中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 （記者馮鐵飛）為了加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，優(yōu)化營商環(huán)境，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展，2023年7月，山西省長治市在全省率先啟動了消費(fèi)投訴舉報(bào)快速響應(yīng)工作機(jī)制，投訴舉報(bào)回應(yīng)率和辦結(jié)率大大提升，為推進(jìn)“太行山水名城 放心消費(fèi)長治”品牌戰(zhàn)略工程作出積極貢獻(xiàn)。
從接訴到辦結(jié)不到1小時
2023年11月9日20時10分，長治市潞城區(qū)市場監(jiān)管局接到消費(fèi)者投訴，稱11月7日在潞城區(qū)一家糧油店購買的面粉內(nèi)有蟲子，要求處理。受理投訴后，潞城區(qū)市場監(jiān)管局消費(fèi)投訴快速反應(yīng)小分隊(duì)于20時35分到達(dá)現(xiàn)場，在檢查經(jīng)營者提供的同批次面粉的相關(guān)資質(zhì)合格報(bào)告和進(jìn)貨票據(jù)后，發(fā)現(xiàn)資料齊全，面粉在有效期內(nèi)。后經(jīng)潞城區(qū)市場監(jiān)管局協(xié)調(diào)，21時20分，商家給消費(fèi)者退換了面粉，消費(fèi)者表示滿意。從接到投訴到解決完問題，用時不到1個小時。
11月18日16時，長治市潞城區(qū)市場監(jiān)管局接到消費(fèi)者投訴，稱前幾天在潞城三中對面的一家服裝店花900元買了一件羽絨服，由于小票丟失，店家不予退換。受理投訴后，消費(fèi)投訴快速反應(yīng)小分隊(duì)于16時20分到達(dá)現(xiàn)場，并到經(jīng)營者店內(nèi)核實(shí)。消費(fèi)者稱衣服買回家就沒穿過，且吊牌完好無損，不影響二次銷售。經(jīng)工作人員調(diào)解，經(jīng)營者進(jìn)行了退貨退款處理。14時50分，投訴處理完畢。消費(fèi)者表示滿意。
這是長治市實(shí)行消費(fèi)投訴舉報(bào)快速響應(yīng)機(jī)制以來，處理消費(fèi)者投訴的一種常態(tài)。2023年7月，長治市率先在山西省推出消費(fèi)投訴舉報(bào)快速響應(yīng)工作機(jī)制，探索實(shí)行“一鍵指揮、上下聯(lián)動、就近處置”的快速化、系統(tǒng)化調(diào)處模式，要求12315接到消費(fèi)者投訴舉報(bào)后在15分鐘內(nèi)發(fā)出指令；所在縣區(qū)消費(fèi)投訴快速反應(yīng)分隊(duì)接到指令后在45分鐘內(nèi)向投訴舉報(bào)者作出回應(yīng)；確需現(xiàn)場處置的在90分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；投訴舉報(bào)辦結(jié)后在24小時內(nèi)反饋辦結(jié)情況。通過建立受理、調(diào)查、處理、傳遞、回訪“一條龍”式快速反應(yīng)機(jī)制，確保為企業(yè)和消費(fèi)者提供流程最優(yōu)、成本最低、時限最短的維權(quán)服務(wù)。長治市這一創(chuàng)新作法，被作為推進(jìn)市場監(jiān)管治理體系和治理能力現(xiàn)代化的工作方法，進(jìn)行全面推廣。
“雙承諾”保障消費(fèi)者合法權(quán)益
為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作快速化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、社會化，長治市市場監(jiān)管局不僅在市、縣（區(qū)）、所三級部門按照法定職責(zé)，抽調(diào)專人組建了一支消費(fèi)投訴舉報(bào)處理快速響應(yīng)分隊(duì)、制定了快速響應(yīng)方案，通過快速反應(yīng)、快速處理、快速回復(fù)、快速反饋，帶動整個市場監(jiān)管隊(duì)伍建設(shè)，同時也讓經(jīng)營者充分參與進(jìn)來，推動經(jīng)營者誠信建設(shè)。
“在生活消費(fèi)過程中，當(dāng)你的合法權(quán)益受損，與經(jīng)營主體交涉無果后，請立即撥打我局投訴舉報(bào)電話，我局將在45分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，確需當(dāng)場處置的我們將在90分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，調(diào)查處理?！边@是長治市市場監(jiān)管部門消費(fèi)投訴舉報(bào)受理處置快速響應(yīng)承諾書的內(nèi)容。長治市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L程斌告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，承諾書都已明示在大型賓館、家裝公司、商超、旅游景區(qū)等消費(fèi)場所，除了市場監(jiān)管部門的承諾書外，還將經(jīng)營者的承諾書也一起進(jìn)行了公示，承諾書中標(biāo)明了經(jīng)營者和市場監(jiān)管部門電話。
2023年12月初，記者在長治市走訪時發(fā)現(xiàn)，很多經(jīng)營場所在多處明顯位置公示了經(jīng)營者和當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門的承諾書，承諾書附有二維碼，消費(fèi)者只要用手機(jī)掃一掃就能反映問題。
截至目前，長治市在全市范圍內(nèi)的大型賓館、家裝公司、商超、旅游景區(qū)等消費(fèi)場景中設(shè)置投訴舉報(bào)快速響應(yīng)“雙承諾”公示欄198家，完成首批推行目標(biāo)；長治市接到快速響應(yīng)投訴舉報(bào)共計(jì)146起，在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)146起，辦結(jié)率100%；襄垣縣、沁縣、沁源縣等縣區(qū)市場監(jiān)管局24小時內(nèi)回應(yīng)率達(dá)到95%以上；八泉峽景區(qū)“五一”期間自行和解率為10%、國慶期間自行和解率達(dá)到60%，企業(yè)自行和解率顯著提升。在近5個月的試運(yùn)行中，“三快五精準(zhǔn)”的初級目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者滿意度從76.98%提升至78.68%。
構(gòu)建多方位多渠道調(diào)解格局
2023年以來，長治市市場監(jiān)管局在長治市委市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，扎實(shí)做好投訴舉報(bào)受理處置工作，以調(diào)處“小切口”服務(wù)“大民生”，切實(shí)提升消費(fèi)者訴求解決率和獲得感。
截至12月27日，長治市市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心共接收各類咨詢、投訴、舉報(bào)共50957件，日均接收131件。其中，咨詢36651件、投訴11156件、舉報(bào)3150件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失801.0369余萬元；接收市12345熱線轉(zhuǎn)辦單1936件，全部及時受理、按時處理，確保消費(fèi)糾紛得到及時有效地解決。
除了做好接訴工作外，長治市還對全市已有的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行摸排核查，對篩選出的“名存實(shí)亡”的維權(quán)站進(jìn)行銷號，對保留下來的維權(quán)站按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化建設(shè)。截至11月，長治市共有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站334個、在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)598個，多方位、多渠道的矛盾糾紛調(diào)解格局初步形成。
長治市經(jīng)營場所內(nèi)公示的快速響應(yīng)承諾書。
長治市經(jīng)營場所內(nèi)公示的快速響應(yīng)承諾書。
長治市一居民社區(qū)活動室公示的快速響應(yīng)公示。
