中國消費(fèi)者報報道 退票手續(xù)費(fèi)昂貴、回流票無法退、“拼盤”演唱會“注水”、買到“柱子票”……針對文娛演出市場出現(xiàn)的種種亂象，5月9日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布文娛演出市場消費(fèi)投訴專項問題分析。數(shù)據(jù)顯示，2024年4月15日至5月6日，江蘇省有關(guān)文娛演出的消費(fèi)維權(quán)輿情高達(dá)125676條，輿情熱點(diǎn)多發(fā)高發(fā)。

退改政策不合理

據(jù)江蘇省消保委工作人員介紹，目前退票問題主要涉及三大難點(diǎn)和問題：階梯退票政策手續(xù)費(fèi)高、收取標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；退票時間設(shè)置不合理；因特殊原因申請退票困難。

根據(jù)文旅部和公安部共同出臺的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進(jìn)演出市場健康有序發(fā)展的通知》，演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利。但當(dāng)前在實踐過程中，設(shè)置的階梯退票政策仍存在退票手續(xù)費(fèi)高昂，同一演出在不同城市的退票政策不相同的問題。

“演唱會開始前一周左右就不再接受任何退票申請，退票手續(xù)費(fèi)動輒幾百上千元，各演唱會退票手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不透明等問題，無疑是讓消費(fèi)者提前支付票價的同時又限制了消費(fèi)者退票的權(quán)利，加重了消費(fèi)者退票的負(fù)擔(dān)。根據(jù)法律相關(guān)規(guī)定，通過格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者義務(wù)的行為應(yīng)屬無效條款?！苯K省消保委工作人員表示，“同時，退票時間設(shè)置不合理問題也較為突出。大多無條件退票基本限于首次售票后48小時內(nèi)，演唱會二次售票時往往已過無條件退票時限。相較于首次購票的消費(fèi)者，購買回流票的消費(fèi)者支付了相同的價格，卻沒有享受到同等的退票權(quán)利，可能存在同票不同權(quán)的情況?！?/p>

值得注意的是，還存在消費(fèi)者因特殊原因申請退票困難的情況。由于強(qiáng)實名制下演出門票不能轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)贈，一些消費(fèi)者在購買了演唱會門票后，因為突發(fā)家人去世、工作出差或考試時間沖突等原因申請退票，在出具相關(guān)證據(jù)后卻遭遇票務(wù)平臺和主辦方之間相互推諉扯皮，使得消費(fèi)者的正當(dāng)退票請求遲遲不能實現(xiàn)。

虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)

部分演唱會、音樂節(jié)在前期宣傳中，以明星效應(yīng)吸引粉絲，實際表演中卻不斷“注水”，或是以聊天拖延時長，或者讓未宣傳的樂隊占用大量表演時間，做不到貨真價實，讓不少消費(fèi)者大呼上當(dāng)受騙。還有部分演唱會、音樂節(jié)宣傳的演藝人員與實際不符，導(dǎo)致實際表演與消費(fèi)者預(yù)期存在差距，在一定程度上侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，有網(wǎng)友投訴稱，4月30日昆山時光演唱會購票時顯示演唱會只有3位歌手，實際現(xiàn)場還來了兩群不認(rèn)識的串場歌手和樂隊；演唱時間宣稱135分鐘，但實際3位歌手只唱了80分鐘也沒有，涉嫌虛假宣傳。且3位歌手演唱時設(shè)備都出現(xiàn)了不同問題，嚴(yán)重影響聽眾體驗。

黃牛倒票擾亂市場

部分演出在售票時不支持消費(fèi)者自助選擇座位，消費(fèi)者在網(wǎng)購演出門票時處于“開盲盒”的狀態(tài)，購票后才能知道座次號。在這種情況下，部分消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)渠道反映自己購買到座位嚴(yán)重遮擋，存在較大視野盲區(qū)的“柱子票”“墻根票”，演唱會全程“只聞聲不見人”，現(xiàn)場觀演變成了“現(xiàn)場望墻”“現(xiàn)場望柱”，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的觀演體驗。

江蘇省消保委工作人員表示，演唱會購票與接受服務(wù)的合同屬于格式合同，座位可能存在視野受阻是與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，經(jīng)營者應(yīng)履行提前告知義務(wù)。票務(wù)平臺在售票前并未明確告知消費(fèi)者哪些座位可能存在視線盲區(qū)或遮擋，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。消費(fèi)者在購票時所支付的價格包含了對該座位能收聽到的音效與能夠看到的視野情況的預(yù)期，而“柱子票”“墻根票”與消費(fèi)者預(yù)期獲得的服務(wù)相距甚遠(yuǎn)，消費(fèi)者支付的價款與獲得的服務(wù)不匹配，屬于未獲得質(zhì)量保障的公平交易條件。

此外，雖然大型演出都已實行強(qiáng)實名觀演制度，但不少黃牛在進(jìn)行門票售賣時表示存在“內(nèi)部”渠道進(jìn)行身份信息錄入。市場上一些主體還會通過售賣“關(guān)系票”“邀請函”繞過強(qiáng)實名的阻礙，這類票品往往價格高昂，嚴(yán)重擾亂了正常的票務(wù)市場秩序。更有騙子冒充黃?；蛘邇?nèi)部人員，誘導(dǎo)消費(fèi)者私下交易，導(dǎo)致財產(chǎn)損失。

消保委建議

合理制定退票規(guī)則

針對相關(guān)問題，江蘇省消保委建議：加強(qiáng)對演出質(zhì)量及消費(fèi)者觀演體驗的把控；合理制定退票規(guī)則，規(guī)范退費(fèi)處置機(jī)制；合理確定退票手續(xù)費(fèi)，退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明化。

票務(wù)平臺和主辦方需要進(jìn)一步明示服務(wù)內(nèi)容，在宣傳頁面明示演唱曲目、演出時長、演出人員等詳細(xì)信息，方便消費(fèi)者查閱和獲悉。票務(wù)平臺可以通過系統(tǒng)優(yōu)化升級將票品售賣透明化，由消費(fèi)者“盲選”座位轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛇x座模式，座位由消費(fèi)者自主選擇。同時，主辦方應(yīng)當(dāng)預(yù)先評估現(xiàn)場情形，檢查座位是否符合觀看條件，在布場時對盲區(qū)票進(jìn)行排除、特別標(biāo)記或預(yù)留空位現(xiàn)場調(diào)換。如要售賣盲區(qū)票可適當(dāng)降低價格，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

票務(wù)平臺應(yīng)聯(lián)合主辦方優(yōu)化退票規(guī)則，提供更人性化的服務(wù)來平衡票務(wù)銷售管理的需求和消費(fèi)者權(quán)益，最大化保證市場活力。對于錯購、不可抗力、特殊原因的退票問題，平臺、主辦方可以適當(dāng)擴(kuò)大免費(fèi)退票的范圍，尤其要避免互相推諉、一拖了之的行為，提升消費(fèi)者的購票體驗。此外，平臺應(yīng)當(dāng)在醒目位置公開退票規(guī)則，并在付款時再次提示消費(fèi)者，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

廣大消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀購票及退票規(guī)則，提前做好行程安排，避免因安排不當(dāng)引發(fā)風(fēng)險損失；在官方渠道進(jìn)行購票，避免私下交易上當(dāng)受騙，損失難以追回；保留好證據(jù)材料，以便后期維權(quán)。如果是由于主辦方原因引發(fā)糾紛，影響消費(fèi)體驗，消費(fèi)者可以向主辦方協(xié)商退款，也可以向有關(guān)部門投訴。（薛晶晶）