中國消費者報報道（記者杜科）隨著線下演出市場回暖，不少熱門演唱會一票難求，開搶即售罄。近日，有消費者向《中國消費者報》3·15消費者之聲全媒體互動平臺反映，花655元購買了5月21日五月天北京演唱會門票后，因意外摔傷骨裂，向大麥網(wǎng)提交了醫(yī)院開具的診斷證明申請退票被拒絕。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，票務(wù)平臺大麥網(wǎng)和紛玩島售票頁面均標(biāo)有“條件退”，主辦方“華樂非凡”卻規(guī)定二次銷售的五月天演唱會門票均不退換，退票難也成為消費者的投訴熱點。

消費者反映：

摔傷申請退票被拒

河北保定消費者劉先生于4月30日15點55分在大麥網(wǎng)搶購了一張5月21日票價為655元的五月天北京演唱會門票。購票當(dāng)天，劉先生不慎意外摔傷，行動不便不能如期觀看演唱會。劉先生的姐姐劉女士第一時間聯(lián)系大麥網(wǎng)客服申請退票?？头貜?fù)：“根據(jù)項目公告已不再具有退票權(quán)益，請您調(diào)整行程正常觀演。”

訂單截圖和客服回復(fù)。消費者供圖

“弟弟摔傷后，我多次聯(lián)系大麥網(wǎng)客服并提供了訂單號申請退票，說明了因受傷導(dǎo)致無法觀看演出的情況，客服要求提供醫(yī)院蓋章的機打證明。”劉女士告訴記者，她于5月3日提交了河北大學(xué)附屬醫(yī)院的診斷證明書，等來的卻是大麥網(wǎng)拒絕退票的短信：“已向您反饋確認(rèn)，演出票為有價觀演憑證，非普通商品，其背后承載的是文化服務(wù)并具有時效性稀缺性等特征，此訂單不支持退換。”

消費者提交診斷證明后，申請退票被拒。消費者供圖

診斷證明書顯示：“左外踝骨裂，關(guān)節(jié)皮膚裂傷，疼痛明顯，活動受限，建議臥床休息靜養(yǎng)4周，石膏固定。”劉女士提供的訂單詳情顯示出票狀態(tài)為：“預(yù)售中，待出票，主辦方未出票，一般演出前1-2周出票。”

“觀演人因身體受傷的客觀原因不能到現(xiàn)場，且演出票是預(yù)售狀態(tài)還未出票，應(yīng)該給予退票退款，但我們多方投訴后，大麥網(wǎng)回復(fù)稱主辦方不同意退票。”劉女士告訴記者。

大麥網(wǎng)客服發(fā)給劉女士的回復(fù)顯示：“演出票訂購成功后是不支持退換的。如果您與主辦方已達(dá)成一致并確認(rèn)了退票方案，煩您提供一下溝通記錄或者信息，核實后會全力配合您處理。”

記者調(diào)查：

“條件退”難實現(xiàn)

5月7日，記者點擊大麥APP搜索框，系統(tǒng)彈出“五月天 北京”位于同城熱搜榜第一位，搜索關(guān)鍵詞“五月天”發(fā)現(xiàn)，“2024五月天 [回到那一天]25周年-北京演唱會”演出票已售罄，并標(biāo)有“條件退”的字樣。

演出信息標(biāo)有“條件退”字樣。資料圖片

演出介紹頁面顯示，五月天將于5月18日至6月1日在國家體育場（鳥巢）舉辦10場演唱會，共設(shè)6個價位，票價為355元—1855元。

主辦方北京華樂非凡文化傳播有限公司發(fā)布的購票須知顯示，演出票于4月27日13點55分在紛玩島和大麥網(wǎng)開啟預(yù)售，4月27日13點55分至4月28日13點54分退票不收手續(xù)費，4月28日13點55分至4月30日13點54分退票收取20%的手續(xù)費，4月30日13點55分后，不再受理任何形式的退換票。4月27日13點55分至4月30日13點55分期間產(chǎn)生的退票，于4月30日15點55分在紛玩島和大麥網(wǎng)重新銷售，不受理任何形式的退換票。

“華樂非凡”購票須知。資料圖片

5月9日，記者打開紛玩島APP發(fā)現(xiàn)，“2024五月天 [回到那一天]25周年-北京演唱會”標(biāo)注“條件可退”。記者聯(lián)系在線客服咨詢退票問題，轉(zhuǎn)接人工后頁面顯示有844人排隊。記者等了1個小時，頁面顯示有692人排隊，聯(lián)系客服十分困難。

5月9日，記者向大麥網(wǎng)在線客服提供了劉先生的訂單編號，并就退票問題進(jìn)行溝通。記者提出質(zhì)疑：“頁面標(biāo)有‘條件退’，但截止退票時間在重新開始售票之前，‘條件退’其實是不退，是否涉嫌虛假陳述？”客服回復(fù)：“已過退票截止時間，暫不支持退票。”記者咨詢客服主辦方的聯(lián)系方式，對方并未提供。

