中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫蔚）隨著人們生活水平的提高和家庭結(jié)構(gòu)的變化，家政服務(wù)市場(chǎng)需求日益增長(zhǎng)，尤其是母嬰護(hù)理、嬰幼兒居家照護(hù)等服務(wù)，已經(jīng)成為許多家庭的剛需。然而，家政服務(wù)市場(chǎng)虛假宣傳、買假證上崗、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等現(xiàn)象嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)，也制約了行業(yè)健康發(fā)展。

3月1日起，《家政服務(wù) 母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《0-3歲嬰幼兒居家照護(hù)服務(wù)規(guī)范》兩項(xiàng)家政領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的正式實(shí)施，能否使家政服務(wù)告別“開(kāi)盲盒”式體驗(yàn)，為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的保障？

亂象叢生 家政市場(chǎng)亟待規(guī)范

近年來(lái)，隨著養(yǎng)老、育兒需求的增加，不少城市甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的家政服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)。艾媒咨詢發(fā)布的《2024年中國(guó)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r及消費(fèi)洞察報(bào)告》顯示，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)2023年市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到11641億元，預(yù)計(jì)2026年有望突破1.3萬(wàn)億元。不過(guò)，在市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，家政服務(wù)行業(yè)也暴露出諸多問(wèn)題。

當(dāng)新手媽媽小李在預(yù)產(chǎn)期前一個(gè)月開(kāi)始尋找月嫂時(shí)，滿心期待能找到一位經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)可靠的人來(lái)幫助自己度過(guò)產(chǎn)后的艱難時(shí)期，但在聯(lián)系了多個(gè)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)后，她卻陷入了困惑和焦慮中。

“每個(gè)家政公司都說(shuō)他們的月嫂是金牌月嫂，經(jīng)驗(yàn)豐富，可問(wèn)起具體的服務(wù)內(nèi)容和技能，卻大多含糊其詞。”小李對(duì)記者說(shuō)，“而且月嫂價(jià)格差異很大，從幾千元到上萬(wàn)元不等，真不知道該怎么選擇。”更讓她擔(dān)憂的是，她聽(tīng)說(shuō)有些月嫂雖然有證書(shū)，但實(shí)際技能并不達(dá)標(biāo)，甚至有人花錢買證。

小李的擔(dān)憂并非多余。江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少家政公司存在不培訓(xùn)不考試、交錢即可拿證或提供考證測(cè)試答案等現(xiàn)象。消保委工作人員在某連鎖家政服務(wù)公司暗訪時(shí)，該公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)喊來(lái)辦證人員，對(duì)方表示不用學(xué)習(xí)只要交錢就可以辦證，一個(gè)證500元，花1500元就能辦育嬰師、早期教育指導(dǎo)師、輔食營(yíng)養(yǎng)師3個(gè)證書(shū)。

除了證書(shū)亂象，家政服務(wù)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量也備受詬病。江蘇省消保委調(diào)查顯示，在消費(fèi)者接受家政人員服務(wù)期間，反映家政人員“整體素質(zhì)較差”的占比22.2%，19.6%的消費(fèi)者反映在接受家政服務(wù)時(shí)遇到過(guò)“服務(wù)內(nèi)容與實(shí)際不一致”的情形。

記者在黑貓投訴以“家政”為關(guān)鍵字進(jìn)行查詢，顯示有近6700條相關(guān)投訴，反映較多的問(wèn)題有不專業(yè)、押金不退、態(tài)度惡劣等，甚至有消費(fèi)者稱“一年被迫換了7個(gè)阿姨，體驗(yàn)感極差”。

家政服務(wù)市場(chǎng)還存在虛假宣傳、價(jià)格混亂等現(xiàn)象，一些家政公司夸大宣傳月嫂、育兒嫂的經(jīng)驗(yàn)和技能，吸引消費(fèi)者下單，但實(shí)際提供的服務(wù)卻與宣傳相差甚遠(yuǎn)。同時(shí)，由于缺乏統(tǒng)一的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，家政服務(wù)的價(jià)格參差不齊，消費(fèi)者往往難以判斷其價(jià)格是否合理。

亮點(diǎn)紛呈 為家政服務(wù)立規(guī)矩

針對(duì)家政服務(wù)市場(chǎng)亂象，新出臺(tái)的兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)新增和細(xì)化了機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、服務(wù)提供流程和服務(wù)質(zhì)量要求等內(nèi)容，對(duì)母嬰護(hù)理員增加了專業(yè)技能要求，為家政服務(wù)行業(yè)立起了明確的規(guī)矩。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，《家政服務(wù) 母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》主要對(duì)應(yīng)規(guī)范月嫂服務(wù)，涵蓋服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供流程、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面。該標(biāo)準(zhǔn)要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)建立完善的培訓(xùn)體系和檔案管理機(jī)制，對(duì)服務(wù)全流程進(jìn)行記錄，記錄形式包括紙質(zhì)和數(shù)字化檔案等。同時(shí)，建立母嬰護(hù)理員檔案，包括母嬰護(hù)理員資料、服務(wù)合同（協(xié)議）、培訓(xùn)記錄、獎(jiǎng)懲記錄等，并對(duì)母嬰護(hù)理員的檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理、及時(shí)更新。

