中國消費者報報道（記者顧艷偉）謹記初心使命，聚焦人民群眾所盼，成立40年來，廣西消費者權(quán)益保護組織探索建立消費糾紛多元化解、聯(lián)合調(diào)解等機制，辦好解民憂暖民心的實事；積極服務擴大內(nèi)需戰(zhàn)略，構(gòu)建新時代“楓橋經(jīng)驗”，著力營造公平競爭、誠實守信的市場環(huán)境，推進廣西經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

1985年6月，廣西壯族自治區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（原“廣西壯族自治區(qū)消費者協(xié)會”，2007年更名）經(jīng)廣西壯族自治區(qū)政府批準成立，這標志著廣西消費者權(quán)益保護事業(yè)開啟了新篇章。此后，廣西各市、縣消費者協(xié)會陸續(xù)掛牌成立。至1988年6月，廣西成為全國第一個成立縣級以上消費者協(xié)會的省份。

40年櫛風沐雨 當好消費者“撐腰人”

1985年12月，廣西消委會剛成立半年，就處理了一起消費糾紛大案。當年，彩色電視機還是稀罕物，南寧一公司宣稱有彩色電視機貨源，引得廣西、河南、黑龍江的消費者紛紛交錢訂貨。該公司收到100多萬元貨款后遲遲不發(fā)貨，引發(fā)消費者集體上訪。廣西消委會受命處理該糾紛，最終幫消費者追回80多萬元損失，廣西消委會就此走進消費者的心里，消費投訴也從每年的幾百件到幾千件再到上萬件逐年提升。40年來，廣西各級消委會受理消費投訴超500萬件，為消費者挽回損失超過4億元。

1994年，《消費者權(quán)益保護法》實施，廣西消費糾紛調(diào)解由此結(jié)束了“兩頭勸”的局面，并推動廣西消費者權(quán)益保護事業(yè)朝著法制化軌道邁進。2007年，《廣西壯族自治區(qū)消費者權(quán)益保護條例》頒布實施，同年，廣西消協(xié)更名為廣西消費者權(quán)益保護委員會，一個更加法制化、立體化的消費者權(quán)益保護體系聳立在八桂大地。

始于2002年的廣西消費維權(quán)社會網(wǎng)絡建設也在2007年達到一個小高峰，這一年，廣西消委會在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、行政村（社區(qū)）建設的“一會兩站”達到17232個，覆蓋率達到97.8%以上。

2023年8月6日，廣西消委會秘書長唐楚堯在南寧市老年活動中心和老年消費者交流消費維權(quán)知識。顧艷偉/攝

在“一會兩站”成功的基礎上，廣西消委會于2008年指導全區(qū)各級消委會在城市大型商超、行業(yè)協(xié)會建立消費維權(quán)聯(lián)系點，構(gòu)建起遍布城鄉(xiāng)的消費糾紛源頭化解體系；在各級學校建立青少年消費維權(quán)服務站，在學生心中種下了理性消費的種子；在老年大學建立老年消費教育基地，并組織開展了為期5年的“百場消費教育走進老年大學活動”；組建律師團、專家團，為消費者提供專業(yè)的消費糾紛咨詢和救助服務。

2015年，廣西消委會成立了全國首個面積為500平方米的廣西消費教育中心，打造了廣西消費教育大講堂品牌，組織開展“一老一小”消費教育，獲得廣西壯族自治區(qū)領導的批示肯定。

2021年12月，廣西消委會與廣西高級人民法院、檢察院聯(lián)合出臺《關于加強消費者權(quán)益保護協(xié)作的工作機制》，在訴調(diào)對接、消費民事公益訴訟、證據(jù)調(diào)查、新聞宣傳等方面加強溝通協(xié)作，并鼓勵各地參照建立合作模式。

2022年，廣西消委會聯(lián)合廣西司法廳、廣西市場監(jiān)管局、廣西律協(xié)啟動“廣西律師服務千鄉(xiāng)萬村消費維權(quán)公益行動”3年行動計劃，累計開展普法和消費教育1711場，聯(lián)合解決消費糾紛1163起，為消費者挽回經(jīng)濟損失上百萬元。

40年堅持不懈 做消費市場的“挑刺人”

40年來，廣西消委會緊盯消費市場變化，每年發(fā)布十大消費維權(quán)案例，對失信企業(yè)進行曝光，對重大消費侵權(quán)行為、侵權(quán)事件發(fā)布消費提示、警示，提醒消費者自覺遠離消費陷阱。

2012年至2016年間，廣西消委會針對商業(yè)中心、餐飲住宿、交通運輸、金融服務、旅游景區(qū)、郵政電信、水電氣暖、電商自提網(wǎng)點、醫(yī)療機構(gòu)開展了無障礙設施體驗活動，為全國無障礙設施調(diào)查提供真實客觀的樣本數(shù)據(jù)。

2015年以來，廣西消委會通過消費體察、消費評議、消費調(diào)查、消費建議、比較試驗等多種方式，對燃氣、供水、通信、有線電視、銀行、郵政、汽車等行業(yè)服務開展社會監(jiān)督。先后糾正了通信行業(yè)資費亂；供水、供電、銀行業(yè)服務不規(guī)范；快遞服務、汽車維修亂收費等一系列問題。

