中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者聶國(guó)春）金融監(jiān)管總局在11月14日發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》）中明確，各金融機(jī)構(gòu)要用好智能科技成果，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，優(yōu)化手機(jī)APP服務(wù)流程和功能，優(yōu)化自助服務(wù)機(jī)具使用，提升適老化服務(wù)水平。金融機(jī)構(gòu)在線上金融的適老化方面到底做得如何？《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者進(jìn)行了調(diào)查。

銀行適老化起步 保險(xiǎn)公司遲緩

“歡迎訪問(wèn)中國(guó)建設(shè)銀行門戶網(wǎng)站綜合頁(yè)面?！贝蜷_建行網(wǎng)站，點(diǎn)擊頁(yè)面右上方的“無(wú)障礙”，就能聽到網(wǎng)站播報(bào)的聲音。在該頁(yè)面，老年用戶想要辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)，只要將鼠標(biāo)移動(dòng)到相應(yīng)位置，就能聽到所在位置金融業(yè)務(wù)的語(yǔ)音播報(bào)。

工行、中行、農(nóng)行、交行也在網(wǎng)站首頁(yè)右上方設(shè)有“關(guān)懷版”或“適老版”選項(xiàng)，點(diǎn)擊即可對(duì)頁(yè)面進(jìn)行讀屏，還支持放大字體和頁(yè)面等操作，大大方便了視力不好的老年用戶使用。

工行官網(wǎng)首頁(yè)上方點(diǎn)擊“關(guān)懷版”即可顯示讀屏頁(yè)面。資料圖片

這正是監(jiān)管部門倡導(dǎo)的方向?！吨笇?dǎo)意見》要求，金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等適老化無(wú)障礙升級(jí)改造，進(jìn)一步優(yōu)化界面交互，提供內(nèi)容朗讀、操作提示、語(yǔ)音輔助等功能，便于老年人獲取信息和服務(wù)。支持各金融機(jī)構(gòu)根據(jù)老年人使用習(xí)慣，開發(fā)應(yīng)用“長(zhǎng)輩模式”“關(guān)懷模式”，提供布局清晰、內(nèi)容簡(jiǎn)潔、重點(diǎn)突出的頁(yè)面，鼓勵(lì)各金融機(jī)構(gòu)向存在使用困難的老年人提供一鍵遠(yuǎn)程人工服務(wù)。

不僅工行等國(guó)有銀行，招行、光大、華夏、浦發(fā)、興業(yè)、廣發(fā)等全國(guó)性商業(yè)銀行官網(wǎng)也開發(fā)了相應(yīng)的適老版本。此外，北京銀行、南京銀行等城商銀行官網(wǎng)也開發(fā)了適老版本。

不過(guò)，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，也有不少銀行官網(wǎng)找不到相應(yīng)的適老服務(wù)入口，包括郵儲(chǔ)銀行、中信銀行、平安銀行、寧波銀行等。民生銀行只在官網(wǎng)右上方設(shè)計(jì)了頁(yè)面放大/縮小選項(xiàng)，沒有語(yǔ)音輔助功能。

與銀行相比，開發(fā)官網(wǎng)適老版本的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)目前記者只找到中國(guó)人壽和中國(guó)太保，且后者只有網(wǎng)頁(yè)縮放功能，沒有讀屏功能。而《指導(dǎo)意見》中涉及的理財(cái)公司，記者在調(diào)查中尚未發(fā)現(xiàn)有機(jī)構(gòu)官網(wǎng)開設(shè)了適老版。

部分手機(jī)銀行適老版“躲貓貓”

根據(jù)最新發(fā)布的《2024中國(guó)數(shù)字銀行調(diào)查報(bào)告》，手機(jī)銀行的用戶使用比例已達(dá)88%，超過(guò)網(wǎng)上銀行、微信公眾號(hào)、微信小程序和電話銀行，成為使用最多的數(shù)字銀行渠道。

對(duì)于個(gè)人手機(jī)銀行，《指導(dǎo)意見》要求，各金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)手機(jī)APP適老化無(wú)障礙升級(jí)改造，在保證身份核驗(yàn)效果、確認(rèn)老年人辦理業(yè)務(wù)真實(shí)意愿的基礎(chǔ)上優(yōu)化驗(yàn)證方式，進(jìn)一步優(yōu)化用戶注冊(cè)、銀行卡綁定和支付等流程。鼓勵(lì)開發(fā)專門界面、語(yǔ)音引導(dǎo)、民族語(yǔ)言等服務(wù)，突出賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)充值、保單查詢、理賠服務(wù)等常用功能。要減少營(yíng)銷內(nèi)容，降低營(yíng)銷頻次，使用通俗易懂的表達(dá)方式向老年人展示信息，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)提示與信息核對(duì)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，針對(duì)老年用戶，多數(shù)手機(jī)銀行開設(shè)了專門的適老版本，例如，工行APP開發(fā)了幸福生活版，農(nóng)行有大字版，中行設(shè)計(jì)了歲悅長(zhǎng)情版，交行則有關(guān)愛版，浙商銀行設(shè)計(jì)了長(zhǎng)輩版。這些版本普遍采用大字顯示，設(shè)計(jì)極簡(jiǎn)，突出了常用功能，基本沒有營(yíng)銷內(nèi)容。而且，適老版本有語(yǔ)音助手，老年人可以直接說(shuō)出自己要辦理的金融業(yè)務(wù)，使用方便。

