中國消費者報南京訊 3月15日，由江蘇省鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會提出并參與起草的《ODR企業(yè)消費糾紛處理工作規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）鎮(zhèn)江市地方標(biāo)準(zhǔn)正式實施?！兑?guī)范》界定了12315平臺在線消費糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）的定義，規(guī)定了ODR企業(yè)消費糾紛處理工作的總體原則、資質(zhì)要求、人員要求、基本要求、投訴受理、投訴處理、結(jié)果反饋以及評價與改進(jìn)的要求。遵循自愿參與、公平公正、客觀誠信、高效便民的原則，通過標(biāo)準(zhǔn)化的手段，明確ODR企業(yè)在消費糾紛處理中的各項要求，為經(jīng)營主體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)，有利于健全消費維權(quán)共治機(jī)制，對進(jìn)一步促進(jìn)消費者權(quán)益糾紛的妥善解決，營造公平公正的消費環(huán)境，并對優(yōu)化營商環(huán)境將起到積極的推動作用。

據(jù)了解，目前鎮(zhèn)江市的ODR企業(yè)總數(shù)達(dá)到了140家。2023年新增71家，通過ODR機(jī)制化解糾紛1828件，ODR企業(yè)按時辦結(jié)率達(dá)到100%。鎮(zhèn)江市消協(xié)下一步將大力引導(dǎo)主體責(zé)任意識強的企業(yè)成為ODR企業(yè)，從線上為消費者維權(quán)提供更多便利，推動企業(yè)履行主體責(zé)任，參與消費維權(quán)社會共治，進(jìn)一步激發(fā)消費活力，促進(jìn)消費擴(kuò)容提質(zhì)。

《規(guī)范》有效填補了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的空白，既能讓消費者的訴求處置更加暢通便捷，也能提升經(jīng)營主體消費維權(quán)工作效能。鎮(zhèn)江市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前，在ODR企業(yè)消費糾紛處理方面，國家和地方政府層面出臺了一些法規(guī)和政策，但沒有相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)作為2018年實施的《全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺在線消費糾紛解決企業(yè)管理暫行辦法》的配套文件，能夠在技術(shù)方面指導(dǎo)企業(yè)如何在線解決消費糾紛，降低消費者的維權(quán)成本，讓消費者和經(jīng)營主體建立和諧的消費關(guān)系。同時，發(fā)揮ODR企業(yè)的示范引領(lǐng)和標(biāo)桿作用，通過對照標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)范自身行為，完善消費糾紛在線投訴和處理功能，主動及時處理消費投訴，快速化解消費糾紛，自覺履行企業(yè)消費維權(quán)主體責(zé)任，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的商品和滿意的售后服務(wù)，有利于樹立誠信經(jīng)營的公眾形象，維護(hù)市場秩序。（陳紅生 薛晶晶）