中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）11月12日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布2024年第三季度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。數(shù)據(jù)顯示，四川省各級(jí)消委會(huì)受理消費(fèi)者投訴14074件，解決9768件，投訴解決率69.4%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失567.68萬(wàn)元。投訴熱點(diǎn)主要集中在職業(yè)閉店人、消費(fèi)安全投訴、黃金珠寶售后問(wèn)題、虛假宣傳等方面。其中涉及消費(fèi)者安全權(quán)投訴增長(zhǎng)顯著，漲幅第一。

質(zhì)量問(wèn)題投訴仍居首位

三季度，按投訴性質(zhì)劃分，涉及質(zhì)量問(wèn)題方面的投訴案件4760件，占總量的33.82%；售后服務(wù)問(wèn)題2376件，占16.88%；安全問(wèn)題1672件，占11.88%；虛假宣傳問(wèn)題1447件，占10.28%；合同問(wèn)題1352件，占9.61%；價(jià)格問(wèn)題1024件，占7.28%；計(jì)量問(wèn)題214件，占1.52%；假冒問(wèn)題118件，占0.84%；人格權(quán)益問(wèn)題99件，占0.70%；其他問(wèn)題（涉及多項(xiàng)投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問(wèn)題）1012件，占7.19%。

質(zhì)量問(wèn)題投訴仍居首位

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，質(zhì)量、售后服務(wù)、安全、虛假宣傳、合同占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名，商品、服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題投訴仍居投訴之首，成為消費(fèi)者投訴的主要方面。涉及消費(fèi)者安全權(quán)和涉嫌虛假宣傳的投訴比例上升幅度較大。與去年同期相比，商品、服務(wù)的價(jià)格方面的投訴呈明顯下降趨勢(shì)，說(shuō)明價(jià)格標(biāo)示和告知進(jìn)一步規(guī)范。

根據(jù)投訴商品種類分析，涉及食品類、日用商品類和家用電子電器類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前三位。與去年同期相比，食品類的投訴呈顯著上升趨勢(shì)，而家用電子電器類、服裝鞋帽類、房屋及建材類等下降趨勢(shì)較為明顯。

按服務(wù)種類來(lái)分，涉及生活、社會(huì)服務(wù)類，銷售服務(wù)及教育培訓(xùn)服務(wù)的消費(fèi)者投訴居前三位。與去年同期相比，教育培訓(xùn)服務(wù)類和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類等消費(fèi)投訴呈上升趨勢(shì)，而銷售服務(wù)、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)和房屋裝修及物業(yè)服務(wù)等呈下降趨勢(shì)?！?/p>

食品類投訴居高不下

職業(yè)閉店人擾亂市場(chǎng)秩序

近期，預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的職業(yè)閉店人引發(fā)社會(huì)關(guān)注，有經(jīng)營(yíng)者疑似惡意圈錢后撤店跑路，在閉店前還在售賣課程、預(yù)收款項(xiàng)，通過(guò)多次變更法定代表人、股東等登記事項(xiàng)逃避退款責(zé)任，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，消費(fèi)者面臨維權(quán)成本高、維權(quán)效果不佳等難題。

消費(fèi)者李女士向四川省消委會(huì)投訴稱，8月9日，其與成都伯尼體育文化傳播有限責(zé)任公司錦江分公司簽訂了“一年度健身私教服務(wù)”合同，8月25日該店突然閉店，25755元的健身卡和私教課余額無(wú)法退還。四川省消委會(huì)隨后又收到4起該公司的投訴。消費(fèi)者反映該公司多次更改公司名稱、法定代表人和注冊(cè)地址，懷疑是通過(guò)“職業(yè)閉店”規(guī)避法律責(zé)任。經(jīng)四川省消委會(huì)核查，從6月28日開(kāi)始，成都伯尼體育文化傳播有限公司短短一個(gè)多月內(nèi)3次變更公司法定代表人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人和注冊(cè)地址，根據(jù)預(yù)留的聯(lián)系方式無(wú)法聯(lián)系到相關(guān)責(zé)任人。目前，李女士等消費(fèi)者已向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

