中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）“足浴店把我騙慘了，沒想到能夠退賠，非常滿意。”成都消費(fèi)者李女士對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示。日前記者獲悉，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》實(shí)施后，成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱成都市消委會）首例支持起訴案例成功調(diào)解，被足浴店保健按摩“套路”巨額資金的73歲消費(fèi)者李女士，得到法院支持，獲退賠6.35萬元。
成都市消委會表示，在這類預(yù)付式消費(fèi)投訴案件中，維權(quán)難點(diǎn)是店鋪轉(zhuǎn)讓后的經(jīng)營者普遍不理舊賬，以轉(zhuǎn)店協(xié)議為由推卸責(zé)任，甚至形成行業(yè)慣例。此次支持起訴案例最大的突破點(diǎn)，就是在轉(zhuǎn)店后原店主消失、多主體收費(fèi)的情況下，讓現(xiàn)在的店主承擔(dān)賠償責(zé)任，打破了行業(yè)慣例，為老年消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失。
涉事的足浴店。資料圖片
投訴：老人按摩理療被套路近18萬元
李女士因長年體弱多病，經(jīng)常在龍泉驛區(qū)大面街辦蓉源堂足浴店接受按摩理療服務(wù)，被銷售人員多次推銷所謂“扶陽灸”“肝膽疏通”“藥王”“肺排”“提氣”等項(xiàng)目，2022年5月至2024年3月不到兩年時(shí)間共向該店充值金額177866.87元。但李女士未感到身體達(dá)到足浴店宣傳的效果，失望日漸積累，并最終醒悟被套路。
據(jù)李女士反映，自己之所以一再被套路，主要是蓉源堂足浴店對她大打“親情牌”，讓她產(chǎn)生了深度信任，所以每次向她推薦項(xiàng)目時(shí)，自己基本都盡量配合。銷售人員對李女士表示接受前述服務(wù)項(xiàng)目“效果會很好”，并長期對她進(jìn)行跟蹤服務(wù)，使其誤信蓉源堂足浴店是正規(guī)機(jī)構(gòu)，接受的是正規(guī)的醫(yī)療服務(wù)，購買的項(xiàng)目肯定會有療效。
在得到李女士完全信任和依靠后，蓉源堂足浴店采用未做完一項(xiàng)目又推薦新項(xiàng)目的營銷手段，每次推薦項(xiàng)目時(shí)，總是“總監(jiān)”“主任”“店長”輪番上陣。據(jù)李女士反映，服務(wù)項(xiàng)目未明碼標(biāo)價(jià)，只說享受“折上折”優(yōu)惠，不說消費(fèi)次數(shù)，收款無憑，沒有發(fā)票。
自2023年10月10日起，李女士多次向足浴店工作人員表示對服務(wù)項(xiàng)目體驗(yàn)不佳，身體感受不舒服且價(jià)格過高，但工作人員未予理會，反而針對其身體不適繼續(xù)推薦其他讓人誤認(rèn)為是醫(yī)療項(xiàng)目的服務(wù)項(xiàng)目。2024年3月3日，李女士最后一次向足浴店支付“提氣”費(fèi)用。不久，李女士覺得自己受欺騙，要求足浴店退款賠償。
在提出退費(fèi)無果后，李女士于2024年4月25日向成都市消委會投訴維權(quán)，要求退還全部費(fèi)用。
僵局：轉(zhuǎn)店新老板不理舊賬
李女士投訴的主體是蓉源堂足浴店以及成都蓉源堂健康管理有限公司。據(jù)了解，成都市消委會在投訴調(diào)查處理過程中，很快就遇到“轉(zhuǎn)店”維權(quán)難題。
