中國消費(fèi)者報報道（記者劉銘）商圈消費(fèi)投訴自行公示、投訴信息直接貼到商戶門口、跨區(qū)域線下無理由退貨……這些是日前《中國消費(fèi)者報》記者隨同四川省市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處調(diào)研員深入廣安市及所轄廣安區(qū)、鄰水縣、武勝縣、華鎣市等地市場監(jiān)管局調(diào)研時看到的場景。

近年來，廣安市市場監(jiān)管局持續(xù)開展“放心消費(fèi)行動”，在貫徹落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的過程中，建立消費(fèi)維權(quán)工作站，以消費(fèi)投訴信息公示為著力點(diǎn)創(chuàng)新“點(diǎn)對點(diǎn)”公示、ODR單位投訴信息自我公示等制度，推動跨區(qū)域線下無理由退貨落地見效，利用先進(jìn)典型人物打造便民服務(wù)工作室，打出一套放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)“組合拳”。

加入ODR的商圈經(jīng)營者自我投訴公示。劉銘/攝

投訴重點(diǎn)公示“精準(zhǔn)發(fā)力”

吾悅廣場是廣安區(qū)市場監(jiān)管局重點(diǎn)打造的“放心舒心示范單位”，建立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、投訴信息公示、先行代賠、線下無理由退貨等消費(fèi)維權(quán)機(jī)制。10月21日，記者看到商場大廳上方的LED顯示屏上，正在滾動播放“9月吾悅廣場消費(fèi)投訴公示情況”，包括投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、先行和解率、調(diào)解成功率、累計投訴量等，商家名字清晰可見，不少消費(fèi)者駐足觀看。

“這是商圈自己公示的。”該商圈負(fù)責(zé)人告訴記者，除此之外，商圈還在消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站里張貼公示，每月公示一次。投訴信息來源于12315通過ODR（在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制）轉(zhuǎn)來和解處理的投訴，目前已累計公示經(jīng)營主體28家?！肮竞笸对V量明顯下降，對其他商家起到了震懾作用。”該負(fù)責(zé)人表示。

廣安區(qū)市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)股股長石海霞告訴記者，為了增強(qiáng)企業(yè)的主體責(zé)任意識，及時把消費(fèi)糾紛化解在源頭，廣安區(qū)市場監(jiān)管局建立了ODR單位消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制，每月初對上月消費(fèi)投訴信息進(jìn)行公示，電子顯示屏滾動公示7天，公示欄公示30天，“今年通過ODR已解決投訴200多件”。

ODR單位自我投訴公示只是廣安市探索消費(fèi)投訴信息披露制度的一個縮影。今年1—9月，該市12315共接到消費(fèi)者投訴4095件、舉報1732件。為了解決部分經(jīng)營者“不怕投訴”“不怕公示”的問題，廣安市市場監(jiān)管局創(chuàng)新了“點(diǎn)對點(diǎn)”精準(zhǔn)公示制度。

廣安區(qū)有一家干洗店，因?yàn)閷⑾M(fèi)者衣服洗壞、丟失及服務(wù)態(tài)度差等原因產(chǎn)生投訴16件，調(diào)解成功率僅75%，且履行調(diào)解協(xié)議不到位；北京某教育科技公司廣安分公司，不按合同約定執(zhí)行、拖延或拒絕退費(fèi)，產(chǎn)生投訴15件，調(diào)解成功60%……針對這類季度投訴排名前五，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈、問題較為突出、拒不履行調(diào)解協(xié)議或者無正當(dāng)理由拒絕行政約談、約談后整改措施不力的經(jīng)營者，市場監(jiān)管部門給予現(xiàn)場“點(diǎn)對點(diǎn)”披露，即按照披露標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、流程、形式“四統(tǒng)一”的工作標(biāo)準(zhǔn)，將投訴信息直接公示在經(jīng)營場所的顯著問題，張貼時限不少于30天。

