中國消費者報報道 一口價黃金“套路”多、房屋裝修增項多、APP續(xù)費暗藏陷阱……為幫助消費者有效規(guī)避消費陷阱和消費風(fēng)險，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益，近日，無錫市市場監(jiān)管局聚焦消費領(lǐng)域熱點難點問題，結(jié)合典型案例，發(fā)布“3•15”消費警示，以更好地維護(hù)消費公平、推進(jìn)消費升級、激發(fā)消費活力。

黃金以舊換新遭“一口價”套路

消費者吳先生反映，他有一枚克重為12.3克的黃金戒指變形，去某金店修整時，營業(yè)員熱情為其推薦“以舊換新”服務(wù)。在營業(yè)員的推薦下，吳先生挑選了一款標(biāo)價為5712元的黃金戒指。然而，他回家稱重后發(fā)現(xiàn)，新戒指只有5.5克。吳先生認(rèn)為自己虧了，希望金店退還差價或歸還其舊戒指，遭到拒絕，吳先生遂投訴。金店工作人員表示，吳先生的舊戒指是按當(dāng)日金價稱重回收的，新戒指是按“一口價”銷售，折算下來，新舊戒指等價，不存在差價。吳先生認(rèn)為，店員事先并未明確告知其更換的戒指是“一口價”黃金。經(jīng)江陰市消保委工作人員調(diào)解，商家為消費者退回?fù)Q購的戒指，由于消費者的舊戒指已被商家回收后處理，消費者可至商家處挑選相應(yīng)克重的金飾，同時支付一定的折舊費。

警示：黃金飾品有一定的特殊性，無論是按件賣還是按克賣，商家不應(yīng)隱藏或隱瞞。銷售人員應(yīng)當(dāng)主動詳細(xì)告知商品相關(guān)信息，按規(guī)定對所售商品進(jìn)行明碼標(biāo)價，充分保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。消費者在購買黃金飾品時，一要看清楚黃金飾品的品牌、制作工藝、成色、重量和價款等事項，不清楚的地方當(dāng)場詢問銷售人員。二要在經(jīng)計量檢定和校準(zhǔn)的天平上復(fù)稱，確認(rèn)產(chǎn)品重量等信息在相關(guān)票據(jù)上注明。三要索要發(fā)票等消費憑證，并要求商家在消費憑證上標(biāo)明產(chǎn)品材質(zhì)、重量、單價、手工費、總額等信息，購買后務(wù)必保留。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的合法權(quán)益受到侵害時，要及時與商家進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成的可撥打12345、12315熱線進(jìn)行投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

直播帶貨“價保服務(wù)”不保價

消費者王女士在某直播平臺刷到某商家正在銷售一款旅游產(chǎn)品，售價140元。主播還在直播間承諾有“價保服務(wù)”，買貴可以退差價，她便購買了4張。第二天，她和親友到景區(qū)核銷使用后，才發(fā)現(xiàn)景區(qū)推出了促銷優(yōu)惠，這款旅游產(chǎn)品官方促銷價僅售90元。王女士找到商家要求其履行承諾退差價，商家卻以“官方線下促銷活動價不在價保范圍以及該產(chǎn)品已核銷”等為由，拒絕退差價。雙方溝通未果后，王女士進(jìn)行投訴。然而王女士由于觀看直播時，并沒有錄下主播的口頭承諾，舉證困難。后經(jīng)多次溝通、調(diào)解，商家自愿退還部分差價，雙方達(dá)成和解。

警示：直播平臺應(yīng)加強對入駐商家、主播等從業(yè)者的規(guī)范管理，促進(jìn)直播帶貨規(guī)范運行；商家及主播在直播帶貨中應(yīng)客觀、如實宣傳商品或服務(wù)，并履行售后承諾，保障消費者合法權(quán)益；消費者應(yīng)理性消費、按需購買，不要受直播宣傳話術(shù)等影響而沖動下單，下單前應(yīng)注意查看商家信譽度、成交記錄、評價詳情等，盡量做到“貨比三家”，同時注意查看“退貨”“價保”等規(guī)則的具體規(guī)定和適用范圍，對于帶貨主播或商家對商品質(zhì)量、價格折扣、售后等方面的承諾，可用截屏、錄屏或者與客服聊天確認(rèn)等方式留存證據(jù)。

裝修增項套路多

消費者張先生與某裝飾公司簽訂了5.4萬的房屋局部改造裝修合同，并交納了1.89萬元的預(yù)付款。開工第一天，項目經(jīng)理就以客廳敲地平為由，要求他再付3300元，后續(xù)又出現(xiàn)支付三臺空調(diào)拆除費、對方只拆除一臺等問題。雙方交涉幾次后，張先生覺得商家不誠信，要求解除合同。商家卻表示只要項目施工沒造成重大安全隱患，解除合同的責(zé)任就在消費者，不但不退回預(yù)付款，還要求消費者賠償違約金。張先生認(rèn)為商家在簽訂合同的基礎(chǔ)上屢次惡意增項，違約在前，商家應(yīng)該扣除必要的費用以后退回預(yù)付款。經(jīng)梁溪區(qū)消保委工作人員調(diào)解，商家扣除部分費用后退回消費者預(yù)付款。