據(jù)成都市消委會調(diào)查，蓉源堂足浴店和成都蓉源堂健康管理有限公司此前的法定代表人為于某某，已經(jīng)無法聯(lián)系。目前蓉源堂足浴店已經(jīng)轉(zhuǎn)讓給了趙某某，雙方簽訂了轉(zhuǎn)讓協(xié)議。趙某某辯解稱，自己接手蓉源堂足浴店后，只收取了李女士1280元的單次全身經(jīng)絡(luò)疏通服務(wù)費(fèi)和一筆735元的訂金，“接店時(shí)，沒有接收成都蓉源堂健康管理有限公司顧客消費(fèi)金額”，自己沒有退費(fèi)責(zé)任，“退費(fèi)的問題只能找前公司”。
《轉(zhuǎn)讓合同》有這樣的約定：“甲方在經(jīng)營期間銷售終身卡、長期卡，所產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)糾紛及后果由甲方承擔(dān)，與乙方無關(guān)。乙方有權(quán)利拒絕為以上甲方所辦卡的顧客提供服務(wù)。乙方接手后，甲方先前以各種形式對顧客承諾的退卡退費(fèi)，乙方概不負(fù)責(zé)。”
據(jù)了解，兩年時(shí)間里，李女士在蓉源堂足浴店人員的勸導(dǎo)和安排下，先后向蓉源堂足浴店、雙流區(qū)厚祿坊保健部、成都蓉源堂健康管理有限公司、成都蓉源華仁健康管理有限公司的賬戶，以及幾名個(gè)人賬戶支付過購買服務(wù)的費(fèi)用，涉及多主體收費(fèi)，也給維權(quán)增加了難度。
成都市消委會投訴部主任李艷華告訴記者，在投訴調(diào)查中，趙某某態(tài)度強(qiáng)硬，堅(jiān)持“不理舊賬”，不愿意退賠，但表示愿意與消費(fèi)者主動溝通，但是李女士對足浴店很失望，不愿意調(diào)解，請求成都市消委會幫助她以其他方式解決。在投訴調(diào)查階段，邀請成都市消委會律師顧問團(tuán)的公益律師提前介入，幫助消費(fèi)者整理證據(jù)，全程提供法律指導(dǎo)。
起訴：消委會打出支持起訴“組合拳”
面對維權(quán)難題，成都市消委會通過訴轉(zhuǎn)案、支持起訴打出了一套“組合拳”。2024年7月8日，正式啟動訴轉(zhuǎn)案程序，將案件線索移交市場監(jiān)管執(zhí)法部門。經(jīng)市場監(jiān)管部門調(diào)查核實(shí)，蓉源堂足浴店為個(gè)體工商戶，李女士在此店消費(fèi)期間實(shí)際共有3任經(jīng)營者，分別是于某某、劉某某和現(xiàn)經(jīng)營者趙某某，趙某某提供的《轉(zhuǎn)讓合同》中約定接收前店的裝修、裝飾、設(shè)備、家具等。現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)玻璃墻上仍張貼有“蓉源華仁健康管理有限公司”名稱的橫幅。
據(jù)龍泉驛區(qū)市場監(jiān)管局向成都市消委會回函，該局執(zhí)法人員現(xiàn)場檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)店內(nèi)發(fā)布有“肩頸保養(yǎng)的十大好處”“撫陽透灸作用”和“撫陽透灸功效”廣告單，廣告內(nèi)容中“緩解偏頭痛、提高免疫力、預(yù)防肩周炎”等屬于醫(yī)療功效性用語；扶陽透灸作用廣告中涉及疾病名稱高血壓、中風(fēng)、偏癱、腫瘤。上述行為違反了《廣告法》第十七條的規(guī)定，已責(zé)令改正并對其予以行政處罰。
與此同時(shí)，在成都市消委會推薦的公益律師、四川倉頡律師事務(wù)所張宇律師代理下，李女士向成都市龍泉驛區(qū)人民法院起訴，將蓉源堂足浴店、由趙某某擔(dān)任負(fù)責(zé)人的厚祿坊保健服務(wù)部、趙某某、成都蓉源堂健康管理有限公司、成都蓉源華仁健康管理有限公司等五個(gè)被告告上法庭。審理中經(jīng)法院準(zhǔn)許，撤回對成都蓉源堂健康管理有限公司、成都蓉源華仁健康管理有限公司的起訴。