2020年9月27日，廣西消委會組織開展食品消費體察活動。顧艷偉/攝

2017年以來，廣西消委會對化妝品、兒童商品、電磁爐、桶裝飲用水、家居內(nèi)衣、無糖食品、護眼燈、凈水器、拉桿箱、蛋白質(zhì)粉、現(xiàn)制奶茶、鞋子烘干器、衛(wèi)生紙、電動自行車充電器、家用攝像頭、足浴按摩器等30多個類別、超過600款商品開展比較試驗。其中，“家用攝像頭”比較試驗項目和“共享自行車消費監(jiān)督”典型事例分別入選2024年中國消費者協(xié)會“比較試驗典型項目”和“2022—2023年度消費監(jiān)督典型事例”的全國十大項目。

2019年起，廣西消委會連續(xù)6年開展廣西城市消費者滿意度測評，并對地方黨委和政府提出促進消費者滿意度提升的對策建議，推動當?shù)刂匾暡⒓訌娤M環(huán)境建設。同時，選取消費者關注的保健食品、汽車以及水果、海鮮、旅游、共享自行車、在線技能教育培訓、社區(qū)團購平臺商品服務質(zhì)量等領域開展消費調(diào)查，適時約談部分經(jīng)營者，推動行業(yè)健康有序發(fā)展。

40年篤行不怠 做消費者權(quán)益“守護人”

40年消費者權(quán)益保護征程，廣西消委會探索形成了具有廣西特色的新時代“楓橋經(jīng)驗”基層社會治理方式，建立“投訴舉報受理處置+分析研判+回訪清零+懲戒+多元化解決”的工作機制，解決事前防范不足與事后處理難度大的矛盾。其中，投訴舉報受理處置機制，實行一個電話號碼對外、一個網(wǎng)絡登記平臺對內(nèi)受理，暢通投訴渠道，拓寬案件線索來源。分析研判機制，加強對投訴數(shù)據(jù)的分析，強化風險預警，針對熱點領域和涉及消費者合法權(quán)益的重大事件，約談投訴量大的企業(yè)和經(jīng)營單位做好事前防范?；卦L清零機制，跟蹤督辦，壓縮時限快處快結(jié)，對投訴舉報的時限要求、反饋上報、歸檔備查等各個環(huán)節(jié)進行規(guī)范，確保消費者滿意。懲戒機制，將侵害消費者合法權(quán)益的經(jīng)營者，通報給市場監(jiān)管部門，由市場監(jiān)管部門及時錄入“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”，為其他有關部門查閱企業(yè)信息提供便利，實現(xiàn)“一處受罰、處處受限”。多元化解決機制，與法院、檢察院、司法機關建立消費糾紛多元化解機制，為消費糾紛調(diào)解賦予強制執(zhí)行力。提升消費維權(quán)的效率。對于復雜、敏感的糾紛，邀請律師和專家參與調(diào)解，高效簡便地處理消費糾紛。

2024年9月29日，廣西柳城縣消委會在調(diào)解家裝消費糾紛。柳城縣消委會供圖

如廣西柳城縣消費者委員會在2022年處置柳城縣雄萬磚廠逾期交付紅磚的糾紛案件，在接到投訴前，柳城縣消委會已在社交平臺上看到消費者發(fā)布的視頻，果斷提前介入約談磚廠經(jīng)營者，隨后陸續(xù)有十幾位購磚消費者投訴，工作人員協(xié)調(diào)司法、法院、律師事務所等多方人員答疑解惑，最終經(jīng)過6次調(diào)解，以司法確認的形式達成退款調(diào)解49起，為消費者挽回經(jīng)濟損失28.4萬元。

該案例的圓滿調(diào)解是“楓橋經(jīng)驗”的一次成功實踐。調(diào)解運用配套“5個機制”，推動實現(xiàn)了消費者受益、企業(yè)受惠、政府得表揚的三贏局面，使其成為近年來的一個經(jīng)典的消費維權(quán)案例。

昂首邁進新時代，重整行裝再出發(fā)?！断M者權(quán)益保護法實施條例》的施行推動消費者權(quán)益保護工作進入了全新時期。在高水平開放、高質(zhì)量發(fā)展的背景下，商品和服務日益多樣化、個性化、品質(zhì)化，消費者的消費觀念、結(jié)構(gòu)、方式發(fā)生了深刻變化，消費領域問題愈加復雜，消費維權(quán)工作面臨著新的挑戰(zhàn)。

“進一步做好消費維權(quán)工作，為人民群眾營造安全放心的消費環(huán)境，仍然是廣西消費者權(quán)益保護組織不變的承諾?！睆V西消委會秘書長唐楚堯表示，廣西消費者權(quán)益保護組織將繼續(xù)履職盡責，持續(xù)創(chuàng)新消費者權(quán)益保護工作，推動廣西消費者權(quán)益保護事業(yè)再提升、再進步。