“將投訴信息公示到LED屏上，不能直觀看出具體門店在哪里，現(xiàn)在直接張貼到商家門店前‘點(diǎn)對點(diǎn)’公示，一般只要一張貼，投訴馬上就處理了?！睆V安市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會秘書長何世麗說。

今年以來，廣安市披露了洗染、教育、珠寶、食品4個行業(yè)的13家經(jīng)營主體，公示消費(fèi)投訴信息13條次，被“點(diǎn)對點(diǎn)”公示的上述干洗店投訴量同比下降70%，教育科技公司投訴量同比下降80%。

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站提檔升級。劉銘/攝

跨區(qū)域線下無理由退貨見實(shí)效

為了優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、激發(fā)消費(fèi)活力，近年來，廣安市培育了490個示范店、示范商業(yè)綜合體等放心舒心消費(fèi)示范單元，引導(dǎo)30家經(jīng)營者實(shí)施賠償先付制度、127家線下實(shí)體店開展無理由退貨。按照成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)決策部署，四川省、重慶市市場監(jiān)管局于2023年聯(lián)合印發(fā)了《川渝線下實(shí)體店跨區(qū)域無理由退貨工作指引（試行）》，2024年7月確定并公布了首批73家承諾跨區(qū)域無理由退貨線下實(shí)體店名單，其中有2家在廣安市。

10月22日，記者在重慶百貨大樓武勝商場了解到，該商場承諾無憂試購、15日線下無理由退貨，且可以異地實(shí)現(xiàn)。商場的“異地退換貨聯(lián)系單”顯示，8月20日，一位消費(fèi)者在重慶百貨大樓樂山商場購買了一件衛(wèi)衣，價格399元，8月29日在武勝商場無理由退貨，全額退款，取消贈送的積分。該商場負(fù)責(zé)人楊女士告訴記者，重慶百貨大樓有50家百貨賣場，其中四川有9家，只要確認(rèn)在重慶百貨大樓購買、符合退換貨條件，都可以異地異店辦理無理由退貨，

記者在三福服飾吾悅廣場店看到，墻壁上貼著“線下實(shí)體店7日無理由退貨承諾書”和“廣渝線下實(shí)體店跨區(qū)域7天無理由退貨公開承諾”，附有實(shí)體連鎖門店詳情，共有13家門店。店長陳女士告訴記者，線上線下都可以7天無理由無憂退貨，廣渝可以跨區(qū)域無理由退貨。陳女士邊說邊拿出一摞購物小票和無理由退貨登記表，9月份退貨22單，10月份退貨29單，“已建立了比較完善的退貨流程。”陳女士說。

作為放心舒心消費(fèi)示范單位，紅星美凱龍鄰水店建立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，設(shè)立了消費(fèi)投訴賠償先付辦公室，對入場商戶根據(jù)不同品類收取保證金，規(guī)定撤店3年后如果沒有出任何事才退保證金，公司承諾30天無理由退貨。負(fù)責(zé)人張經(jīng)理告訴記者，“商場每個季度都會對商家進(jìn)行抽樣，不合格的必須公示并處理”，同時為了營造誠信經(jīng)營和放心舒心的消費(fèi)環(huán)境，公司每月開展“五星”商戶評選活動，評選誠信之星、服務(wù)之星、質(zhì)量之星、價格之星、文明之星。

 建立物業(yè)行業(yè)消費(fèi)維權(quán)工作站。廣安市消委會供圖

創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制

廣安市毗鄰重慶，廣渝深化合作、聚力聯(lián)動發(fā)展，給消費(fèi)維權(quán)工作帶來了新機(jī)遇，新氣象。近年來，廣安市不斷深化與重慶的合作聯(lián)動，打造川渝消費(fèi)維權(quán)示范區(qū)，圍繞深化信息共享互通、消費(fèi)投訴糾紛化解、開展消費(fèi)宣傳工作、建立放心舒心消費(fèi)聯(lián)盟、推動消費(fèi)市場繁榮發(fā)展5個方面開展深度合作。

