中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）12月15日，由市場監(jiān)管總局和中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)、中國消費(fèi)者報(bào)社與中國消費(fèi)網(wǎng)聯(lián)合主辦的“2023消費(fèi)•維權(quán)座談會”在北京召開。來自市場監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、消費(fèi)者組織和企業(yè)的嘉賓圍繞“提振信心•放心消費(fèi)”這一主題出謀劃策、各抒己見。

“提振信心•放心消費(fèi)”落實(shí)中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神

隨著我國經(jīng)濟(jì)由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用進(jìn)一步凸顯。剛剛召開的中央經(jīng)濟(jì)工作會議在部署明年經(jīng)濟(jì)工作時(shí)專門強(qiáng)調(diào)，要著力擴(kuò)大國內(nèi)需求，要激發(fā)有潛能的消費(fèi)，擴(kuò)大有效益的投資，形成消費(fèi)和投資相互促進(jìn)的良性循環(huán)。

中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長潘海峰在座談會上表示，本次會議主題“提振信心•放心消費(fèi)”與剛剛閉幕的中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神高度契合，也與中消協(xié)“提振消費(fèi)信心”年主題一脈相承。消費(fèi)是當(dāng)下影響我國經(jīng)濟(jì)增長的一個(gè)關(guān)鍵性因素。為充分發(fā)揮消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用、不斷增強(qiáng)高質(zhì)量發(fā)展的持久動(dòng)力，國家把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置，出臺了一系列恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)的政策措施，努力增強(qiáng)消費(fèi)能力、改善消費(fèi)條件、創(chuàng)新消費(fèi)場景、釋放消費(fèi)潛力，取得了顯著成效。

中國消費(fèi)者報(bào)社社長胡國強(qiáng)表示，“提振信心•放心消費(fèi)”這一主題旨在貫徹落實(shí)黨的二十大精神，認(rèn)真落實(shí)市場監(jiān)管總局的工作部署和市場監(jiān)管總局局長羅文在中國消費(fèi)者協(xié)會第六屆理事會第一次會議上的講話要求，著力解決消費(fèi)者最關(guān)心最現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)維權(quán)問題，提振消費(fèi)信心，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善、經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展，增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用；開展消費(fèi)輿情熱點(diǎn)分析，剖析侵犯消費(fèi)者權(quán)益典型案例，推廣消費(fèi)維權(quán)典型經(jīng)驗(yàn)，倡導(dǎo)行業(yè)協(xié)會自律規(guī)范，引導(dǎo)消費(fèi)者理性維權(quán)，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

“提振信心•放心消費(fèi)”著眼消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

消費(fèi)雖然已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)增長的重要?jiǎng)恿?，但各種阻礙消費(fèi)進(jìn)一步擴(kuò)大的問題依然存在。

潘海峰表示，當(dāng)前還存在消費(fèi)恢復(fù)不平衡、居民消費(fèi)意愿不足、消費(fèi)能力尚需提升等問題。他說：“從消協(xié)組織受理的投訴情況看，售后服務(wù)、合同、質(zhì)量安全、價(jià)格等傳統(tǒng)領(lǐng)域侵權(quán)問題依然突出；直播帶貨、視頻點(diǎn)播、金融創(chuàng)新等新興領(lǐng)域的消費(fèi)侵權(quán)問題頻發(fā)；老問題又出現(xiàn)新情況，比如實(shí)體超市賣場關(guān)門帶來的預(yù)付卡、購物券使用難問題，教育培訓(xùn)消費(fèi)退費(fèi)難問題，電信行業(yè)誘導(dǎo)消費(fèi)者升級套餐、業(yè)務(wù)開通容易取消難、購買流量包還需要再購買解除限速包問題，演藝市場票務(wù)中的‘跳票’‘柱子票’‘墻根票’問題等?！?/p>

如何解決這些問題，潘海峰認(rèn)為，一是提高供給質(zhì)量，不斷滿足日益升級的消費(fèi)需求；二是強(qiáng)化“科技向善”，切實(shí)保障消費(fèi)者的安全福祉；三是優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會共治。