警示：針對裝修服務(wù)中的“惡意增項”套路，無錫市消保委發(fā)出提醒消費者，裝修之前要了解有關(guān)裝修知識，選擇資質(zhì)齊全、信譽度高的裝修公司，警惕裝修公司低價陷阱，不要輕信所謂“一口價”“全包價”，以及“最后優(yōu)惠名額”“打造樣板房”之類的宣傳。簽訂合同時，應(yīng)注意審查內(nèi)容，要把裝修的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、建材要求、付款方式、施工期限、違約責(zé)任以及商家口頭承諾等內(nèi)容寫進(jìn)合同或補充協(xié)議中，避免增項陷阱。如遇消費糾紛，要注意保留證據(jù)，并向行業(yè)主管部門或消費者組織投訴。

APP續(xù)費暗藏花招

消費者李先生在小區(qū)電動自行車充電區(qū)域充電時，被充電樁電子屏幕上跳出的一則充電自燃險廣告吸引。見價格不貴，李先生便按照屏幕上的指引下載App，在線購買了一個月的充電自燃險。然而，一個多月后，他突然發(fā)現(xiàn)名下的銀行卡莫名多了一筆扣費，一查才知道，扣費項目是充電自燃險。李先生不解，致電商家要求退款未果，遂投訴充電樁投放企業(yè)侵犯消費者合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)查人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)僅負(fù)責(zé)充電樁投放和廣告發(fā)布，保險產(chǎn)品實際上是第三方保險機構(gòu)銷售。該自燃險的購買中暗藏“花招”——在保險機構(gòu)的App上下單該保險時，系統(tǒng)會默認(rèn)勾選“每月自動扣款”選項。經(jīng)調(diào)解，第三方保險機構(gòu)當(dāng)天便退還了李先生被自動扣除的消費款項，并表示會進(jìn)一步優(yōu)化相關(guān)App，方便消費者閱讀和操作，避免給消費者帶來麻煩。

警示：相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)依法合規(guī)經(jīng)營，應(yīng)通過在平臺醒目位置顯著標(biāo)注“自動續(xù)費”相關(guān)規(guī)則、將“自動續(xù)費”設(shè)為手動選項、取消強制自動續(xù)費、在扣費前發(fā)送手機短信或站內(nèi)信息等提醒等舉措，充分盡到提醒和告知義務(wù)，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。消費者在購買會員等服務(wù)產(chǎn)品前，應(yīng)仔細(xì)查看具體費用、扣款規(guī)則等重要條款，后續(xù)如無需要，應(yīng)提前手動關(guān)閉續(xù)費服務(wù)。同時，注意定期自查是否開通“自動續(xù)費”，防止在不知情的情況下“被自動續(xù)費”。

餐具自動下單成“慣例”

消費者李先生夫婦在某商業(yè)綜合體一家網(wǎng)紅餐廳就餐，最后結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)賬單上顯示收取餐具費4元。詢問過服務(wù)員后才知道，掃碼點單時商家就已經(jīng)默認(rèn)勾選使用收費餐具，并且不能取消。李先生環(huán)顧餐廳四周也并未看到商家有提供免費餐具。李先生認(rèn)為商家有義務(wù)提供免費餐具，這是客人接受就餐服務(wù)的一部分，遂投訴。后經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，商家退還消費者餐具費。

警示：《江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)條例》中規(guī)定，未事先明示告知的，不得收取費用。使用集中消毒套裝收費餐具的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)同時提供免費餐具供消費者選擇。但很多人就餐時，若未看到擺放的免費餐具，在沒有服務(wù)員告知的情況下，常會選擇吃“啞巴虧”，使用付費餐具。消費者在用餐前，如發(fā)現(xiàn)商家提供的是有償使用包裝餐具，可現(xiàn)場向商家索取免費餐具；也可根據(jù)自身需求選擇使用有償使用包裝餐具并交納餐具費。

時令菜只標(biāo)“時令”不標(biāo)價

消費者李女士在某餐館用餐時點了白灼蝦、鮑魚紅燒肉等菜品，結(jié)賬時被收取440多元。拿到賬單后李女士發(fā)現(xiàn)，菜單上標(biāo)價8塊錢一兩的蝦，半斤收費68元，標(biāo)價88元/份紅燒肉收費208元。李女士要求商家退還多收的148元。商家卻以菜單未更新，蝦是時令菜所以按時令價計算等理由，拒絕退款，李女士遂投訴。經(jīng)調(diào)查，餐館的菜單上，蝦的標(biāo)價為“8元/兩”，但收銀臺結(jié)算系統(tǒng)上為“時令價13.60元/兩”。鮑魚紅燒肉，沒有整體標(biāo)價，而是以“鮑魚12元/只”“紅燒肉88元/份”分別標(biāo)價代替，當(dāng)顧客點這道菜時，商家在未明確告知消費者的情況下，默認(rèn)每份加10只鮑魚。經(jīng)調(diào)解，商家退還多收的價款，并給予一定的經(jīng)濟(jì)補償。

警示：商家“時令價”標(biāo)識沒有做到消費市場誠信經(jīng)營的“明碼標(biāo)價”，違反了《價格法》《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》等法律法規(guī)，也侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)及公平交易等權(quán)利。對于“時令菜”等容易出現(xiàn)價格波動變化的商品，經(jīng)營者不得僅僅以“時令價”三個字模糊標(biāo)注，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明具體價格、計價單位等信息，并通過更新或補充菜單、在餐桌或餐館醒目位置單獨設(shè)置“時令菜”價格牌等方式對外公示，讓消費者能夠明明白白消費。廣大消費者在購買此類商品時，不僅要看價格，還要特別注意查看“計價單位”等信息，如發(fā)現(xiàn)商家未明碼標(biāo)價、加價出售商品等行為，請保留相關(guān)憑證，并撥打12315投訴舉報。（薛晶晶）