位于廣安市鄰水縣與重慶市渝北區(qū)的川渝高竹新區(qū)，由鄰水縣和渝北區(qū)的部分行政區(qū)域組成，是全國首個跨省域共建新區(qū)，肩負(fù)著經(jīng)濟(jì)區(qū)與行政區(qū)適度分離改革的重任，成為成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)戰(zhàn)略與改革的“橋頭堡”。廣安市、渝北區(qū)市場監(jiān)管部門以加快川渝高竹新區(qū)建設(shè)為總抓手，簽訂了《深化市場監(jiān)管一體化合作助推成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)協(xié)議》，聯(lián)合出臺了《高竹新區(qū)市場監(jiān)管實(shí)施意見》

廣安市市場監(jiān)管局派駐高竹新區(qū)負(fù)責(zé)人雷春江告訴記者，廣安市和渝北區(qū)在新區(qū)共同組建了市場監(jiān)管辦公室，消費(fèi)維權(quán)全面融入，建立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，講好消費(fèi)維權(quán)“雙城故事”。新區(qū)給消費(fèi)維權(quán)帶來了全新的局面，有利于異地消費(fèi)維權(quán)，已成功調(diào)解多起消費(fèi)維權(quán)案件，調(diào)解成功率100%。

10月23日，記者來到華鎣市市場監(jiān)管局，局長蒲詩賢帶領(lǐng)一班人正按照廣安市、華鎣市兩級政府的要求籌劃打造“鄧?yán)韫ぷ魇摇?，以弘揚(yáng)鄧?yán)柰尽盀槊穹瞰I(xiàn)、沖鋒在前、堅毅擔(dān)當(dāng)”的優(yōu)良品質(zhì)。據(jù)介紹，鄧?yán)栝L期從事執(zhí)法工作，始終堅守執(zhí)法第一線，守護(hù)民生，沖鋒在前，勇于擔(dān)當(dāng)群眾權(quán)益的“守護(hù)員”、企業(yè)發(fā)展的“指導(dǎo)員”、市場秩序的“護(hù)航員”，連續(xù)4年被評為四川省“春雷行動”先進(jìn)個人，2024年2月榮獲“四川省人民滿意的公務(wù)員”稱號。

“這是團(tuán)隊室，這是調(diào)解室，這是鄧?yán)柁k公室……”蒲詩賢一一向記者介紹，該局辦公大樓底層的16間房屋正在裝修，準(zhǔn)備以“便民服務(wù)促發(fā)展”為主題將其中8間打造成鄧?yán)杈S權(quán)工作站，包括群眾來訪接待大廳、鄧?yán)柁k公室、跟班實(shí)訓(xùn)室、調(diào)解室、團(tuán)隊室、案例教學(xué)室等，另外8間以“保障安全守底線”為主題，打造成食品、藥品、特種設(shè)備等執(zhí)法工作室。

蒲詩賢告訴記者，如今，消費(fèi)者維權(quán)意識日益增強(qiáng)，投訴舉報增長較快。今年1—9月，華鎣市受理投訴舉報共計1156件，建立“鄧?yán)韫ぷ魇摇币彩菍⑾M(fèi)維權(quán)等便民服務(wù)工作進(jìn)一步“窗口化”，全面提升服務(wù)質(zhì)效，打造市場監(jiān)管便民服務(wù)品牌、市場監(jiān)管工作的樣板?！皩⑼对V舉報、消費(fèi)糾紛調(diào)解等消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)全部納入工作室，消費(fèi)者組織第一批進(jìn)入，統(tǒng)籌消費(fèi)維權(quán)、監(jiān)管執(zhí)法相關(guān)工作，更好地為民服務(wù)?！逼言娰t表示。