市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局二級巡視員李媛表示，擴(kuò)大消費(fèi)需要進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境就是保護(hù)消費(fèi)意愿和消費(fèi)能力，是激活和擴(kuò)大消費(fèi)的基礎(chǔ)保障；推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善、經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展需要全社會共同努力，共同構(gòu)建消費(fèi)環(huán)境建設(shè)社會共治格局。

“提振信心•放心消費(fèi)”需要社會共同參與

在座談會上，與會嘉賓一致認(rèn)為，“提振信心，放心消費(fèi)”是項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要全社會共同參與。

潘海峰介紹了中消協(xié)帶領(lǐng)全國消協(xié)組織，緊緊圍繞“提振消費(fèi)信心”年主題，積極開展消費(fèi)維權(quán)工作，在恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、維護(hù)社會穩(wěn)定等方面取得的成效。今年前三季度，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴94.42萬件，解決77.58萬件，解決率達(dá)82.16%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.44億元。

李媛認(rèn)為，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境需要落實(shí)好政府的監(jiān)管責(zé)任。消費(fèi)環(huán)境建設(shè)是系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)籌發(fā)揮政府和市場的作用，立足經(jīng)營者和消費(fèi)者兩個(gè)主體實(shí)現(xiàn)供給和需求兩端互相牽引，通過加強(qiáng)制度化、規(guī)范化建設(shè)，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度不斷健全完善，并進(jìn)一步健全部門協(xié)作機(jī)制，發(fā)揮綜合監(jiān)管和行業(yè)監(jiān)管分工協(xié)作、優(yōu)勢互補(bǔ)的作用；持續(xù)完善投訴舉報(bào)的程序性規(guī)定，依法查處各類侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，完善產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，堅(jiān)定做好社會主義市場秩序的守衛(wèi)者。

市場監(jiān)管總局新聞宣傳司一級調(diào)研員葉尤剛強(qiáng)調(diào)了新聞宣傳工作在“提振信心•放心消費(fèi)”中的作用。他表示，要強(qiáng)化全局觀念，以改善消費(fèi)環(huán)境、促進(jìn)消費(fèi)暢通、提振消費(fèi)信心為目標(biāo)，主動(dòng)思考、謀事在先，善于因勢而謀、應(yīng)勢而動(dòng)、順勢而為，以強(qiáng)信心為重點(diǎn)，提升輿論引領(lǐng)能力，發(fā)揮采編優(yōu)勢和公信力優(yōu)勢，著力加強(qiáng)正面宣傳，為消費(fèi)維權(quán)提供有力的輿論引導(dǎo)和支撐，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感，共同構(gòu)筑社會和諧穩(wěn)定的“同心圓”；要嚴(yán)把信息發(fā)布導(dǎo)向關(guān)，堅(jiān)決守牢政治安全防線；要堅(jiān)持服務(wù)中心大局，不斷加強(qiáng)以“強(qiáng)信心”為重點(diǎn)的正面宣傳；要堅(jiān)持提升核心能力，持續(xù)增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)新聞宣傳的傳播力、影響力。

中國廣告協(xié)會副秘書長趙踐表示，所有的消費(fèi)都離不開消費(fèi)信息。廣告是消費(fèi)信息的重要形式，隨著技術(shù)發(fā)展，傳統(tǒng)廣告與消費(fèi)信息邊際越來越模糊，但消費(fèi)信息作為消費(fèi)市場要素，其功能和作用更加凸顯，擴(kuò)大消費(fèi)要大力發(fā)展包括廣告在內(nèi)的消費(fèi)信息。首先，要讓消費(fèi)信息更體現(xiàn)社會價(jià)值；其次，要讓消費(fèi)信息有更好體驗(yàn)；再次，要讓獲得消費(fèi)信息成本更低；第四，要讓消費(fèi)信息更加安全；最后，要讓消費(fèi)信息更耐看、更有責(zé)任。消費(fèi)信息是擴(kuò)大消費(fèi)的重要內(nèi)容，充分發(fā)揮消費(fèi)信息的積極作用，不僅是消費(fèi)者的需求，更關(guān)系到經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，發(fā)展健康的消費(fèi)信息是全社會的共同責(zé)任。

