中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者王文郁）消費(fèi)糾紛發(fā)生在基層，多在基層解決。作為市場(chǎng)監(jiān)管工作的最前沿，基層市場(chǎng)監(jiān)管所是服務(wù)群眾的第一線、履行市場(chǎng)監(jiān)管職能的落腳點(diǎn)，聚集民生關(guān)切，承擔(dān)著市場(chǎng)監(jiān)管貼心暖心便民服務(wù)窗口作用。5月24日至27日，記者對(duì)遼寧省沈陽(yáng)市多個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管所以文化建設(shè)指引各具特色的消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)行了采訪。

打造“四梁八柱”體系

打造“四梁八柱”市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)文化體系的圖文宣傳，被沈陽(yáng)市和平區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局南湖市場(chǎng)監(jiān)管所（以下簡(jiǎn)稱南湖所）展示于二樓走廊的墻面。

南湖所所長(zhǎng)楊正向記者介紹說(shuō)，以“講政治、強(qiáng)監(jiān)管、促發(fā)展、保安全”為“四梁”，用“信仰有定力、隊(duì)伍有能力、保障有強(qiáng)力、秩序有嚴(yán)力、業(yè)務(wù)有實(shí)力、執(zhí)法有效力、合作有協(xié)力、環(huán)境有活力”作“八柱”，全所確立“整體工作創(chuàng)一流、重點(diǎn)工作做示范、創(chuàng)新工作成亮點(diǎn)、單項(xiàng)工作爭(zhēng)先進(jìn)”的工作理念，通過(guò)以文化人、內(nèi)外兼修，提升服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體和人民群眾的水平，提高依法科學(xué)履職盡責(zé)的能力。

市場(chǎng)文化體系建設(shè)展示墻。 王文郁/攝

將維權(quán)工作前移至消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)和廣告發(fā)布主體經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)，南湖所創(chuàng)新開展“貼身式”指導(dǎo)和約談，從源頭減少發(fā)生消費(fèi)糾紛。建成區(qū)域首個(gè)智能廣告監(jiān)測(cè)云平臺(tái)，已監(jiān)測(cè)違法廣告167條次，對(duì)違法廣告發(fā)布者進(jìn)行相應(yīng)處理。

充分依托12345等投訴舉報(bào)平臺(tái)，暢通訴求渠道，實(shí)行首接責(zé)任、快速處理、及時(shí)反饋，有效化解了人民群眾的訴求。發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法優(yōu)勢(shì)，聚焦重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)問(wèn)題，緊盯違法行為，深挖案件線索。積極開展聯(lián)合執(zhí)法建設(shè)，建立與街道辦事處及各社區(qū)網(wǎng)格化共治新模式。今年以來(lái)，南湖所召開30余次聯(lián)席會(huì)議，高效聯(lián)動(dòng)，營(yíng)造良好發(fā)展環(huán)境。用心用情吹拂維權(quán)“清風(fēng)”

堅(jiān)持理論先導(dǎo)、思想先行。沈陽(yáng)市大東區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局長(zhǎng)安市場(chǎng)監(jiān)管所（以下簡(jiǎn)稱長(zhǎng)安所）深入開展理論學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)干部率先垂范，帶頭學(xué)習(xí)、帶頭宣講、帶頭討論、帶頭落實(shí)，通過(guò)四個(gè)“帶頭”，全所同志形成理論學(xué)習(xí)熱潮。多管齊下瞄精準(zhǔn)、多措并舉強(qiáng)實(shí)招、多點(diǎn)發(fā)力齊開花，建立健全清風(fēng)工作體系、制定清風(fēng)服務(wù)準(zhǔn)則、打造清風(fēng)服務(wù)品牌，推進(jìn)了清風(fēng)窗口工作的落實(shí)。

長(zhǎng)安所所長(zhǎng)朱冬兵表示，推進(jìn)清風(fēng)文化建設(shè)，加強(qiáng)保障公平競(jìng)爭(zhēng)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，監(jiān)管人員依法依規(guī)處理解決投訴糾紛，學(xué)好用好“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，充分化解社會(huì)矛盾，保障消費(fèi)者和企業(yè)的合法權(quán)益。

在日常監(jiān)管、行政執(zhí)法、投訴舉報(bào)各個(gè)領(lǐng)域推進(jìn)清風(fēng)建設(shè)，讓群眾體會(huì)到執(zhí)法人員用心服務(wù)。行政執(zhí)法工作堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)法與規(guī)范執(zhí)法相統(tǒng)一、堅(jiān)持鼓勵(lì)擔(dān)當(dāng)與懲處問(wèn)責(zé)相統(tǒng)一、堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向相統(tǒng)一，有效杜絕行政執(zhí)法中的關(guān)系案、人情案、金錢案，確保行政處罰公平、公開、公正。

長(zhǎng)安所建設(shè)執(zhí)法人員云監(jiān)管、企業(yè)人員自查自糾、消費(fèi)群眾公示監(jiān)督的“三位一體”監(jiān)管體系，更加有效地降低系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，以群眾視角對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)進(jìn)行反向監(jiān)督，強(qiáng)化了工作人員廉潔自律自覺(jué)性，提升了清風(fēng)監(jiān)管和維權(quán)工作效能。

