中國消費者報報道（記者劉文新）重慶市銅梁區(qū)市場監(jiān)管局充分發(fā)揮行政調解在化解社會矛盾、維護社會和諧穩(wěn)定中的作用，以消費者權益保護科為基礎，創(chuàng)新成立行政調解“吶姐工作室”，構建“重點投訴行政聯(lián)處、熱點投訴社會聯(lián)調、焦點投訴司法聯(lián)動”的消費維權機制，成效顯著。截至目前，“吶姐工作室”共調解消費糾紛8645件，為消費者挽回經濟損失1672萬元。2024年12月22日，銅梁區(qū)市場監(jiān)管局消保科榮獲“全國市場監(jiān)管系統(tǒng)先進集體”稱號。

優(yōu)化投訴渠道，提高調處效能

在銅梁，消費者可以通過民呼我為、信訪、12345、12315等多個熱線平臺進行投訴維權。然而，這些平臺的處置標準、監(jiān)督評價機制并不統(tǒng)一，容易出現(xiàn)重復投訴率高、處置時限逾期等情況。為改變這種局面，2022年5月20日，銅梁區(qū)市場監(jiān)管局安排消保科科長、銅梁區(qū)消委會秘書長歐利娜，牽頭組建“吶姐工作室”，以“吶姐工作室”為基礎，打造消費投訴舉報中心，實現(xiàn)對外統(tǒng)一渠道、橫向統(tǒng)一歸口、縱向統(tǒng)一流轉、全區(qū)統(tǒng)一督辦，有效解決消費者多方投訴、來回跑路以及回復緩慢等問題，全方位、全鏈條保護消費者的合法權益。

“吶姐工作室”除依托消保科、消委會的職能及消費維權力量外，還充分發(fā)揮3•15志愿者隊伍中黨員的作用，公開招募具有消費維權工作經驗、熱心社會公益事業(yè)的黨員志愿者30名，彰顯消費維權工作的“紅色力量”。這些來自司法、教育、協(xié)會、媒體等領域的專業(yè)人士以及經營者、消費者代表，發(fā)揮著各自的專業(yè)優(yōu)勢，協(xié)助銅梁區(qū)市場監(jiān)管局、銅梁區(qū)消委會解決了不少消費維權領域中的熱點、難點問題。

“吶姐工作室”充分發(fā)揮3•15志愿者力量。資料照片

2022年5月，逐夢研學教育信息咨詢（重慶）院在未提前告知的情況下，突然關閉門店，卻不退還剩余的培訓費用，引發(fā)大量投訴?！皡冉愎ぷ魇摇敝С制渲?2名學員向法院提起集體訴訟。黨員志愿者、重慶龍都律師事務所律師彭先樂以公益律師身份，免費為消費者提供法律服務。該案以“示范案件+委派調解”的創(chuàng)新模式進行處理，法院先審理、判決其中1起案件，其余11起案件委托“吶姐工作室”參照該示范案件進行調解，最終為消費者挽回經濟損失11.66萬元。

壓實主體責任，減少消費糾紛

“吶姐工作室”積極引導經營者落實消費維權主體責任，提升商品和服務質量，優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心。對于已入駐全國12315平臺的ODR企業(yè)投訴案件，通過平臺在線接訴，促成在線和解。ODR企業(yè)助力解決企業(yè)、監(jiān)管部門、消費者之間的服務溝通、投訴處理等多項問題，拉近企業(yè)與消費者的距離，提高消費者訴求解決效率。目前，全區(qū)已建成ODR企業(yè)24家，通過ODR企業(yè)平臺為消費者解決消費糾紛334件。對投訴舉報的快速響應和高效處理，得到了消費者的廣泛認可，消費者對市場監(jiān)管工作的滿意度不斷提高。

針對那些未入駐ODR平臺的經營者的投訴，如果對消費者合法訴求置之不理、故意拖延或無理拒絕，“吶姐工作室”將智能化審核篩查該投訴信息，脫敏處理后將該投訴信息進行公示，以此督促、引導企業(yè)和行業(yè)提質升級，預防和減少消費糾紛，降低監(jiān)管成本和合規(guī)成本，不斷提高各方主體滿意度。

