中國消費者報報道（記者萬曉東）天津市消費者協(xié)會近日發(fā)布2024年上半年投訴分析結(jié)果顯示，天津市消協(xié)系統(tǒng)共受理消費者投訴2212件，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失520萬余元，接待消費者電話、來訪等咨詢5358件。主要熱點問題集中在預(yù)付式消費投訴、交通工具類投訴、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴、裝飾裝修類投訴等方面。

預(yù)付式消費投訴多

生活社會服務(wù)類投訴主要集中在預(yù)付式消費投訴，預(yù)付式消費模式讓消費者得到實惠的同時，也有部分經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)時暗藏陷阱：一是不簽書面合同、不提供收費單據(jù)或發(fā)票等，辦卡手續(xù)不規(guī)范；二是經(jīng)營者不按承諾兌現(xiàn)服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量變差，商家服務(wù)縮水；三是消費者充值后無法消費完卡內(nèi)金額，商家以各種理由拒不退費；四是商家關(guān)門失聯(lián)“跑路”導(dǎo)致消費者退款難。此外，購買的優(yōu)惠券到店消費時被告知不能使用引發(fā)消費者投訴。

消費者孫女士于2023年12月23日到米羅造型店剪發(fā)并辦理200元預(yù)付卡，2024年1月8日發(fā)現(xiàn)該商家停止營業(yè)。商家告知其電腦系統(tǒng)及會員資料已全部轉(zhuǎn)入愛秀美容美發(fā)中心，預(yù)付金額在愛秀美發(fā)中心可以繼續(xù)使用。孫女士接受兩次剪發(fā)服務(wù)后收到愛秀美發(fā)中心短信通知，會員卡4月15日到期（卡上未標到期日期）。孫女士前往協(xié)商，商家負責人稱4月15日后卡內(nèi)122元無法消費且不予退還。 4月12日，孫女士通過“消協(xié)315”平臺投訴到津南區(qū)消費者協(xié)會，津南區(qū)消協(xié)調(diào)解過程中，爭議雙方自行和解。

消費者劉女士2024年5月8日到薊州區(qū)消協(xié)投訴稱，其5月1日路過世紀健康管理中心，被服務(wù)人員招呼進店免費體驗腿部按摩服務(wù)，在按摩過程中工作人員不停推銷辦卡服務(wù)，最終劉女士辦理了一張1200元的會員卡。當晚，劉女士的雙腿出現(xiàn)腫脹、疼痛，第二天找到商家退卡退費無果。薊州區(qū)消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家在為劉女士辦卡時未出具任何收費票據(jù)及辦卡協(xié)議，但劉女士雙腿腫脹事實清晰，享受的一次腿部按摩商家明確是體驗服務(wù)不應(yīng)產(chǎn)生費用。經(jīng)調(diào)解，商家同意退款。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴涉及面廣

交通工具類投訴位居商品類投訴首位，投訴主要問題有：新車交付后短期內(nèi)出現(xiàn)故障；4S店承諾事項不予履行或與約定不符；消費者不認可車輛維修結(jié)果；平行進口車資料交付不完整、車輛配置配件與承諾不一致等。

消費者劉先生于2024年2月上旬在天津恒南國際貿(mào)易有限公司購買了一輛雷克薩斯平行進口車，總計消費176萬元。提車后，銷售人員始終未將購車合同、紙質(zhì)發(fā)票提供給當事人。劉先生對此行為存疑，2月25日將車輛送至中汽機動車檢測中心（遼寧）有限公司進行鑒定，發(fā)現(xiàn)此車輛前部受理碰撞，有多處更換、噴漆、拆裝，水箱框架進行過鈑金修復(fù)。劉先生到天津進行現(xiàn)場維權(quán)，與該公司多次協(xié)商維權(quán)未果，3月7日投訴到保稅區(qū)消費者協(xié)會。經(jīng)調(diào)解，公司退車退款并賠償消費者15萬元。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)涉及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)接入等，相關(guān)投訴涉及出行、住宿、游戲、娛樂、信息發(fā)布等多個領(lǐng)域，主要問題是經(jīng)營者不履行約定服務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)退款難、平臺發(fā)布信息與實際不符等。

