中國消費者報報道（魏海霞 文勇 記者吳采平）湖北襄陽因諸葛亮“隆中對”而名揚四海，故襄陽享有“中國智慧之城”的美譽。近年來，湖北省襄陽市以全國百城消費者滿意度測評為抓手，積極探索消費維權(quán)聯(lián)動機制建設，多元化解消費糾紛，為襄陽經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展締造放心消費環(huán)境，成績斐然，得到了政府、社會各界和廣大消費者的一致認可和高度贊譽。

記者：襄陽市在中國消費者協(xié)會組織的全國100個城市消費者滿意度測評中，排名連續(xù)6年上升進位，請問襄陽市在提升城市消費者滿意度上采取了哪些措施？

王迪：襄陽市從2018年起，已連續(xù)6年參加全國測評。2018年得分70.54分，在全國70城市中排名第59位；2019年得分73.57分，全國百城排名第72位；2020年得分79.92分，全國百城排名第46位；2021年得分80.77分，全國百城排名第32位；2022年得分83.54分，全國百城排名第25位；2023年得分81.95分，全國百城排名第23位。

6年來，襄陽市消費者滿意度測評成績穩(wěn)步提升，得益于襄陽市人民政府整體部署、謀劃全局。自2019年以來，由政府主導堅持每年組織召開由分管副市長、各區(qū)政府、市直相關部門主要負責人參加的“襄陽市城市消費者滿意度測評工作推進會”，推動部門、企業(yè)、社會、消費者共同參與、齊抓共管。

2020年6月，襄陽市政府正式建立“襄陽市消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度”，定期召開聯(lián)席會議，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市消費者權(quán)益保護工作，并以政府辦公室的名義印發(fā)了《襄陽市持續(xù)提升城市消費者滿意度工作三年（2021—2023）實施方案》《部分商品和服務投訴舉報法律法規(guī)授權(quán)部門及法條依據(jù)目錄》，梳理明晰各職能部門監(jiān)管權(quán)限，精準監(jiān)管、形成合力，全面推動全國城市消費者滿意度建設工作。

襄陽市市場監(jiān)管、教育、商務、文旅、交通、衛(wèi)健、郵政等成員單位均積極受理各自主管領域的消費投訴，實現(xiàn)共建共享。2023年，襄陽市12345熱線受理消費維權(quán)訴求46608個，辦結(jié)率98%。襄陽市12315系統(tǒng)接收處置消費者來電109615件，同比增長6.84%，均立即轉(zhuǎn)辦。

同時，針對社會普遍關切和消費者反映集中的食品藥品、商品質(zhì)量、特種設備、文化旅游、美容健康、教育培訓等重點消費領域，各成員單位加大監(jiān)管和執(zhí)法力度，深入開展專項治理，從嚴查處侵害消費者權(quán)益的違法行為，攜手強化監(jiān)管，優(yōu)化市場環(huán)境。2023年，襄陽市市場監(jiān)管部門共查處各類違法案件4543件，案值2747萬元，案件總數(shù)位列湖北省第二，其中食品類、藥品類和移送公安案件數(shù)量均位列湖北省第一。

湖北省襄陽市市場監(jiān)管局局長王迪（右二）陪同襄陽市人民政府副市長朱東斌（左三）調(diào)研消費維權(quán)工作。資料圖片

記者：今年4月份，襄陽市消費者委員會被襄陽市委政法委評為新時代“楓橋經(jīng)驗”先進典型。請介紹一下具體有哪些經(jīng)驗做法值得借鑒和推廣。

王迪：近年來，襄陽市消委會踐行“保護消費者合法權(quán)益是全社會的共同責任”，在消費維權(quán)領域落實“楓橋經(jīng)驗”，積極推動消費維權(quán)聯(lián)動機制建設，調(diào)動社會各界力量多元化解消費糾紛。2023年，襄陽市消委會系統(tǒng)共受理消費者投訴5867件，調(diào)解率95.98%，為消費者挽回經(jīng)濟損失413.35萬元。