來自基層市場監(jiān)管一線的湖南省岳陽市市場監(jiān)管局副局長劉岸芳介紹了當(dāng)?shù)胤判南M(fèi)創(chuàng)建、凝聚消費(fèi)維權(quán)合力的經(jīng)驗(yàn)。首先是部門聯(lián)動(dòng)，早在2018年，岳陽市消保委就牽頭開展放心消費(fèi)創(chuàng)建，建立了28個(gè)部門參與的聯(lián)席會議制度，制訂了“一清單五機(jī)制”；通過考核考評機(jī)制抓工作落實(shí)，將各縣市區(qū)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作納入質(zhì)量強(qiáng)市考核，實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)創(chuàng)建全覆蓋。其次是企業(yè)促動(dòng)，推行“一承諾五制度”的落實(shí)，在湖南省范圍內(nèi)首推“一店（企）一碼”，以微信二維碼為載體，將工作具體化、形象化。第三是社會互動(dòng)，發(fā)動(dòng)社會各界評定放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位，目前岳陽市內(nèi)縣一級放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位達(dá)368家，市一級放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位達(dá)170家；3356家實(shí)體企業(yè)、門店實(shí)行七天無理由退貨。

“提振信心•放心消費(fèi)”強(qiáng)調(diào)企業(yè)責(zé)任

企業(yè)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人，企業(yè)的責(zé)任就是要向消費(fèi)者提供質(zhì)量可靠、安全放心的產(chǎn)品和服務(wù)。

潘海峰表示，經(jīng)營者要堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展，在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革中主動(dòng)順應(yīng)消費(fèi)升級的趨勢，提升傳統(tǒng)消費(fèi)、培育新型消費(fèi)、擴(kuò)大服務(wù)消費(fèi)，通過加大高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的供給，著力滿足個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)的消費(fèi)需求，進(jìn)一步提升供給體系對需求的適配性，激發(fā)消費(fèi)潛能。經(jīng)營者要切實(shí)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任，在拓展數(shù)字化、信息化、智能化等新型消費(fèi)過程中，重視科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用，要把科技創(chuàng)新、技術(shù)革新應(yīng)用在造福消費(fèi)者、便利消費(fèi)者上，讓消費(fèi)者享受到科技帶來的美好生活體驗(yàn)，增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。

李媛認(rèn)為，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境需要企業(yè)落實(shí)好主體責(zé)任。企業(yè)自律是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容，要切實(shí)落實(shí)企業(yè)的主體責(zé)任，引導(dǎo)企業(yè)將質(zhì)量放在首要位置，努力提升消費(fèi)供給質(zhì)量，確保消費(fèi)者用得放心、安心；企業(yè)要依法誠信開展經(jīng)營活動(dòng)，全面準(zhǔn)確真實(shí)地披露產(chǎn)品或者服務(wù)相關(guān)的信息，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等各項(xiàng)權(quán)益；企業(yè)要完善售后服務(wù)體系，暢通消費(fèi)者訴求的反映渠道，及時(shí)妥善處理消費(fèi)糾紛，以更好的服務(wù)贏得消費(fèi)者的青睞。

來自企業(yè)的代表和也公司戰(zhàn)略市場負(fù)責(zé)人、副總經(jīng)理戈慶勇表示，企業(yè)要聚焦產(chǎn)品質(zhì)量，提升消費(fèi)信心；要堅(jiān)持誠信經(jīng)營，保障放心消費(fèi)；要構(gòu)建良好消費(fèi)環(huán)境，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)?！耙屜M(fèi)者收獲信得過的好產(chǎn)品，放心消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)， 實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對美好生活的向往”。

來自平臺企業(yè)的代表抖音生活服務(wù)生態(tài)戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人唐偉獻(xiàn)說：“我們將繼續(xù)加大平臺治理力度，升級平臺治理體系，為商家營造良好的經(jīng)營環(huán)境，為用戶提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)，著力守護(hù)每一位消費(fèi)者的合法權(quán)益。嚴(yán)抓到店履約體驗(yàn)，保障消費(fèi)者所見即所得；積極保障消費(fèi)者權(quán)益，提升商家服務(wù)意識；打造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生態(tài)，完善內(nèi)容治理體系；提升商家準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，保證商品質(zhì)量合規(guī)可靠。”