7月4日，消費(fèi)者鐘女士向綿陽(yáng)市消委會(huì)投訴，稱2023年2月在一美容店充值1萬(wàn)元辦理了會(huì)員卡，今年7月再到該店使用時(shí)，被告知因店鋪轉(zhuǎn)讓卡內(nèi)余額無(wú)法使用，經(jīng)核實(shí)該店已多次轉(zhuǎn)讓。經(jīng)消委會(huì)多次調(diào)解對(duì)方退款3000元。

四川省消委會(huì)表示，職業(yè)閉店行為目的是幫助經(jīng)營(yíng)者套走預(yù)付消費(fèi)資金，逃避法律責(zé)任，降低向消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任的成本和風(fēng)險(xiǎn)。職業(yè)閉店人嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序，沖擊社會(huì)信用體系，進(jìn)而影響其他企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。治理職業(yè)閉店問(wèn)題需要多管齊下，綜合施策。

生活、社會(huì)類服務(wù)投訴多

消費(fèi)安全投訴增長(zhǎng)顯著

消費(fèi)者安全權(quán)是消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)享有的人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利，是消費(fèi)者最基本的權(quán)益。三季度，在消費(fèi)中因安全權(quán)受損引發(fā)的投訴同比增長(zhǎng)4.46%，增幅位居第一。

消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：商品安全問(wèn)題，主要涉及商品的質(zhì)量缺陷、設(shè)計(jì)缺陷、材料不安全等問(wèn)題，如家用電器存在漏電隱患、兒童玩具存在銳利邊角等；服務(wù)安全問(wèn)題，如美容美發(fā)服務(wù)中的過(guò)敏問(wèn)題、旅游服務(wù)中的交通安全問(wèn)題等；環(huán)境安全問(wèn)題，通常與消費(fèi)者的生活環(huán)境相關(guān)，如住宅小區(qū)的消防安全、電梯安全、噪音污染等?！?/p>

8月17日，廣安市華鎣市消委會(huì)接到消費(fèi)者龔女士投訴，稱其在華鎣市某旅游開(kāi)發(fā)有限公司漂流過(guò)程中因翻船遺失了價(jià)值2900元的眼鏡，在警方的協(xié)助下才找回，但工作人員態(tài)度惡劣，投訴要求退票退款并道歉。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者向龔女士道歉，退還費(fèi)用260元。 9月4日，消費(fèi)者袁先生向眉山市丹棱縣消委會(huì)投訴稱，小區(qū)6棟和7棟電梯經(jīng)常出現(xiàn)下墜現(xiàn)象，存在嚴(yán)重安全隱患。

四川省消委會(huì)表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第七條對(duì)消費(fèi)者的安全權(quán)進(jìn)行了重申和完善，明確“免費(fèi)不免責(zé)”，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)，無(wú)論是否收費(fèi)，都應(yīng)當(dāng)符合保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的要求。如果商品或服務(wù)存在瑕疵，雖然并不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定且不影響正常使用性能，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)提前向消費(fèi)者如實(shí)告知。經(jīng)營(yíng)者還需要確保其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和設(shè)施的安全性，采取必要的安全防護(hù)措施和設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。如果消費(fèi)者在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所遭遇危險(xiǎn)或受到侵害，經(jīng)營(yíng)者還需提供及時(shí)的救助。這些規(guī)定不僅有助于提高消費(fèi)者的安全保障水平，也促使經(jīng)營(yíng)者更加重視安全問(wèn)題，從而營(yíng)造一個(gè)更加安全的消費(fèi)環(huán)境。

黃金珠寶售后服務(wù)“說(shuō)到做不到”

黃金珠寶一直備受消費(fèi)者青睞，關(guān)于黃金珠寶的售后問(wèn)題也逐漸凸顯，如：部分珠寶商家為了攬客，宣稱按實(shí)收價(jià)全額回購(gòu)等保值增值，當(dāng)消費(fèi)者要求回購(gòu)時(shí)，卻又以經(jīng)營(yíng)主體變更為由拒絕；“一口價(jià)”黃金計(jì)價(jià)模式不透明，與按克重銷售的商品不能進(jìn)行調(diào)換；“以舊換新”不明示所換“工藝金”的品名、重量、純度、單價(jià)等；珠寶首飾斷裂、變形、變色、鑲嵌件脫落等質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)爭(zhēng)議。