在人員方面，該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)金牌月嫂等服務(wù)人員的等級(jí)劃分進(jìn)行了細(xì)化。雖然保留了從一星到金牌等級(jí)別的劃分，但對(duì)每一級(jí)的內(nèi)容都有詳盡要求，糅進(jìn)了每個(gè)級(jí)別對(duì)應(yīng)需要掌握的技能，并且新增了客戶滿意度和培訓(xùn)期限等新維度。例如，金牌級(jí)月嫂要求在從事過(guò)五星級(jí)母嬰護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，具備母嬰護(hù)理員、嬰幼兒發(fā)展引導(dǎo)員、營(yíng)養(yǎng)配餐員、保健按摩師等相關(guān)職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)，具備48個(gè)月以上的母嬰護(hù)理服務(wù)工作經(jīng)歷，同時(shí)還要求累計(jì)48個(gè)月或72個(gè)月客戶滿意、無(wú)投訴。

《0-3歲嬰幼兒居家照護(hù)服務(wù)規(guī)范》主要對(duì)應(yīng)規(guī)范育兒嫂服務(wù)，包括嬰幼兒居家照護(hù)基本原則、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)以及喂養(yǎng)和敏感期教育指南等內(nèi)容。對(duì)育嬰員在環(huán)境創(chuàng)設(shè)、飲食喂養(yǎng)、生活照料、健康護(hù)理、早期教育五大維度級(jí)別提出了相應(yīng)的技能要求。值得一提的是，該標(biāo)準(zhǔn)在強(qiáng)調(diào)對(duì)0至3歲嬰幼兒基本生活照料技能的同時(shí)，也強(qiáng)調(diào)對(duì)嬰幼兒的情緒、心理、情感以及早期技能培養(yǎng)方面的指導(dǎo)建議，第一次從國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)層面將早期教育進(jìn)行比較系統(tǒng)的專業(yè)技術(shù)展示，首次結(jié)合嬰幼兒不同敏感期的特點(diǎn)與表現(xiàn)，給予了早期教育參考指南。

規(guī)范發(fā)展 提升消費(fèi)者滿意度

兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，對(duì)于家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益的保障都具有重要意義。從行業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，新國(guó)標(biāo)將推動(dòng)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)完善內(nèi)部管理制度、提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化、專業(yè)化、品牌化發(fā)展。全國(guó)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員、標(biāo)準(zhǔn)起草人張博崳表示，新標(biāo)準(zhǔn)能夠更好地滿足家政母嬰護(hù)理需求，也為實(shí)施有效監(jiān)管評(píng)價(jià)提供依據(jù)，為規(guī)范從業(yè)人員良性發(fā)展提供技術(shù)保障。

在家政服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人盧女士看來(lái)，新國(guó)標(biāo)的實(shí)施雖然會(huì)對(duì)企業(yè)提出更高的要求，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，有利于行業(yè)健康發(fā)展?！耙郧笆袌?chǎng)上魚(yú)龍混雜，一些不正規(guī)的家政公司靠低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)和虛假宣傳擾亂市場(chǎng)秩序?！北R女士表示：“現(xiàn)在有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者能夠更加清晰地了解服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求，我們也可以按照標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)水平，打造自己的品牌。”

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，新國(guó)標(biāo)將為他們選擇家政服務(wù)提供更明確的依據(jù)。有消費(fèi)者對(duì)記者表示：“有了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就可以對(duì)照選擇月嫂和育兒嫂，心里更有底了。如果遇到服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)問(wèn)題，也有了維權(quán)依據(jù)?！?/p>

“家政服務(wù)是一個(gè)充滿愛(ài)心和責(zé)任感的行業(yè)，但之前存在的問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)人員的認(rèn)可度不高?！敝袊?guó)老教授協(xié)會(huì)家政學(xué)與家政產(chǎn)業(yè)發(fā)展專業(yè)委員會(huì)執(zhí)行主任張先民對(duì)記者表示，“通過(guò)實(shí)施新國(guó)標(biāo)，提高家政服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，將有助于改變社會(huì)對(duì)家政行業(yè)的看法，吸引更多優(yōu)秀人才加入，也將加速行業(yè)洗牌?！?/p>

雖然兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)為家政服務(wù)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展提供了有力支持，但要真正實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)落地推廣，還需要相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)的共同努力。商務(wù)部服貿(mào)司司長(zhǎng)孔德軍指出，下一步，商務(wù)部將進(jìn)一步加強(qiáng)家政標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，指導(dǎo)全國(guó)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)加快修訂《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》等重要標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)行業(yè)發(fā)展需要制訂整理收納、家庭健康管理等新興家政業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)；會(huì)同相關(guān)部門(mén)指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)、有關(guān)機(jī)構(gòu)、家政企業(yè)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣貫應(yīng)用，推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展，優(yōu)化家政服務(wù)消費(fèi)環(huán)境。