建行相關(guān)人士告訴記者，針對(duì)部分老年客戶面臨的“數(shù)字鴻溝”，建行推出的新一版手機(jī)銀行充分利用人工智能、語(yǔ)音圖像識(shí)別、多媒體互動(dòng)等金融科技，對(duì)手機(jī)銀行常用功能模塊進(jìn)行了全流程改造。老年客戶在使用時(shí)，可將手機(jī)銀行界面調(diào)為大字版，也可點(diǎn)選相應(yīng)的圖標(biāo)，打開語(yǔ)音功能和智能客服對(duì)話，直接說(shuō)出打算辦理的業(yè)務(wù)，手機(jī)銀行即能提供快速直達(dá)界面。

記者了解到，一些地方性銀行還根據(jù)所在地區(qū)情況增加了特色服務(wù)。例如，成都農(nóng)商銀行除了上線老年客戶專屬關(guān)愛版手機(jī)銀行，還引入了普通話以及四川話語(yǔ)音播報(bào)、視頻播放、手機(jī)號(hào)碼校驗(yàn)、一鍵求助等技術(shù)手段，幫助更多老年客戶享受到線上服務(wù)的便利。

記者注意到，各個(gè)手機(jī)銀行的版本切換一般位于首頁(yè)右上方，可一鍵操作。不過(guò)，也有一些銀行雖然開發(fā)設(shè)計(jì)了老年版本，卻躲在“深閨”讓人找不著。

招行手機(jī)銀行版本切換隱藏深。資料圖片

在招行手機(jī)銀行首頁(yè)，記者沒有找到可切換的適老版本，于是來(lái)到招行北京某網(wǎng)點(diǎn)咨詢大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理在招行APP上找了十幾分鐘也未找到，求助智能客服后才發(fā)現(xiàn)需要登錄手機(jī)銀行點(diǎn)擊“我的—設(shè)置”，在設(shè)置頁(yè)面中部才顯示“版本切換—長(zhǎng)輩版”。記者在興業(yè)手機(jī)銀行首頁(yè)也找不到適老版本，點(diǎn)擊右下方“我的—設(shè)置”后才看到“安愉版”。在民生銀行手機(jī)APP首頁(yè)，記者沒有看到適老版本。

適老自助機(jī)具要配備更要引導(dǎo)

每月中旬是領(lǐng)取社保代發(fā)工資的高峰時(shí)期，屆時(shí)有大量中老年客戶會(huì)到銀行網(wǎng)點(diǎn)提取現(xiàn)金。為了減少排隊(duì)等候時(shí)間，銀行加大了自助機(jī)具的投入。對(duì)此，《指導(dǎo)意見》要求，各金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)自助機(jī)具適老化無(wú)障礙功能升級(jí)，使其具備大屏幕、大字體、語(yǔ)音輔助、操作簡(jiǎn)單等更多方便老年人使用的特點(diǎn)和功能。

記者在各大銀行網(wǎng)點(diǎn)看到，智能自助設(shè)備也有了適老版，為老年人提供簡(jiǎn)單明了、字體突出、大字提示等更加友好、定制化的金融服務(wù)。

銀行自助機(jī)具也有了大字關(guān)愛版。聶國(guó)春/攝

上海是我國(guó)老齡化比較突出的城市。據(jù)了解，上海銀行2024年更新處置的自助機(jī)具可智能識(shí)別客戶，為老年客戶服務(wù)時(shí)自動(dòng)切換適老版，適老版采用大號(hào)字體、大號(hào)按鈕、流程簡(jiǎn)化等輔助老年客戶操作，還增加了語(yǔ)音提示功能，方便視力不佳的老年客戶操作。適老版改造后，老年客戶能夠更自主地使用自助機(jī)具，減少了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)的需求，提高整體服務(wù)效率。

不過(guò)，自助機(jī)具不能一放了之。《指導(dǎo)意見》要求，銀行要合理配備智能服務(wù)設(shè)備的引導(dǎo)人員，方便協(xié)助老年人辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于無(wú)能力或不愿意使用電子智能設(shè)備的，要確保能夠通過(guò)人工柜臺(tái)獲得相應(yīng)服務(wù)。

“隨著數(shù)字化逐步加深，金融業(yè)務(wù)呈現(xiàn)遠(yuǎn)程化、自助化、數(shù)字化、集約化的發(fā)展趨勢(shì)，這在一定程度上使偏好線下辦理業(yè)務(wù)上的老年人成為金融服務(wù)消費(fèi)的弱勢(shì)群體?！敝袊?guó)銀行研究院研究員楊娟表示，金融機(jī)構(gòu)要優(yōu)化網(wǎng)站、手機(jī)APP等適老設(shè)計(jì)，推廣使用便攜式智能服務(wù)，充分結(jié)合人工服務(wù)與數(shù)字化服務(wù)，精準(zhǔn)解決部分老年群體的金融服務(wù)難題。