德陽(yáng)市什邡市消委會(huì)自6月以來(lái)陸續(xù)接到多名消費(fèi)者投訴，反映城區(qū)部分黃金珠寶店以經(jīng)營(yíng)主體變更為由，拒不履行按實(shí)收價(jià)全額回購(gòu)鉆石飾品的承諾約定。經(jīng)調(diào)查，涉訴黃金珠寶店向消費(fèi)者承諾“購(gòu)鉆石滿4年后，憑吊牌、票據(jù)、證書(shū)可按實(shí)收價(jià)全額回購(gòu)”，滿4年到店要求回購(gòu)時(shí)，商家以經(jīng)營(yíng)主體已變更為由，拒不履行承諾。經(jīng)多次調(diào)解達(dá)成協(xié)議，由涉訴黃金珠寶店按約定履行承諾，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失50余萬(wàn)元。

5月11日，朱某在達(dá)州市渠縣某金店花費(fèi)4800元購(gòu)買“一口價(jià)”黃金耳飾，克重有3.57克，不久到該店換款式被告知只能按克重?fù)Q算，認(rèn)為購(gòu)買時(shí)未告知，商家虛假宣傳。9月17日，王先生投訴稱在樂(lè)至縣某珠寶店1905元購(gòu)買“一口價(jià)”足金吊墜，店員告知大約2.5克，回家稱重只有1.7克，要求退貨退款。

四川省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，購(gòu)買黃金珠寶時(shí)要保持理性，不能因?yàn)椤鞍磳?shí)收價(jià)全額回購(gòu)”就沖動(dòng)購(gòu)買?；刭?gòu)?fù)ǔ?huì)設(shè)定時(shí)間限制，年限越長(zhǎng)變數(shù)越大，如果遇到商家閉店、經(jīng)營(yíng)不善、更換主體等，可能會(huì)面臨回購(gòu)無(wú)門的風(fēng)險(xiǎn)。購(gòu)買時(shí)應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)和了解產(chǎn)品的計(jì)價(jià)方式和售后服務(wù)，尤其是“一口價(jià)”黃金的克重和調(diào)換問(wèn)題，要咨詢清楚后再購(gòu)買。務(wù)必與商家簽訂銷售合同，明確商品規(guī)格、純度、價(jià)格、回購(gòu)、售后服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容，并妥善保管憑證和票據(jù)。

商家“吹牛營(yíng)銷”防不勝防

在銷售商品或提供服務(wù)時(shí)，一些商家采用夸大、虛構(gòu)或隱瞞事實(shí)等手段，對(duì)商品或服務(wù)的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評(píng)價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙或誤導(dǎo)消費(fèi)者。虛假宣傳的形式多種多樣，不斷翻新，常見(jiàn)的有：夸大產(chǎn)品的功能、效果或品質(zhì)；偽造銷售數(shù)據(jù)、用戶評(píng)價(jià)或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證；故意隱瞞產(chǎn)品的缺陷、限制條件或重要信息等。

8月9日，成都市都江堰消費(fèi)者朱女士投訴，稱某健康管理公司宣傳其服務(wù)能在完成兩個(gè)療程后實(shí)現(xiàn)視力康復(fù)，結(jié)果第一療程后檢查發(fā)現(xiàn)，眼睛度數(shù)不降反增，醫(yī)生告訴朱女士近視是不可逆的，按摩穴位只能暫緩眼睛疲勞。經(jīng)多次調(diào)解，商家退款2200元。

三季度，廣安市消委會(huì)接到5起以免費(fèi)領(lǐng)取禮品誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買學(xué)習(xí)機(jī)的投訴，涉及金額13377元。經(jīng)營(yíng)者均宣稱免費(fèi)領(lǐng)取學(xué)習(xí)機(jī)，但需要繳納相應(yīng)配套的資料費(fèi)，消費(fèi)者購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品功能和質(zhì)量都存在問(wèn)題，要求退款遭拒。目前已辦結(jié)3件，調(diào)解成功2件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5879元。