消費者黃先生2022年7月與方正寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司天津分公司簽訂寬帶服務(wù)合同，因方正寬帶2023年4月底斷網(wǎng)且確定無法恢復(fù)，雙方2023年7月簽訂《方正寬帶業(yè)務(wù)受理單》退網(wǎng)協(xié)議，注明“退網(wǎng)原因：工程問題；退網(wǎng)金額931+200押金”，但未寫明具體退款時間。黃先生稱天津方正寬帶公司工作人員承諾3到6個月到賬，但至2024年3月仍未退款，遂投訴到北辰區(qū)消費者協(xié)會。天津方正寬帶公司答復(fù)北辰區(qū)消協(xié)確認黃先生情況屬實，但退費業(yè)務(wù)均由北京總公司負責具體打款，公司無權(quán)處理，只能將用戶信息上報，退款具體時間不能確定。北辰區(qū)消協(xié)督促天津方正寬帶公司協(xié)調(diào)北京總部積極解決。

消費者徐先生2023年7月在天津點線面科技有限公司的微信“苗多多”小程序下單支付5980元，為家人預(yù)定HPV九價疫苗（三針），4次聯(lián)系企業(yè)客服仍未被安排接種，徐先生2024年1月中旬申請退款，客服回復(fù)“全額退回您5980元，30個工作日內(nèi)退回您的帳戶”，徐先生一直未收到退款，后發(fā)現(xiàn)“苗多多”小程序失效。徐先生通過全國消協(xié)智慧315平臺投訴到天津市消費者協(xié)會。天津市消協(xié)聯(lián)系到點線面公司，發(fā)函調(diào)查并約談，企業(yè)僅表示會與消費者協(xié)商處理，均未正式書面回復(fù)天津市消協(xié)。

家裝服務(wù)中水電工程增項調(diào)解難

一些家裝公司為了爭奪客戶資源，承諾低價“大包”迷惑消費者，但在簽訂合同時通過合同附件設(shè)置不合理條款，一旦開始施工，以水電隱蔽工程增項等理由變相增加費用，消費者不付款則停止施工，引發(fā)多起投訴。

2024年4月，消費者李先生與天津晨起裝飾裝修工程有限公司簽訂房屋裝修合同，約定工程款5萬元。為避免額外產(chǎn)生隱形費用，李先生特別要求在合同中標明“完全按照合同約定價格施工，不以任何理由增加項目費用”。水電工程完工消費者簽完驗收單后，晨起裝飾公司要求李先生支付3.4萬元水電改造費用。李先生多次找到晨起裝飾公司要求按照約定履行，不同意額外支付該筆費用，雙方協(xié)商無果。李先生于5月28日投訴到東麗區(qū)消費者協(xié)會，并表示雖然不認可該筆隱形增項費用，但為了順利完工愿意接受一半的費用，但晨起裝飾公司要求收取3萬元水電增項費用。東麗區(qū)消協(xié)多次溝通協(xié)商當面調(diào)解，晨起公司拒絕，東麗區(qū)消協(xié)依相關(guān)規(guī)則終止調(diào)解。

天津市消費者協(xié)會提醒消費者，預(yù)付式消費應(yīng)當謹慎理性、提高防范意識。辦卡前多方了解商家經(jīng)營狀況和信譽，選擇證照齊全、經(jīng)營狀況良好、服務(wù)質(zhì)量佳、誠信度好及經(jīng)營時間較長的商家，避免盲目辦卡；理性消費，不輕信商家宣傳，因優(yōu)惠力度大而忽視了潛在風險，增強自我保護意識，辦卡金額不宜過大；不輕信商家口頭承諾，簽訂書面合同時警惕霸王條款；保管好經(jīng)營者的宣傳資料以及付款憑證、消費記錄等。

應(yīng)盡量簽訂書面合同協(xié)議，仔細閱讀有關(guān)條款。要注意與自己有重大利害關(guān)系條款的規(guī)定，對于商家的承諾寫入合同中。家裝合同要約定清楚裝修內(nèi)容、裝修細節(jié)、違約責任及售后保障服務(wù)等，特別要約定好水電等隱蔽工程，仔細查看并問了解清楚附件內(nèi)容條款，對協(xié)商一致事項落實到合同中。

《消費者權(quán)益保護法實施條例》規(guī)定，以預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，經(jīng)營者應(yīng)當與消費者訂立書面合同，應(yīng)當按照約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價；禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”、規(guī)范“自動續(xù)費”、禁止“強制搭售”，消費者應(yīng)加強學(xué)習了解，依法維護自身合法權(quán)益。