中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）春節(jié)假期歷來(lái)是人們舉家出游的高峰期，線上平臺(tái)則是人們預(yù)定機(jī)票、酒店、門票、演出票等進(jìn)行出游消費(fèi)的重要渠道。1月22日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布了涉在線文化旅游消費(fèi)案件審理情況。同時(shí)發(fā)布的典型案例顯示，銷售產(chǎn)品信息標(biāo)示是否清晰是平臺(tái)擔(dān)責(zé)與否的重要原因。
超八成被告為電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者
北京互聯(lián)網(wǎng)法院審判委員會(huì)專職委員孫銘溪介紹說(shuō)，自2018年9月9日成立至2024年12月31日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院受理在線文旅消費(fèi)案件2052件。其中，2022年受理135件，2023年受理447件，2024年受理案件數(shù)量增長(zhǎng)至813件，案件數(shù)量增勢(shì)顯著。上述案件中，90%以上的案由為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛，涉及在線文化和旅游信息查詢、服務(wù)預(yù)訂、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。
從涉訴主體來(lái)看，北京互聯(lián)網(wǎng)法院受理地案件主要涉及參與在線交易的三方主體，即消費(fèi)者、電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者。其中95%以上的原告為消費(fèi)者、80%以上的被告為住所地在京的電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者。
消費(fèi)場(chǎng)景所涉案件數(shù)量排名前三的是機(jī)票、演出門票和酒店在線預(yù)訂。消費(fèi)者的訴求主要分為四類：一是針對(duì)在線預(yù)訂產(chǎn)品的價(jià)格提出欺詐主張；二是針對(duì)退訂服務(wù)條款提出格式條款無(wú)效主張；三是針對(duì)服務(wù)內(nèi)容與宣傳不符提出欺詐主張；四是針對(duì)合同變更未及時(shí)通知提出退款主張。另有少數(shù)當(dāng)事人主張平臺(tái)不當(dāng)泄漏個(gè)人信息致使消費(fèi)者受到詐騙。
信息標(biāo)示不清平臺(tái)需擔(dān)責(zé)
記者發(fā)現(xiàn)，在北京互聯(lián)網(wǎng)法院公布的8起案件中，有5起與商品或服務(wù)的信息披露相關(guān)。其中，有3起案件由于平臺(tái)對(duì)于商品或服務(wù)信息披露不全而承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任。
例如，消費(fèi)者楊某在某公司經(jīng)營(yíng)的平臺(tái)預(yù)訂三亞某酒店景觀房2間4晚，共計(jì)464元，全款支付后收到預(yù)訂成功的短信，顯示“服務(wù)由某某住提供”。當(dāng)天，平臺(tái)客服電話通知楊某，商戶稱滿房，不能安排入住要取消訂單，將住宿費(fèi)退回。隨后，楊某發(fā)現(xiàn)仍然可以預(yù)訂同一時(shí)間、同一酒店、同樣房型的房間，但價(jià)格變?yōu)槊块g每晚378元，如按原訂單方案預(yù)訂，需支付住宿費(fèi)3024元。
法院認(rèn)為，本案中某公司作為平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，未舉證證明其在預(yù)訂環(huán)節(jié)盡到了以顯著方式區(qū)分不同業(yè)務(wù)的義務(wù)，因此該公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)服務(wù)提供者的法律責(zé)任，按照取消訂單前與楊某達(dá)成的賠償方案進(jìn)行賠償。
除此之外，有兩起案件由于平臺(tái)已公示或披露平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者身份信息且沒有法定擔(dān)責(zé)事由的情況下，消費(fèi)者仍然僅以平臺(tái)為被告提起訴訟，法院依法駁回原告的訴訟請(qǐng)求。
例如消費(fèi)者李某在某公司經(jīng)營(yíng)的票務(wù)平臺(tái)上購(gòu)買了2張演出門票，支付3160元。后因個(gè)人原因申請(qǐng)退票，僅收到退票款1896元。李某起訴平臺(tái)，主張退還剩余退票款1264元。平臺(tái)辯稱，其在銷售頁(yè)面顯示有“條件退”的標(biāo)簽，并在“退票須知”中以列表及不同顏色字體的形式顯示了退票時(shí)間段及相應(yīng)退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。庭審中，李某表示因搶票未仔細(xì)閱讀銷售頁(yè)面的內(nèi)容。
法院認(rèn)為，票務(wù)經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)按照法律規(guī)定采用合理方式對(duì)格式合同條款盡到提示說(shuō)明義務(wù)，原告自行選擇“不閱讀”，又以“未看到”為理由主張退票，缺乏法律和事實(shí)依據(jù)，法院不予支持。
探索構(gòu)建協(xié)同工作機(jī)制
“在線文旅平臺(tái)開展自營(yíng)業(yè)務(wù)不規(guī)范，是催生消費(fèi)糾紛的重要因素?！北本┗ヂ?lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭副庭長(zhǎng)張倩介紹說(shuō)，北京互聯(lián)網(wǎng)法院涉在線文旅案件中半數(shù)以上的案件涉及平臺(tái)自營(yíng)業(yè)務(wù)，包括平臺(tái)對(duì)自營(yíng)業(yè)務(wù)和非自營(yíng)業(yè)務(wù)標(biāo)記不明，平臺(tái)提供自營(yíng)業(yè)務(wù)主體混亂等；同時(shí)，平臺(tái)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者管理不善，如對(duì)商家信息核驗(yàn)、登記義務(wù)履行不到位，對(duì)商家違法違規(guī)行為治理缺位等原因，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。此外，經(jīng)營(yíng)者未按法律規(guī)定擬定格式條款，以及利用信息技術(shù)捆綁銷售、臨時(shí)漲價(jià)等行為，也是引發(fā)售后糾紛的重要原因。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院建議：一方面，平臺(tái)應(yīng)履行主體責(zé)任，完善管理機(jī)制，加強(qiáng)信息內(nèi)容管理，優(yōu)化平臺(tái)管理制度，健全糾紛解決機(jī)制；另一方面，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)誠(chéng)信合法經(jīng)營(yíng)，切實(shí)履行“亮照經(jīng)營(yíng)”義務(wù)，全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地披露商品、服務(wù)信息，完善售后服務(wù)體系。消費(fèi)者也要增強(qiáng)法律意識(shí)。在線預(yù)訂產(chǎn)品前，應(yīng)仔細(xì)閱讀服務(wù)合同內(nèi)容，認(rèn)真查看銷售頁(yè)面信息，在充分了解經(jīng)營(yíng)者身份、退訂條款、售后政策等內(nèi)容的前提下謹(jǐn)慎決定是否購(gòu)買。在下單購(gòu)買過程中要妥善保留證據(jù)；在產(chǎn)生糾紛后依法利用糾紛解決及投訴舉報(bào)等渠道，積極維權(quán)。同時(shí)，應(yīng)探索建立多部門協(xié)同治理機(jī)制。依托行業(yè)協(xié)會(huì)提高行業(yè)自律，建立在線文旅糾紛全鏈條解決機(jī)制。
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