中國消費者報報道（記者馮鐵飛）成立37年來，山西省消費者協(xié)會始終秉承以人民為中心的服務(wù)理念，不忘初心，勇?lián)鐣?zé)任，依法行使職能，積極作為。在維護消費者合法權(quán)益和提升消費環(huán)境方面不斷探索創(chuàng)新，為促進當(dāng)?shù)厣鐣?jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展作出了積極貢獻。

構(gòu)建全方位消費維權(quán)體系

1996年3月16日，曲沃縣消費者協(xié)會南林交村消費維權(quán)投訴站成立，這是全國第一家農(nóng)村消費維權(quán)投訴站，當(dāng)時50多歲的王憲貴成為投訴站負(fù)責(zé)人。從那時起，山西省消協(xié)組織如火如荼發(fā)展起來。

37年來，山西省消協(xié)積極推動完善全省消協(xié)組織，逐漸形成了以省消協(xié)為龍頭、市消協(xié)為骨干、縣級消協(xié)為基礎(chǔ)、消費維權(quán)工作站和消費教育基地為補充的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，為保護消費者合法權(quán)益提供了強有力的組織保障。截至目前，山西省11個地市共有消協(xié)組織84個。

消費教育基地掛牌。馮鐵飛/攝

2022年3月底，消費者趙女士在太原市一家珠寶店購買了一個金鑲玉吊墜，僅一天時間吊墜和項鏈焊接處斷裂。趙女士和經(jīng)營者協(xié)商未果后，投訴至山西省消協(xié)黃金珠寶首飾行業(yè)投訴站。投訴站負(fù)責(zé)人米乃平立即與經(jīng)營者聯(lián)系并協(xié)商達(dá)成一致后，4月1日，米乃平趕到珠寶店幫趙女士把吊墜換成足金戒指，趙女士專門寫信表示了感謝。近年來，山西省消協(xié)積極拓展消費維權(quán)渠道，線上線下整合，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會人才資源和專業(yè)優(yōu)勢，在零售行業(yè)、汽車行業(yè)、洗滌行業(yè)、銀行業(yè)、黃金珠寶首飾行業(yè)等省級行業(yè)協(xié)會、商會設(shè)立消費維權(quán)工作站和投訴站，截至目前，共設(shè)立消費維權(quán)工作站13個、投訴站5個，充分發(fā)揮了行業(yè)的專業(yè)化優(yōu)勢。

為方便消費者維權(quán)，山西省消協(xié)緊跟形勢開通了官方網(wǎng)站、微信公眾號等多平臺投訴咨詢通道。隨著線上和線下渠道融合，山西省形成了相對完善的消費維權(quán)體系，各級消協(xié)組織能夠及時將消費糾紛高效化解在行業(yè)一線，節(jié)約了消費者維權(quán)成本，解除了后顧之憂，激活了消費活力。為進一步向消費者普及科學(xué)消費、綠色消費知識，山西省消協(xié)還在直銷、黃金珠寶首飾等行業(yè)成立了消費教育基地。

推動社會共治走深走實

2022年1月，山西省消協(xié)第三屆理事會第三次會議召開，山西省人大常委會副主任、山西省總工會主席王純當(dāng)選山西省消費者協(xié)會會長，山西省政協(xié)、發(fā)改委、公安廳、文旅廳、共青團山西省委等部門均有領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)選為山西省消協(xié)副會長，為開展各方面工作創(chuàng)造了有利條件，山西省消協(xié)工作進入新階段。

近年來，山西省消協(xié)積極響應(yīng)中國消費者協(xié)會號召，與山西省市場監(jiān)管局舉辦“3•15”國際消費者權(quán)益日大型主題宣傳活動，聯(lián)合行業(yè)組織和新聞媒體舉辦“3•15”特別節(jié)目，通過網(wǎng)絡(luò)舉辦紀(jì)念“3•15”直播活動，邀請行業(yè)、企業(yè)代表、專家、律師解讀消費維權(quán)法律法規(guī)，為消費者答疑解惑。山西省消協(xié)支持山西省商務(wù)廳和山西省零售行業(yè)協(xié)會開展的一系列消費提振活動及家電、汽車以舊換新和補貼等系列活動，有效地激發(fā)了消費活力。

