中國(guó)消費(fèi)者報(bào)杭州訊（記者施本允）為推動(dòng)浙江省網(wǎng)約車規(guī)范經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，在“3•15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)分別對(duì)百度打車、高德打車、T3出行、曹操出行、滴滴出行、哈啰出行、神州專車、首汽約車、享道出行、陽(yáng)光出行等10個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)開(kāi)展消費(fèi)體察，重點(diǎn)關(guān)注高速費(fèi)、跨城費(fèi)收取及告知情況。體察發(fā)現(xiàn)，存在高速費(fèi)收取告知不顯著、不充分，部分司機(jī)額外收取返程高速費(fèi)，以及收取機(jī)場(chǎng)高速返程費(fèi)成行業(yè)“潛規(guī)則”等情況。針對(duì)此次消費(fèi)體察發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，浙江省消保委于2月27日約談10個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)，明確提出整改要求。3月5日，10個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)均如期提交整改報(bào)告。

收費(fèi)告知不顯著、不充分

平臺(tái)普遍存在高速費(fèi)收取告知不顯著、不充分情況。本次體察的10個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)中，有5個(gè)平臺(tái)未在打車主界面提示可能產(chǎn)生高速費(fèi)，另外5個(gè)作出了提示，但提示不醒目，消費(fèi)者很容易忽略。此外，10個(gè)平臺(tái)中僅有2個(gè)平臺(tái)在打車主界面對(duì)可能產(chǎn)生的高速費(fèi)金額進(jìn)行預(yù)估。如某網(wǎng)約車平臺(tái)從杭州打車至紹興，打車主界面僅用一行小字提示，“本行程可能經(jīng)過(guò)高速路段，若需發(fā)票請(qǐng)?zhí)嵝阉緳C(jī)”，沒(méi)有明確告知可能需要在預(yù)估打車費(fèi)之外另行支付高速費(fèi)，僅僅提醒乘客若需發(fā)票需與司機(jī)溝通。又如某網(wǎng)約車平臺(tái)從杭州打車至湖州，打車主界面既未提示預(yù)估費(fèi)用不包含高速費(fèi)，也未提示可能產(chǎn)生高速費(fèi)的具體金額。司機(jī)在行程中也未提醒乘客需要額外支付高速費(fèi)，而是在行程結(jié)束后直接在訂單中添加16.8元路橋費(fèi)。

部分司機(jī)存在額外收取返程高速費(fèi)、空返費(fèi)情況。對(duì)于跨城、長(zhǎng)途網(wǎng)約車訂單，不同網(wǎng)約車平臺(tái)均會(huì)在訂單中增加“跨城費(fèi)”“遠(yuǎn)途費(fèi)”等費(fèi)用，對(duì)司機(jī)進(jìn)行補(bǔ)貼。但體察發(fā)現(xiàn)，部分司機(jī)仍然會(huì)要求乘客額外支付返程高速費(fèi)、空車返回等費(fèi)用。如某網(wǎng)約車平臺(tái)從杭州打車至嘉興，司機(jī)表示其在嘉興接不到單，要求體察員支付返程高速費(fèi)42元。又如某網(wǎng)約車平臺(tái)打車從湖州至杭州時(shí)，司機(jī)在訂單已包含遠(yuǎn)途費(fèi)的情況下，要求額外收取36元返程費(fèi)。

收取機(jī)場(chǎng)高速返程費(fèi)成行業(yè)“潛規(guī)則”。杭州蕭山機(jī)場(chǎng)高速部分采用單程收費(fèi)方式，車輛進(jìn)入機(jī)場(chǎng)不收費(fèi)。浙江省消保委開(kāi)展了12次進(jìn)入蕭山機(jī)場(chǎng)的網(wǎng)約車消費(fèi)體察，有9位網(wǎng)約車司機(jī)要求收取離開(kāi)機(jī)場(chǎng)的高速費(fèi)，且存在誘導(dǎo)消費(fèi)者情況，個(gè)別司機(jī)在收費(fèi)要求被乘客拒絕后，做出拒載、擅自收款等違規(guī)行為。如司機(jī)在送體察員到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，要求收取20元返程機(jī)場(chǎng)高速費(fèi)，被體察員明確拒絕后，私自在訂單中增加10元停車費(fèi)。又如司機(jī)接單后電話聯(lián)系體察員，提出要收取車輛離開(kāi)機(jī)場(chǎng)的20元高速費(fèi)才接單。

各平臺(tái)迅速回應(yīng)、積極整改

2月27日，浙江省消保委召開(kāi)網(wǎng)約車消費(fèi)體察約談會(huì)，10個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人參加會(huì)議。約談會(huì)上，浙江省消保委向各網(wǎng)約車平臺(tái)詳實(shí)通報(bào)本次消費(fèi)體察情況及每個(gè)平臺(tái)具體存在的問(wèn)題。各網(wǎng)約車平臺(tái)代表分別作出表態(tài)發(fā)言，深度剖析了原因，并匯報(bào)了初步的整改情況。最后，浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人提出三方面整改要求：一是認(rèn)識(shí)必須到位，讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)；二是管理不留空白，持續(xù)提高從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平；三是整改務(wù)求徹底，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的問(wèn)題要有具體處理結(jié)果，面上問(wèn)題要積極改進(jìn)系統(tǒng)，形成管根本的長(zhǎng)效工作舉措。

3月5日，10家網(wǎng)約車平臺(tái)提交整改報(bào)告，針對(duì)司機(jī)違規(guī)收取返程高速費(fèi)等具體問(wèn)題，責(zé)令司機(jī)退還多收費(fèi)用，并根據(jù)具體違規(guī)情況處以1—5天不等暫停接單的處罰。針對(duì)高速費(fèi)收取告知不顯著、不充分等問(wèn)題，各網(wǎng)約車平臺(tái)也在約談會(huì)后及時(shí)改進(jìn)系統(tǒng)，以顯著方式提前告知消費(fèi)者。如曹操出行在約談會(huì)后迅速成立專項(xiàng)工作小組，優(yōu)化打車程序，對(duì)可能經(jīng)過(guò)高速的行程在主界面作出特別提示，同時(shí)加大對(duì)司機(jī)額外收取高速費(fèi)、空返費(fèi)等違規(guī)行為的查處力度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除違規(guī)收入并進(jìn)行2-7天封禁，連續(xù)兩次發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況直接清退。高德打車推出“車費(fèi)保鏢”服務(wù)，如訂單實(shí)際金額和預(yù)估金額相差較大，會(huì)主動(dòng)提示消費(fèi)者確認(rèn)；若司機(jī)故意繞路導(dǎo)致車費(fèi)不合理增多的，高德打車將先行賠付消費(fèi)者實(shí)際損失。