒng)一接單、分類派單，減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，不到一個季度就處理了消費投訴14540起，占當時總量的71.19%，基層減負成效明顯。調(diào)解成功率也從以前的最低20%上升到了70%。群眾滿意度也逐步提高，為消費者挽回經(jīng)濟損失1183萬元，共收到群眾的感謝錦旗三面，市長熱線表揚4次，感謝信1封，有效解決了消費投訴爆發(fā)式增長與人力資本不足的矛盾。

（四川省市場監(jiān)督管理局消保處 周舉）