山西省消協(xié)秘書長雷俊福（左一）了解汽車補貼和以舊換新情況。馮鐵飛/攝

山西省消協(xié)積極參與立法、立標(biāo)工作，參與山西省人大、司法廳等部門對《山西省消費者權(quán)益保護條例》等法規(guī)的修訂；山西省消協(xié)與省檢察院建立了公益訴訟協(xié)作機制，聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強消費民事公益訴訟協(xié)作的意見》；研究制定了《山西省消費者協(xié)會支持消費者集體訴訟工作導(dǎo)則》，推進支持消費者訴訟和提起公益訴訟工作落實；山西省消協(xié)制定出臺了《山西省消費者協(xié)會消費維權(quán)工作站（投訴站）管理辦法》；聯(lián)合山西省洗滌行業(yè)協(xié)會制定發(fā)布《山西省洗染服務(wù)消費爭議解決辦法》，有效解決了多年來洗染行業(yè)消費爭議無標(biāo)準(zhǔn)無規(guī)則的困境；聯(lián)合山西省建筑裝飾協(xié)會制定發(fā)布了《山西省住宅裝飾裝修投訴及爭議解決辦法》和《山西省住宅裝飾裝修施工合同示范文本》，并在太原、大同、長治、臨汾、晉城等地舉辦了多場《消費者權(quán)益保護法》《山西省消費者權(quán)益保護條例》宣講活動和行業(yè)簽約活動；聯(lián)合山西省室內(nèi)污染防治協(xié)會等單位發(fā)布了《健康人居消費服務(wù)指南》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。

山西省消協(xié)聯(lián)合省建筑裝飾協(xié)會開展活動。馮鐵飛/攝

山西省消協(xié)在全省遴選了部分優(yōu)秀律師組成省消協(xié)律師團，近年來在開展不公平格式條款點評、公益訴訟和法律咨詢服務(wù)等方面，為山西省消費維權(quán)工作提供了有力支持和權(quán)威意見。為積極傳播消費維權(quán)正能量，鼓勵全社會參與到消費維權(quán)事業(yè)中，2023年、2024年，山西省消協(xié)連續(xù)開展了消費維權(quán)年度人物宣傳選樹活動，聯(lián)合《中國消費者報》《中國質(zhì)量報》和山西省內(nèi)媒體對年度人物進行廣泛宣傳，并編印消費維權(quán)年度人物《風(fēng)采錄》，對消費維權(quán)社會共治起到了積極推動作用。

持續(xù)提升消費者滿意度

11月8日，山西省消協(xié)展開了山西省消費品以舊換新社會調(diào)查活動，旨在更好地了解消費者對于汽車、家電、家裝消費品及電動自行車以舊換新的知曉度、參與度和滿意度，推進以舊換新活動發(fā)揮更大作用。

近年來，山西省消協(xié)始終把解決群眾急難愁盼問題放在首位，注重加強投訴受理工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)，依法開展投訴受理工作，及時化解消費糾紛和矛盾；推廣使用“全國消協(xié)組織智慧315平臺”等投訴綠色通道，暢通消費投訴渠道，著力提升消費者滿意度。

山西省消協(xié)積極推廣線下無理由退貨，在全國率先開展了黃金珠寶首飾7日無理由退貨承諾活動。截至目前，全省已有90家黃金珠寶實體店實現(xiàn)了7日無理由退貨。

越來越多珠寶店參與到7日無理由退貨承諾中。馮鐵飛/攝

山西省消協(xié)發(fā)揮監(jiān)督作用，緊盯重點消費領(lǐng)域和消費者關(guān)注的熱點難點并采取了一系列措施：開展家電服務(wù)滿意度調(diào)查活動；與山西省零售商行業(yè)協(xié)會共同搭建“晉情消費無理由退貨”線上服務(wù)平臺，方便消費者退貨，同時發(fā)布《山西省零售業(yè)實體店七日無理由退貨管理辦法》，開展“百企萬店七日無理由退貨承諾”活動；反對強制關(guān)注公眾號消費監(jiān)督活動；加強與有關(guān)部門協(xié)作配合，聯(lián)合開展校外培訓(xùn)“平安消費”專項行動，參與“特供酒”專項整治等，規(guī)范了市場經(jīng)營秩序、凈化了消費市場環(huán)境。

下一步，山西省消協(xié)將繼續(xù)深入推進新時代消協(xié)組織現(xiàn)代化建設(shè)，強化消費者權(quán)益保護，釋放消費升級潛能，為山西社會經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展貢獻消協(xié)力量。