中國(guó)消費(fèi)者報(bào)南京訊 近年來(lái)，江蘇省無(wú)錫市消保委始終堅(jiān)持以人民為中心，依法全面依法履職，緊緊抓住人民群眾消費(fèi)維權(quán)中“痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)”問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者反映集中的重點(diǎn)、疑難問(wèn)題，及時(shí)梳理、找準(zhǔn)癥結(jié)、妥善解決。用心用情辦好民生“關(guān)鍵小事”，設(shè)身處地站在消費(fèi)者的角度考慮問(wèn)題，把消費(fèi)者關(guān)心的小事、瑣事當(dāng)做大事、要事來(lái)辦，著力解決群眾的“心頭大事”把消費(fèi)維權(quán)提升到維護(hù)和諧穩(wěn)定、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的高度上來(lái)，把“為民情懷”融入為群眾辦實(shí)事的行動(dòng)中去。無(wú)錫市消保委深化“五力”工作，即親和力、同心力、說(shuō)服力、執(zhí)行力、公信力，當(dāng)好群眾的貼心人、知心人、暖心人，用情解民憂、紓民困，得到了群眾的認(rèn)可。

營(yíng)造親和力，無(wú)錫市消保委堅(jiān)持以人為本，在受理投訴工作中提出“小窗口、大舞臺(tái)”理念，率先推行“四心”（真心、耐心、細(xì)心、貼心）的服務(wù)理念，對(duì)投訴雙方懷有親情，熱情，感情，人情，營(yíng)造和諧的氛圍。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)到底的原則，將每一個(gè)投訴處理完結(jié)；同時(shí)，以待人熱情、有問(wèn)必答、耐心解釋為標(biāo)準(zhǔn)，耐心對(duì)待每一個(gè)人，增強(qiáng)親和力。

凝聚同心力，樹立為民服務(wù)意識(shí)，提高調(diào)解服務(wù)能力，無(wú)錫市消保委以“心往一處想”的理念調(diào)解每一個(gè)消費(fèi)糾紛，分清是非、實(shí)事求是，話往一處講，勁往一處使，力求讓糾紛雙方都保持平常心、誠(chéng)懇心，相互間將心比心、以心換心，心向調(diào)解，心向主題、心向依法、心向公平，共同化解矛盾。

打造說(shuō)服力，無(wú)錫市消保委在全國(guó)率先構(gòu)建“消費(fèi)咨詢公益小站”，進(jìn)一步暢通投訴舉報(bào)渠道，提升服務(wù)意識(shí)，做到“受理投訴迅速，咨詢解答準(zhǔn)確、調(diào)查處理快捷、反饋結(jié)果及時(shí)”。在處理調(diào)解中對(duì)雙方當(dāng)事人的申訴，辯訴都具有說(shuō)服力、擺事實(shí)、講道理，以理服人。

強(qiáng)化執(zhí)行力，消費(fèi)維權(quán)工作事關(guān)群眾利益，事關(guān)激發(fā)消費(fèi)潛力、擴(kuò)大內(nèi)需動(dòng)力。無(wú)錫市消保委根據(jù)雙方調(diào)解的結(jié)果達(dá)成的協(xié)議，按照賠禮道歉、退貨還款、更換商品、修理復(fù)原、補(bǔ)償賠償?shù)惹樾?，分?dāng)場(chǎng)執(zhí)行，按被訴方承諾的期限內(nèi)執(zhí)行，按照協(xié)議自覺(jué)執(zhí)行，調(diào)解方提前催促執(zhí)行四種方式，促進(jìn)糾紛及時(shí)解決。

彰顯公信力，調(diào)解要秉持公平公正公開(kāi)的原則，本著“合法、合理、合情”的道義，平衡消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利。除需調(diào)解技巧外，必須從受理投訴的基本原則、規(guī)范、導(dǎo)則、服務(wù)用語(yǔ)等方面著手，端正受理投訴的態(tài)度和立場(chǎng)，提高調(diào)解質(zhì)量和效率，及時(shí)妥善處理消費(fèi)糾紛，提升無(wú)錫市消保委維權(quán)服務(wù)的公信力。（薛晶晶 何興鎖）