中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）2024年，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)組織開展了電熱水器和燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)，并于近日公布了報(bào)告，報(bào)告顯示，電熱水器行業(yè)和燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度指數(shù)持續(xù)攀升，2024年再創(chuàng)歷史新高。

新一級(jí)能效電熱水器深受用戶青睞

2024年，中質(zhì)協(xié)組織開展了電熱水器行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)，涉及8個(gè)主流電熱水器品牌，市場(chǎng)占有率達(dá)80%以上。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2019年至2023年，電熱水器行業(yè)用戶滿意度由81分（滿分100分）持續(xù)提高至84分，并在2024年實(shí)現(xiàn)新的突破，達(dá)到85分，這一進(jìn)步主要得益于品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升2.1分、1.3分和1.7分。與此同時(shí)，用戶抱怨率下降了1.1個(gè)百分點(diǎn)，降至4.5%；用戶忠誠度提升1分，達(dá)到85分。

中質(zhì)協(xié)表示，電熱水器行業(yè)以超薄扁桶設(shè)計(jì)引領(lǐng)美學(xué)潮流，結(jié)合先進(jìn)的靜音技術(shù)實(shí)現(xiàn)降噪效果，加上健康抑菌、節(jié)能效果和智能功能的顯著提升，全面升級(jí)了產(chǎn)品的美觀性、靜音性、健康性、能效比和智能性，促使用戶滿意度邁上新高度。

新一級(jí)能效電熱水器深受用戶青睞，用戶滿意度為85分，同比提升1分，高于其他能效等級(jí)2分；用戶抱怨率為4.1%，低于其他能效等級(jí)的水平。在感知質(zhì)量和感知價(jià)值方面，新一級(jí)能效電熱水器也分別實(shí)現(xiàn)了1.1分和1.4分的年度增長，尤其是節(jié)電效果滿意度同比提高1.8分，充分滿足了用戶對(duì)高效節(jié)能的迫切需求。

高價(jià)位產(chǎn)品維持高認(rèn)可度，中低價(jià)位產(chǎn)品展現(xiàn)出顯著進(jìn)步。2024年，4000元以上及3001-4000元價(jià)位段電熱水器憑借優(yōu)異的安全性、外觀設(shè)計(jì)、智能功能和出熱水速度獲得用戶高度認(rèn)可，用戶滿意度分別穩(wěn)定在86分和85分，與去年持平。與此同時(shí)，2001-3000元和2000元以下價(jià)位段電熱水器用戶滿意度分別達(dá)到85分和84分，同比均提升1分，用戶感知質(zhì)量和感知價(jià)值均有顯著增長。

在產(chǎn)品體驗(yàn)方面，各維度實(shí)現(xiàn)了全面優(yōu)化，其中外觀設(shè)計(jì)、靜音效果、節(jié)能效果和健康抑菌功能等顯著提升。2024年，電熱水器的外觀設(shè)計(jì)滿意度同比提升2.7分，其精巧纖薄機(jī)身的設(shè)計(jì)為用戶釋放了更多衛(wèi)浴空間，豐富的材質(zhì)與色彩契合了現(xiàn)代家居的美學(xué)理念。靜音效果滿意度同比提升2.2分，行業(yè)創(chuàng)新的降噪技術(shù)為用戶打造更加安靜的使用環(huán)境。節(jié)能效果、健康抑菌和智能功能滿意度同比分別提升2分、1.8分和1分，為用戶帶來了更加環(huán)保、健康且智能的生活體驗(yàn)。安全性、保溫效果和出熱水速度滿意度同比也有不同幅度的提升，進(jìn)一步強(qiáng)化了產(chǎn)品的核心性能，為用戶帶來高品質(zhì)使用體驗(yàn)。

在營銷質(zhì)量方面，電熱水器的表現(xiàn)同樣出眾。2024年，電熱水器行業(yè)營銷質(zhì)量滿意度為86分，同比提升1.2分。用戶對(duì)各渠道的信息認(rèn)可度也顯著增強(qiáng)，同比提升2.1分。具體而言，微信（包括企業(yè)微信群、公眾號(hào)）、直播（如電商直播、企業(yè)直播、網(wǎng)紅直播等）、官方渠道（如官方網(wǎng)站、客服熱線、官微等）、傳統(tǒng)廣告和線上導(dǎo)購講解等渠道的信息認(rèn)可度同比提升幅度均超過2.5分，電熱水器行業(yè)持續(xù)精進(jìn)其營銷渠道的信息傳播策略，更精準(zhǔn)地貼合了用戶需求。

電熱水器售后服務(wù)質(zhì)量有待提升

盡管產(chǎn)品體驗(yàn)得到了全面優(yōu)化，但售后服務(wù)質(zhì)量和智能健康功能的進(jìn)一步提升仍是當(dāng)前的重點(diǎn)關(guān)注方向。

在售后服務(wù)層面，售后服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)合理性成為亟待完善的兩大關(guān)鍵領(lǐng)域。2024年，售后服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)中，服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)合理性的滿意度同比下降幅度均超過1分。用戶抱怨問題主要集中在服務(wù)態(tài)度不佳、缺乏耐心以及收費(fèi)偏高，特別是質(zhì)保期內(nèi)的各項(xiàng)費(fèi)用，如人工費(fèi)、主板更換費(fèi)、管線費(fèi)等。