“吶姐工作室”調解消費糾紛。資料照片

“吶姐工作室”還與四川遂寧、廣安、宜賓、瀘州、巴中等地消費者組織簽訂《戰(zhàn)略合作框架協(xié)議書》，建立川渝異地消費維權機制，通過及時移轉、快速接收、認真調查調解及信息通報等手段，確?？鐓^(qū)域消費投訴及時受理、快速處理，最大程度降低消費者異地維權成本。

2023年3月2日，四川省廣安市消費者蔡先生與重慶飾美飾家新型環(huán)保建材有限公司簽訂裝修協(xié)議，約定總的裝修金額為11萬元，先支付9.5萬元，裝修完工并驗收合格后再支付尾款1.5萬元。蔡先生按約支付9.5萬元裝修款后，裝修工人進場施工。在做了基礎打拆、墻面嵌板、瓷磚鋪設等基礎裝修后，該公司提出，9.5萬元裝修款用完了，蔡先生需另外支付裝修款。蔡先生拒絕支付合同外的裝修款項，并向廣安市消委會投訴。廣安市消委會根據川渝兩地跨區(qū)域消費維權協(xié)作機制，聯(lián)合“吶姐工作室”進行調查，確認蔡先生投訴情況屬實。經“吶姐工作室”多次調解，雙方達成調解協(xié)議：終止此前簽署的裝修協(xié)議；公司退還蔡先生裝修款1.1萬元。

建立行政聯(lián)動，凝聚多方合力

“建立和完善消費者權益保護共同治理體系，凝聚社會力量共同維權?！睔W利娜告訴《中國消費者報》記者，全區(qū)28個鎮(zhèn)街設立消委會分會，由市場監(jiān)管所黨支部書記任分會會長，統(tǒng)籌轄區(qū)內消費投訴處置；建設333個12315聯(lián)絡站，全覆蓋村（居）社區(qū)；建立56個消費者投訴站，覆蓋經營規(guī)模較大的企業(yè)和人流量集中的大型商業(yè)綜合體，讓消費者投訴舉報“無時差、零距離、不用跑”；以大型商圈、專業(yè)市場、旅游景區(qū)為重點，線上、線下同步推進放心消費創(chuàng)建，培育285戶放心消費示范單位。相關行政部門聯(lián)合指導經營主體建立責任機制，嚴格落實經營者“三包”、問題商品退換貨、首問和賠償先付等制度，同時倡導線下實體店自主承諾無理由退貨，實行“一店一承諾”，加強信息共享。此外，印發(fā)訴求信息轉案件線索工作規(guī)范，明確市場監(jiān)管領域內“訴轉案”的類型、程序和標準，實現(xiàn)調解與處罰有機銜接。針對不同行政領域的消費問題，印發(fā)統(tǒng)一格式的查詢函、建議函等范本，制定具體的流程和方案，及時向有關行政部門反映、查詢并提出建議。

與此同時，建立“行政調解+司法確認”維權新模式，節(jié)約當事人訴訟成本，有效提高消費糾紛化解效率。2023年5月，中公教育銅梁分校突然撤校，上百名培訓學生的權益受到損害，涉及金額590余萬元。該事件涉及部門多、流程復雜，法律政策性強，短期內難以辦結?！皡冉愎ぷ魇摇背闪⒐ぷ鲗０?，通過行政調解，促成雙方就退款時限、退款方式等達成一致意見。銅梁區(qū)人民法院、區(qū)司法局、區(qū)市場監(jiān)管局協(xié)同配合，對相關材料進行司法確認，最大限度保障了培訓學生的合法權益。

2024年11月1日，“吶姐工作室”聯(lián)合銅梁區(qū)人民法院、檢察院、司法局等7個部門，印發(fā)了《關于依法規(guī)范投訴舉報處置持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境的暫行規(guī)定（試行）》，從制度供給、行政執(zhí)法、行刑銜接等方面治理職業(yè)索賠人惡意投訴舉報行為，為營造良好營商環(huán)境和放心消費環(huán)境，貢獻了創(chuàng)新智慧。