李女士請求法院判決蓉源堂足浴店退還服務(wù)費(fèi)用177866.87元并賠償精神損害撫慰金3000元，共計(jì)180866.87元；厚祿坊保健部、趙某某對上訴訴求承擔(dān)連帶責(zé)任；本案訴訟費(fèi)用由三被告承擔(dān)。
2025年1月15日，經(jīng)法院主持調(diào)解，當(dāng)事人自愿達(dá)成如下協(xié)議：被告蓉源堂足浴店、厚祿坊保健服務(wù)部、趙某某共同退還原告李女士服務(wù)費(fèi)6.35萬元，分四次付清。
突破：新老板不理舊賬行不通
張宇律師告訴記者，導(dǎo)致該案復(fù)雜化的一個(gè)重要因素就是店鋪轉(zhuǎn)讓，在消費(fèi)者李女士未獲告知、完全不知情的情況下，蓉源堂足浴店實(shí)際上已三易其主，又涉及到多主體收費(fèi)，導(dǎo)致調(diào)查過程煩瑣，舉證難度大。案件成功的關(guān)鍵，就是打破了轉(zhuǎn)店老板們的固有錯誤認(rèn)知，讓現(xiàn)在的店老板趙某某依法承擔(dān)了法律責(zé)任。
張宇律師表示，《促進(jìn)個(gè)體工商戶發(fā)展條例》第十三條規(guī)定：“個(gè)體工商戶變更經(jīng)營者或者轉(zhuǎn)型為企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)結(jié)清依法應(yīng)繳納的稅款等，對原有債權(quán)債務(wù)作出妥善處理，不得損害他人的合法權(quán)益。”《轉(zhuǎn)讓協(xié)議》僅僅是內(nèi)部約定，沒有對債權(quán)債務(wù)進(jìn)行妥善處置，對消費(fèi)者無效。店鋪轉(zhuǎn)讓過程中，無論是原來的經(jīng)營者，還是新接手的經(jīng)營者，都有對預(yù)付費(fèi)消費(fèi)者的告知義務(wù)，且趙某某作為接手足浴店的經(jīng)營者，不能將未對擬受讓店鋪的經(jīng)營情況進(jìn)行全面調(diào)查即接手的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，這不是合法合理的債權(quán)債務(wù)清理過程。既未清理債權(quán)債務(wù)也未如實(shí)告知消費(fèi)者轉(zhuǎn)讓情況，就要承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。本案依照《民法典》第五十六條“個(gè)體工商戶的債務(wù)，個(gè)人經(jīng)營的，以個(gè)人財(cái)產(chǎn)承擔(dān)”的規(guī)定，依法只追究認(rèn)現(xiàn)經(jīng)營者，現(xiàn)經(jīng)營者賠償后再依法向原來的經(jīng)營者追償，便于消費(fèi)者維權(quán)，減少消費(fèi)者的維權(quán)成本。
李艷華告訴記者，目前預(yù)付式消費(fèi)糾紛涉及轉(zhuǎn)店的情況很多，新店老板普遍不理舊賬成為消費(fèi)者維權(quán)的難點(diǎn)，再加上多主體收費(fèi)等因素，讓消費(fèi)者經(jīng)常誤認(rèn)為是在虛假轉(zhuǎn)店，多主體惡意串通，利用轉(zhuǎn)店逃避責(zé)任，欺騙消費(fèi)者。此案成功的最大警示意義在于，預(yù)付式消費(fèi)中店鋪轉(zhuǎn)讓涉及的多個(gè)主體，如果不按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等法律法規(guī)規(guī)定履行義務(wù)，都要對消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任，在多主體找不到的情況下，現(xiàn)在的經(jīng)營者要承擔(dān)全部責(zé)任，通過一紙轉(zhuǎn)讓協(xié)議，是推卸不了責(zé)任的。