在智能健康功能層面，需進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)膽自清潔功能，提升健康抑菌效果。雖然電熱水器行業(yè)在健康抑菌效果方面取得了顯著進(jìn)展，但該方面的滿意度為84.3分，是產(chǎn)品體驗(yàn)各維度中的最低分。在智能功能中，內(nèi)膽自清潔功能的滿意度相對(duì)較低。電熱水器行業(yè)需加強(qiáng)內(nèi)膽自清潔技術(shù)的研發(fā)與優(yōu)化，進(jìn)一步提升健康抑菌效能，確保水質(zhì)安全、響應(yīng)用戶對(duì)高品質(zhì)健康用水的需求。

大出水量、高價(jià)位燃?xì)鉄崴饔脩魸M意度較高

中質(zhì)協(xié)開展的2024年燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)，涉及10個(gè)主流燃?xì)鉄崴髌放?，其市?chǎng)占有率達(dá)90%以上。2022年至2024年間，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度保持年均1分的增長態(tài)勢(shì)，至2024年已達(dá)到85分（滿分100分）的歷史新高。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升1.2分、1.1分和1.5分。同時(shí)，用戶抱怨率同比下降1個(gè)百分點(diǎn)，而用戶忠誠度為86分，同比提升2分。

中質(zhì)協(xié)表示，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)在全態(tài)降噪、多重凈濾、智能功能等關(guān)鍵技術(shù)方面持續(xù)革新，同時(shí)也在外觀色系、面板材質(zhì)、顯示屏幕等方面進(jìn)行了精細(xì)化改進(jìn)，從而不斷滿足用戶對(duì)節(jié)能性、舒適性、便捷性、可視化、健康性的更高需求，用戶滿意度指數(shù)因此連續(xù)3年穩(wěn)步提升。

大出水量、高價(jià)位燃?xì)鉄崴鞯挠脩魸M意度較高。燃熱出水量在16L以上的熱水器用戶滿意度為86分，比14L~16L和12L~13L燃熱出水量的熱水器分別高1分和2分。16L以上的熱水器在智能功能和水溫恒溫效果方面具有明顯優(yōu)勢(shì)，能夠更全面地滿足家庭淋浴、洗碗、洗衣等多種用水需求。此外，5000元以上價(jià)位的燃?xì)鉄崴饔脩魸M意度為87分，比5000元以下價(jià)位高2分，高價(jià)位熱水器在健康抑菌功能、安全性方面表現(xiàn)更加優(yōu)異，有效契合了用戶對(duì)健康、安全使用的要求。

在產(chǎn)品體驗(yàn)方面，各項(xiàng)指標(biāo)均實(shí)現(xiàn)了全面優(yōu)化，其中，節(jié)氣性能、外觀設(shè)計(jì)、健康抑菌功能和靜音效果得到了顯著提升。2024年，燃?xì)鉄崴鞯墓?jié)氣性能、外觀設(shè)計(jì)滿意度同比分別提升2.1分、1.9分。健康抑菌功能、靜音效果和智能功能滿意度同比分別提升1.7分、1.4分和0.9分，用戶在購買燃?xì)鉄崴鲿r(shí)，對(duì)健康、靜音和智能功能的關(guān)注度也同比分別提升5.5、4.2和3.1個(gè)百分點(diǎn)，這體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)用戶需求的精準(zhǔn)把握與響應(yīng)。此外，安全性、出熱水速度和操作簡便性同比提升0.8分、0.7分和0.6分，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)采取智能預(yù)警、優(yōu)化燃燒系統(tǒng)、簡化操作界面等舉措，為用戶提供既安心又舒適的使用體驗(yàn)。

在營銷質(zhì)量方面，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)的多個(gè)細(xì)分渠道表現(xiàn)明顯提升。2024年，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)營銷質(zhì)量滿意度為85.7分，同比提升0.5分，用戶對(duì)各渠道的信息認(rèn)可度也同比提升0.4分。具體而言，傳統(tǒng)廣告、線上導(dǎo)購講解、官方渠道和實(shí)體店體驗(yàn)等渠道的信息認(rèn)可度同比分別提升2.4分、1.7分、1.4分和1.2分。

在實(shí)現(xiàn)突破的同時(shí)，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)需著重聚焦服務(wù)質(zhì)量改善和語音控制及水質(zhì)凈化等智能功能的有效升級(jí)。

在服務(wù)質(zhì)量層面，全流程服務(wù)亟待改善。2024年，燃?xì)鉄崴髡w購買服務(wù)、配送服務(wù)和售后服務(wù)滿意度同比分別下降0.4分、0.2分和0.1分。用戶抱怨主要集中在銷售服務(wù)不夠人性化、送貨速度慢、配送效率低以及售后人員服務(wù)態(tài)度不佳等方面。

在智能功能層面，需重點(diǎn)強(qiáng)化語音控制及水質(zhì)凈化等功能的升級(jí)。2024年，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)智能功能整體表現(xiàn)較好，滿意度達(dá)到86.6分，但智能診斷故障和語音控制滿意度均低于85分。在用戶最滿意的智能功能方面，水質(zhì)凈化、語音控制的提及率同比分別下降4.2、1.5個(gè)百分點(diǎn)。用戶期望語音控制、智能調(diào)溫、安全預(yù)警提示、故障診斷提示、記憶模式等功能的智能化水平能夠進(jìn)一步提升。燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)應(yīng)重視用戶反饋，加速智能技術(shù)的迭代更新，推動(dòng)熱水器行業(yè)向更智能、更節(jié)能、更安全的方向發(fā)展。