中國消費者報報道（記者桑雪騏）俗語說“買的沒有賣的精”，但是近年來，一些消費者濫用法律或規(guī)則賦予的權(quán)利，薅商家羊毛的案例時有發(fā)生。此類問題該如何破解？《中國消費者報》記者對此進(jìn)行了調(diào)查采訪。

部分消費者鉆無理由退貨空子

今年4月，消費者路先生在某電商平臺自營店鋪下單購買4臺手機(jī)，試用后申請七日無理由退貨被平臺駁回。之后，路先生以每臺低于購買價1000余元的金額，將這4臺手機(jī)在二手平臺轉(zhuǎn)賣，然后將某電商平臺起訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院，請求法院判令該平臺賠償其因低價轉(zhuǎn)賣手機(jī)導(dǎo)致的損失共4000元。法院審理后，對路先生的訴訟請求不予支持。

在審理過程中，作為被告的某電商平臺提交的證據(jù)顯示，原告路先生近半年來在該平臺購買的商品生成了209個訂單，其中包含106部手機(jī)；生成的87筆退貨售后訂單中，關(guān)于手機(jī)的退貨售后訂單達(dá)77個。

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“87筆退貨售后訂單中，有77筆手機(jī)退貨售后訂單，結(jié)合日常生活經(jīng)驗判斷，這樣的高退貨率不合常理?！北本┗ヂ?lián)網(wǎng)法院綜合審判三庭法官高雅對《中國消費者報》記者表示，《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，但亦規(guī)定，經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。同時，《民法典》規(guī)定，民事主體不得濫用民事權(quán)利損害國家利益、社會公共利益或者他人合法權(quán)益。原告路先生過于隨意地使用退貨權(quán)，不合理地增加了企業(yè)和社會的經(jīng)營成本，擾亂了平臺正常的交易秩序，有悖法律規(guī)定的誠實信用原則，違反了社會主義核心價值觀中公平、誠實信用等原則，屬于對自身權(quán)力的濫用。

《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來，類似薅商家羊毛的案例時有發(fā)生。比如，北京互聯(lián)網(wǎng)法院還曾審理過消費者濫用商家作出的高出相關(guān)法規(guī)承諾的案例：消費者易某于2020年11月以129元的價格在網(wǎng)店購買了一臺吹風(fēng)機(jī)，此后至2023年5月，先后5次申請換貨，在最后一次換貨申請被商家拒絕后，將商家起訴到北京互聯(lián)網(wǎng)法院，請求法院判令商家賠償500元。法院經(jīng)審理后，對易某的訴訟請求不予支持?！氨景笇οM者濫用權(quán)利提出的不當(dāng)訴求進(jìn)行駁回，是對正常市場交易秩序的維護(hù)，也為消費者利用規(guī)則漏洞和消費者優(yōu)勢地位薅羊毛的心理敲響了警鐘。”北京互聯(lián)網(wǎng)法院審判員封瑜表示。

但是，并非所有類似案例都會訴諸法庭并得到公正判決。北京人文考古書店店長洪霞告訴《中國消費者報》記者，曾經(jīng)有一位讀者在其書店以960元購買了一本重達(dá)5公斤的精裝書籍，簽收后申請七天無理由退貨，理由是“內(nèi)容不滿意！品相完好退回”。退款后，這位讀者又在書店下單購買了另一本售價為450元的精裝書籍?！爱?dāng)時我們再三向讀者確認(rèn)不可退貨，讀者也給出了肯定的答復(fù)。但收到貨3天后讀者還是提出了退貨?！焙橄颊f，書店拒絕了讀者的退貨申請，但讀者向平臺進(jìn)行申訴，并得到了平臺的支持。

北京工商大學(xué)法學(xué)院教授呂來明認(rèn)為，此類案件頻發(fā)的主要原因，一方面是七日無理由退貨中商品完好性認(rèn)定通常比較寬松，少數(shù)人利用這一規(guī)則鉆空子、占便宜，這一行為屬于權(quán)利濫用，違反了誠信原則；另一方面是部分競爭對手冒充消費者大量下單后大量退貨，干擾、破壞經(jīng)營者的正常經(jīng)營活動，這種行為就屬于侵權(quán)行為。

“貍貓換太子”退貨行為當(dāng)罰

“原書退回，我們起碼還沒有損失書籍。有些讀者還會‘貍貓換太子’，我們不僅賠了書籍包郵的運費，連書也損失了?！焙橄几嬖V《中國消費者報》記者，曾經(jīng)有消費者購買一本帶有書匣的全新精裝書籍后申請無理由退貨，但是退回的書匣是原裝的，書卻變成了一本明顯有閱讀磨損痕跡的舊書。“還有一本定價為98元的題庫，退回的書有明顯的拆開后重新膠裝的痕跡，不知是被影印了，還是復(fù)印了?！焙橄紝Υ吮硎竞軣o奈。

不過，這樣的惡意退貨并非總能獲得支持。2023年6月，賀某在某電商平臺開設(shè)的品牌自營官方旗艦店下單購買一臺手機(jī)，訂單包含贈品耳機(jī)一件。收貨當(dāng)日，賀某以“機(jī)身劃痕、攝像頭掉漆、內(nèi)存規(guī)格不符”等原因向店鋪申請退貨退款，并將手機(jī)寄回。店鋪收到退回的手機(jī)后，發(fā)現(xiàn)該手機(jī)序列號與系統(tǒng)登記發(fā)出的手機(jī)不一致，拒絕向賀某退款。賀某將店鋪經(jīng)營者起訴到北京互聯(lián)網(wǎng)法院。