智慧監(jiān)管深化“技防”

以黨建為引領(lǐng)，從思想上凝聚共識(shí)，綜合運(yùn)用智慧化監(jiān)管手段，守牢重要領(lǐng)域安全底線。沈陽(yáng)市蘇家屯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局林盛市場(chǎng)監(jiān)管所（以下簡(jiǎn)稱林盛所）在轄區(qū)3個(gè)社區(qū)、40個(gè)行政村進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，利用智慧市場(chǎng)監(jiān)管平臺(tái)豐富監(jiān)管手段，實(shí)現(xiàn)日常監(jiān)管的“人防”與“技防”并舉。

積極探索“兩鄰”（與鄰為善、以鄰為伴）共建賦能鄉(xiāng)村振興，林盛所堅(jiān)持群眾利益無(wú)小事，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)投訴舉報(bào)案件，致力于促進(jìn)社會(huì)公平。在上級(jí)個(gè)私協(xié)會(huì)和消協(xié)組織的大力支持下，該所與達(dá)連屯村聯(lián)建個(gè)體工商戶服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和戶外消費(fèi)糾紛調(diào)解庭，為幸福達(dá)連種植專業(yè)合作社現(xiàn)場(chǎng)開通在線解決消費(fèi)糾紛（ODR）達(dá)連受理點(diǎn)，實(shí)行聯(lián)絡(luò)員工作制度，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)所與服務(wù)站專人對(duì)接，及時(shí)反饋村民消費(fèi)維權(quán)需求。

運(yùn)用智慧監(jiān)管手段，積極發(fā)揮基層市場(chǎng)所的職能優(yōu)勢(shì)，林盛所將市場(chǎng)監(jiān)管部門的決策部署有效落實(shí)到最終端，切實(shí)提高了基層市場(chǎng)監(jiān)管所的監(jiān)管效能和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

目前，林盛所轄區(qū)內(nèi)的托幼機(jī)構(gòu)、學(xué)校食堂、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、中央廚房等食品安全責(zé)任較重經(jīng)營(yíng)戶，已全部接入食品安全智慧監(jiān)管系統(tǒng)，依托智能識(shí)別自動(dòng)抓拍，對(duì)后廚輕微違法行為無(wú)需監(jiān)管人員介入即可自行預(yù)警改正，實(shí)現(xiàn)輔助餐飲單位規(guī)范操作、透明操作，幫助企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)控制、降本增效。智慧監(jiān)管系統(tǒng)還引入食品安全社會(huì)監(jiān)督力量，達(dá)到促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)增強(qiáng)食品安全意識(shí)和提升食品安全管理水平的目的。

率先垂范以點(diǎn)帶面

“以規(guī)范監(jiān)管執(zhí)法為抓手，充分發(fā)揮處理投訴舉報(bào)在市場(chǎng)監(jiān)管工作中的聯(lián)系消費(fèi)者、規(guī)范經(jīng)營(yíng)者、打擊違法經(jīng)營(yíng)者的關(guān)鍵作用?！鄙蜿?yáng)市渾南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局高坎市場(chǎng)監(jiān)管所（以下簡(jiǎn)稱高坎所）堅(jiān)決打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益和擾亂市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序違法企業(yè)，實(shí)現(xiàn)處理投訴保民生、執(zhí)法辦案保底線。

從負(fù)面影響較大的投訴案件切入，高坎所嚴(yán)格按照法律法規(guī)和法定程序查辦案件，依法依規(guī)予以行政處罰，直達(dá)侵權(quán)當(dāng)事人的痛點(diǎn)。2023年夏，高坎所對(duì)轄區(qū)一家大型房地產(chǎn)企業(yè)使用最高級(jí)宣傳用語(yǔ)行為責(zé)令限期整改，對(duì)企業(yè)未及時(shí)整改依法作出責(zé)令停止發(fā)布違法廣告、并處32萬(wàn)元罰款的處罰決定。此次處罰引起域內(nèi)各類企業(yè)對(duì)規(guī)范發(fā)布廣告的重視，起到以查促改的積極作用。

解決涉及群眾切身利益問(wèn)題，面對(duì)面傾聽消費(fèi)者呼聲，回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切。高坎所所長(zhǎng)主持調(diào)查處理重點(diǎn)投訴件，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行電話回訪，確保投訴件的辦結(jié)率和滿意率穩(wěn)步增長(zhǎng)。所長(zhǎng)全程參與化解矛盾糾紛起到示范作用，帶動(dòng)其他監(jiān)管人員在辦理投訴案件時(shí)積極作為，以點(diǎn)帶面，處理一起投訴、提升一個(gè)企業(yè)、規(guī)范一個(gè)行業(yè)，全面凈化了市場(chǎng)環(huán)境，營(yíng)造了和諧的消費(fèi)環(huán)境。