中國消費者報?？谟?/strong>（記者黃劼）海南省三亞市從3月8日起試行住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見，住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預(yù)訂平臺應(yīng)遵循在訂單確定1小時內(nèi)無理由全額退款規(guī)則，非法定節(jié)假日入住前7日、法定節(jié)假日入住前15日無理由全額退款。
據(jù)介紹，為規(guī)范三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂行為，保障消費者、住宿業(yè)經(jīng)營者及線上預(yù)訂平臺合法權(quán)益，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》以及《海南省旅游條例》等法律法規(guī)，結(jié)合三亞市實際情況，三亞市旅游行業(yè)協(xié)會制定了《三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），并從2025年3月8起試行，試行期一年?！吨笇?dǎo)意見》用于三亞市行政區(qū)域內(nèi)住宿業(yè)客房預(yù)訂、退訂及相關(guān)服務(wù)活動，僅針對線上預(yù)訂平臺產(chǎn)生的直客散客訂單，不包含團隊、線下電話預(yù)訂、旅行社渠道預(yù)訂訂單。
《指導(dǎo)意見》明確了階梯式退費標準規(guī)則，在訂單確定1小時內(nèi)無理由全額退款。非法定節(jié)假日期間，住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預(yù)訂平臺應(yīng)遵循客房入住前7日以上可無理由全額退款規(guī)則；法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)與國慶節(jié)）期間，住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預(yù)訂平臺應(yīng)遵循客房入住前15日以上可無理由全額退款規(guī)則。具體階梯式退訂標準如下：
非法定節(jié)假日期間退訂規(guī)則
法定節(jié)假日期間退訂規(guī)則
在住宿業(yè)商家和線上預(yù)訂平臺方面，《指導(dǎo)意見》明確住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)設(shè)立“信用退”“無憂退”等快速退款機制，在消費者提交退訂申請后，2小時內(nèi)必須響應(yīng)，在限定時間內(nèi)退回款項，不得以其他理由扣留、少退消費者房款。
線上預(yù)訂平臺對消費者在入住日期前，提前72小時以上提出的變更需求，平臺可在客房可用情況下免費提供一次入住日期或房型變更服務(wù)；線上預(yù)訂平臺須在預(yù)訂頁面顯著位置標注退訂政策，包括：免費退訂截止時間、階梯式扣費比例、不可抗力條款（特殊情形處理方式）。線上預(yù)訂平臺應(yīng)加強平臺入駐商家信息和產(chǎn)品審核機制，主動維護和凈化網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂生態(tài)，對涉嫌故意仿冒酒店名稱等情形的企業(yè)予以下架處理。對于產(chǎn)品信息，禁止使用模糊表述如“部分退款”“酌情收取”，必須明確金額或比例。
在監(jiān)督管理方面，《指導(dǎo)意見》提出，建立退訂監(jiān)管機制，對投訴率高的住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預(yù)訂平臺，由主管部門采取信用懲戒或其他相應(yīng)處理措施。對于投訴處理，提出開通12345退訂專線，實行24小時接訴、48小時辦結(jié)?！叭齺喎判挠巍逼脚_將此類退訂投訴納入先行賠付通道，再向責(zé)任方追償。建立相關(guān)調(diào)解機制，由三亞市旅游和文化廣電體育局、三亞市市場監(jiān)管局、三亞市旅游行業(yè)協(xié)會聯(lián)合會、三亞市旅游品質(zhì)保障協(xié)會等聯(lián)合參與爭議調(diào)解處理。
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