為準(zhǔn)確查明事實，承辦法官圍繞手機(jī)序列號、快遞包裹、贈品耳機(jī)等情況展開調(diào)查，通過向生產(chǎn)廠家協(xié)查、向快遞存放點調(diào)取證據(jù)、對快遞配送員調(diào)查詢問等方式，查明兩部手機(jī)銷售渠道和生產(chǎn)日期等事實，證實了手機(jī)和耳機(jī)在同一快遞包裹，原告所稱耳機(jī)單獨配送的陳述是虛假的。

經(jīng)審理，北京互聯(lián)網(wǎng)法院認(rèn)為，賀某故意向法院提供虛假證據(jù)，虛構(gòu)所購買的商品有瑕疵的事實，惡意侵害他人合法權(quán)益，存在虛假訴訟行為，已經(jīng)違反了民事訴訟應(yīng)當(dāng)遵循的誠實信用原則，妨礙了民事訴訟的正常秩序，浪費司法資源，更損害司法權(quán)威和司法公信力，破壞社會誠信，依法應(yīng)當(dāng)予以嚴(yán)懲，判決駁回原告賀某的全部訴訟請求，并根據(jù)《民事訴訟法》對賀某作出罰款5000元的決定。

虛假訴訟是指民事訴訟當(dāng)事人或其他訴訟參與人虛構(gòu)事實或證據(jù)，捏造民事法律關(guān)系，惡意提起民事訴訟，意圖使人民法院作出錯誤裁判、調(diào)解等法律文書，妨害司法秩序，侵害國家利益、公共利益或者他人合法權(quán)益的行為?！爸圃焯摷僭V訟的行為必將受到法律的嚴(yán)懲。”北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官崔曉光說。

打造公平誠信營商消費環(huán)境

“對于濫用七日無理由退貨的規(guī)制，不需要改變七日無理由退貨的基本制度，因為可能會影響其他消費者的消費意愿?！眳蝸砻鞅硎?。

那么，這一問題該如何破解？呂來明認(rèn)為，一是在個案中結(jié)合數(shù)量、頻次、試用情況等對濫用行為加以認(rèn)定，不予支持無理由退貨或者只換不修等要求；二是需要通過信用約束機(jī)制加以控制，應(yīng)當(dāng)允許平臺制定拒絕交易規(guī)則，即被有權(quán)機(jī)關(guān)認(rèn)定濫用七日無理由退貨或利用無理由退貨等條款實施不正當(dāng)競爭的行為人，平臺之間可以共享信息，經(jīng)營者在一定時間內(nèi)可以拒絕與其交易。

“消費信心的建立不僅要讓消費者有獲得感，也應(yīng)讓經(jīng)營者也能賺到錢?！鄙虾Ｊ邢M者權(quán)益保護(hù)委員會副秘書長唐健盛對《中國消費者報》記者表示，七日無理由退貨規(guī)則的確立是以保護(hù)遠(yuǎn)程消費者的合法權(quán)益為出發(fā)點，“小家電只換不修”等規(guī)則也是高于相關(guān)法律法規(guī)要求，是有利于消費者的企業(yè)承諾。但是，這些法規(guī)、規(guī)則被濫用卻成為目前網(wǎng)絡(luò)消費市場的突出問題，不僅會降低經(jīng)營者信心，最終還會增加消費者成本，并破壞社會價值觀，應(yīng)引起各方重視。

唐健盛認(rèn)為，要建立積極向上的社會環(huán)境，不僅應(yīng)該打造良好的消費環(huán)境，還應(yīng)該建立良好的營商環(huán)境。其交易規(guī)則應(yīng)從促進(jìn)雙方誠信的角度設(shè)計，在設(shè)計之初就應(yīng)考慮是否會被不當(dāng)使用。對于上位法律可能出現(xiàn)被濫用的問題，可以通過相對更加靈活的地方性法規(guī)、平臺規(guī)則等方式去“打補(bǔ)丁”，以提升買賣雙方誠信水平。

洪霞告訴《中國消費者報》記者，現(xiàn)在有些平臺針對惡意退貨設(shè)立了追責(zé)制度，如果賣家能夠提供足夠的證據(jù)且問題嚴(yán)重，也會得到平臺的支持，并向買家追回相應(yīng)款項。

“消費者反悔權(quán)制度意在對消費者這一弱勢群體進(jìn)行傾斜保護(hù)，但也應(yīng)注意消費者與經(jīng)營者之間的平衡?！备哐胖赋觯M者與經(jīng)營者作為市場交易主體，都應(yīng)當(dāng)遵循最基本的市場交易規(guī)則，誠實守信、公平交易。消費者在下單前，應(yīng)充分了解商品的詳情、價格、質(zhì)量；經(jīng)營者要客觀、全面地展示商品情況；電商平臺也需要不斷提升技術(shù)、加強(qiáng)管理，共同維護(hù)健康有序的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。