大麥網(wǎng)客服回復(fù)。資料圖片

5月9日，針對退票問題，記者向微博號“華樂非凡”發(fā)送了有關(guān)采訪信息，截至發(fā)稿未收到回復(fù)。

退票難成熱點

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在五月天鳥巢演唱會相關(guān)微博話題總閱讀量破億的同時，演唱會不退票的吐槽也隨之增多。

4月24日，上海名輝文化發(fā)展有限公司官方微博“紛玩島”發(fā)布了五月天鳥巢演唱會的宣傳文案和售票方式。該條微博下的近300條評論中，有很多用戶反映“開通退票通道或開通轉(zhuǎn)贈功能”“退票維權(quán)加微信群”等訴求。

大麥網(wǎng)首頁顯示其關(guān)聯(lián)公司為北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司。4月28日，微博號“大麥官博”發(fā)布了4月30日15點55分重新銷售的演出票不再受理退換票的內(nèi)容。該條微博下的百余條評論中有不少網(wǎng)友留言：“吃相太難看，為什么二開不讓退票？”“商品頁標(biāo)注了‘條件退’，但實際條件根本無法達(dá)成，這就是欺詐行為。”

4月30日，主辦方“華樂非凡”官方微博發(fā)布了五月天演唱會“鳥巢二開倒計時”的微博。該條微博下的上千條評論中有大量用戶反映“搶重了怎么退”“時間選錯了為什么不能退”“還有一個月為什么不能退”“退票時間截止在開票前合理嗎”等質(zhì)疑。

網(wǎng)友在紛玩島、大麥官博和華樂非凡微博下的留言評論。資料圖片

記者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，演唱會不退票已成為網(wǎng)絡(luò)投訴熱點。5月9日，記者在黑貓投訴平臺搜索關(guān)鍵詞“演唱會+不退票”，結(jié)果顯示有4712條相關(guān)投訴。記者搜索關(guān)鍵詞“五月天+不退票”，結(jié)果顯示有209條相關(guān)投訴，其中上百條都是4月30日后投訴大麥、紛玩島、華樂非凡不退票。上述投訴顯示狀態(tài)均為“處理中”，集體處理率均為0%。

專家觀點：

同票不同權(quán)不合理

5月9日，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布文娛演出市場消費投訴專項問題分析指出，由于大多無條件退票基本限于首次售票后48小時內(nèi)，二次售票時往往已過無條件退票時限，相較于首次購票的消費者，購買回流票的消費者雖然支付了相同的價格，卻沒有享受到同等的退票權(quán)利。強實名制下演出門票不能轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)贈，如遇到突然生病等不可預(yù)見的問題，消費者不能到場觀演，票務(wù)平臺以演唱會門票具有稀缺性、時效性等為由拒絕退票，無疑加重了消費者的負(fù)擔(dān)。

“售票頁面標(biāo)有‘條件退’字樣，但實際根本不能退票退款，虛假陳述可能會對消費者造成誤導(dǎo)。經(jīng)營者發(fā)布的購票須知屬于其單方面擬制的格式條款，退票的截止時間在重新開始售票的時間之前，明顯不合理。無論是二次銷售的演出票，還是首次銷售的演出票，都應(yīng)設(shè)定合理的梯次退票收費標(biāo)準(zhǔn)，保障消費者合法正當(dāng)?shù)耐似睓?quán)利。”5月10日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中國消費者協(xié)會律師團(tuán)成員胡鋼在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，消費者購票后因意外摔傷導(dǎo)致不能如期觀演，并且已經(jīng)向票務(wù)平臺提交了醫(yī)院開具的診斷證明，消費者有權(quán)要求退款。

胡鋼表示，消費者支付預(yù)付款在票務(wù)平臺購買未來某個時間的演出門票，消費者可能由于各種原因不能如期去觀演，經(jīng)營者也可能因某種原因取消演出，基于雙方對等的原則，票務(wù)平臺應(yīng)設(shè)立公平合理的階梯退票機制。一些熱門演唱會的門票“一票難求”，文體演出行業(yè)可以參考鐵路售票機制，完善“候補”“退票”流程，給消費者提供便利的購票和退票服務(wù)。

胡鋼認(rèn)為，如果票務(wù)平臺沒有設(shè)立公平合理的階梯退票機制，那么就有可能長期、持續(xù)性、大規(guī)模地對消費者的合法權(quán)益造成侵害。針對此類情況，消費者可以保留好證據(jù)材料，通過與經(jīng)營者協(xié)商或向有關(guān)部門投訴等方式依法維權(quán)，行政主管部門或消費者組織也可以對相關(guān)平臺經(jīng)營者進(jìn)行約談或督促其調(diào)整，有效保障廣大消費者的合法權(quán)益。