首先是推廣“湖北315消費投訴和解平臺”運用，實現(xiàn)糾紛在線和解。截至目前，襄陽市入駐和解平臺的企業(yè)有4345家，今年新入駐511家，和解成功率96.37%，有效降低了涉訴企業(yè)成本，打造“互聯(lián)網(wǎng)+在線和解”新模式。其次是利用專業(yè)機構(gòu)優(yōu)勢，建立金融消費保護合作機制。通過與襄陽市金融消費保護與糾紛調(diào)解中心建立金融消費投訴調(diào)解工作對接機制，將涉及金融消費類投訴轉(zhuǎn)交市金融消保中心，雙方定期交流、分析、研判。2023年該中心共受理金融類消費糾紛1492件，調(diào)解成功率90.55%。三是調(diào)動公共媒體力量，設立汽車消費維權(quán)工作站。襄陽市消委連續(xù)三年聯(lián)合襄陽廣播電視臺開展以“優(yōu)化汽車消費環(huán)境”為主題的誠信教育活動，在“動力890”欄目成立“超哥汽車消費維權(quán)工作室”，受理投訴299起，調(diào)解率94.98%。四是發(fā)揮橋梁紐帶作用，建立消費糾紛仲裁快速通道。同襄陽仲裁委達成協(xié)議，雙方建立消費者權(quán)益爭議化解工作對接機制，將未能達成調(diào)解又適合仲裁解決的消費投訴案件，按照當事人意愿，引導當事人選擇仲裁方式解決。目前處理消費爭議糾紛類案件21件，案件標的額2063.01萬元。五是深入推進“七天無理由退貨”，發(fā)揮優(yōu)質(zhì)企業(yè)示范引領作用。襄陽市參與企業(yè)1131家，選樹省級消費教育基地18家、線下無理由退貨優(yōu)秀示范店22家，累計辦理無理由退貨72萬件。六是關注不特定消費者權(quán)益，建立公益訴訟協(xié)助機制。與襄陽市檢察院在知識產(chǎn)權(quán)領域開展消費者權(quán)益保護工作，雙方對履職過程中發(fā)現(xiàn)的侵害消費者合法權(quán)益的公益訴訟案件，建立線索共享移送、辦案溝通協(xié)作、聯(lián)席會議、問題研討機制，協(xié)同推進消費民事公益訴訟工作。七是提供法律幫助，支持消費者提起訴訟。2023年至今，襄陽市各級消委會組織支持消費者起訴5起，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失1370余萬元。

記者：襄陽市市場監(jiān)管局、襄陽市消費者委員會積極為襄陽經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展締造放心消費環(huán)境助力，那么，今年在進一步提升城市消費者滿意度方面還將采取哪些舉措？

王迪：2024年，襄陽市消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議各成員單位將在襄陽市委、市政府的正確領導下，繼續(xù)堅定信心、銳意進取、奮發(fā)有為，持續(xù)改善消費環(huán)境，提振消費信心，激發(fā)消費活力，推動襄陽都市圈建設高質(zhì)量發(fā)展。

一是進一步完善聯(lián)席會議機制，促進協(xié)同共治。充分發(fā)揮聯(lián)席會議機制作用，推動各行業(yè)主管部門切實履行維權(quán)與監(jiān)管職責，引導新聞媒體和消費者積極發(fā)揮監(jiān)督作用，督促行業(yè)企業(yè)自律，凝聚社會各方面力量共同參與消費者權(quán)益保護工作，實現(xiàn)共建共治共享，提升我市消費維權(quán)效能。

二是進一步強化行政監(jiān)管職能，加大執(zhí)法力度。切實發(fā)揮行政監(jiān)管作為消費維權(quán)工作強大后盾的作用。強化消費維權(quán)“訴轉(zhuǎn)案”處理和行政約談制度，嚴厲打擊各類侵害消費者合法權(quán)益的違法行為。加強信用聯(lián)合懲戒。依托企業(yè)信用信息監(jiān)管平臺，強化信用信息歸集、披露，推動對企業(yè)信用的實時、動態(tài)和聯(lián)合監(jiān)管，為多部門、跨行業(yè)聯(lián)合打擊消費侵權(quán)違法行為提供信息支撐。

三是進一步完善投訴調(diào)處機制，提升維權(quán)效能。通過不斷提高投訴舉報接處能力和接處質(zhì)量，拓展消費糾紛在線解決渠道，依法依規(guī)高效處理消費訴求。繼續(xù)推進12315平臺在線消費糾紛解決服務站和“湖北315消費投訴和解平臺”建設，積極鼓勵小額消費糾紛在線快速和解處理，及時化解消費糾紛；通過加強公益律師團、專家委員會、消費維權(quán)志愿者隊伍建設，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自律和媒體輿論監(jiān)督作用，調(diào)動社會各界力量共同參與消費糾紛調(diào)處；通過推行消費投訴信息公示制度。曝光投訴集中的問題企業(yè)，展示售后維權(quán)服務高效的優(yōu)良企業(yè)，促進經(jīng)營者履行消費者權(quán)益保護的社會責任。

湖北省襄陽市消委會組織錄制2024年“3•15在行動”特別節(jié)目。資料圖片

四是進一步創(chuàng)新宣傳教育方式，指導理性消費。圍繞“3•15”“12•4”等重要時間節(jié)點，開展《消費者權(quán)益保護法》《消費者權(quán)益保護法實施條例》宣教工作“五進”活動。充分利用聯(lián)席會議機制，推動各成員單位落實“誰執(zhí)法誰普法”的消費者權(quán)益保護領域法治宣傳職責。以建設消費教育基地為抓手，通過開展消費體察、比較試驗、“你點我檢”、宣講座談、消費警示等多種形式活動，實現(xiàn)消費教育常態(tài)化、多元化和專業(yè)化，廣泛傳播理性消費觀念、科學消費知識。

作為襄陽市580萬消費者“娘家”的襄陽市消費者委員會，將在推動襄陽都市圈建設高質(zhì)量發(fā)展的征途上貢獻消委組織的力量。