編者按 消費，既是經(jīng)濟命題，又是民生答卷。近年來，江蘇省南京市積極探索具有本地特色的消費者權(quán)益保護之路，加大消費維權(quán)力度，持續(xù)營造安全放心的消費環(huán)境，培育打造多元化消費場景，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需求，“放心消費在南京”的金字招牌也讓更多消費者愿消費、敢消費、樂享高品質(zhì)消費。
立足本位 踔厲奮發(fā) 南京市消費者權(quán)益保護工作成效顯著
2024年，江蘇省南京市各級市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織堅持圍繞中心、服務大局，強基礎(chǔ)、抓重點、促治理、提質(zhì)效，重拳出擊破解消費難題，創(chuàng)新實干優(yōu)化消費環(huán)境，不斷助推消費新場景、新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，為譜寫“強富美高”新南京現(xiàn)代化建設(shè)新篇章貢獻力量。
提升能力消費保護“您有我”
“向消費者提供消費信息和咨詢服務，提高消費者維護自身合法權(quán)益的能力，引導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式”，是《消費者權(quán)益保護法》賦予消協(xié)的首項公益性職責。2024年，南京市消費者協(xié)會緊密圍繞“激發(fā)消費活力”的消費維權(quán)年主題，立足本位、恪守職責，采取精準有力措施，取得了消費維權(quán)工作的新突破。全市12315共接收投訴23.84萬件，舉報7.92萬件；南京市消協(xié)共處理投訴7339件，其中“全國消協(xié)智慧315”平臺企業(yè)和解工單3336件，消協(xié)調(diào)解工單2625件，調(diào)解總量、辦結(jié)率等指標均為全省第一，消費者滿意度顯著提升；南京市消協(xié)全年發(fā)布各類消費信息240余篇，從微信公眾號，到抖音短視頻、小紅書等社交平臺，不斷創(chuàng)新消費宣傳形式；榮獲首批“蘇小?！毕M維權(quán)示范工作室授牌。在第四屆江蘇特色伴手禮測評活動中，南京市共有6個產(chǎn)品被評為“江蘇優(yōu)選好禮”，進一步彰顯了南京市在消費者權(quán)益保護和消費環(huán)境優(yōu)化方面的卓越成效。
2024年南京市紀念“3•15”國際消費者權(quán)益日活動啟動儀式。
成績的取得與南京市重視消費維權(quán)事業(yè)和持續(xù)推進消保工作密不可分。2024年7月《消費者權(quán)益保護法實施條例》（以下簡稱《消保條例》）正式實施，為做好普及和解析，南京市市場監(jiān)管局、市消協(xié)開展了形式多樣的活動。內(nèi)練能力，抓好落實。一方面，組織全市消費者權(quán)益保護工作人員進行《消保條例》培訓，通過詳細解讀、分享啟示、介紹調(diào)解技巧、研討難點問題等，全面提升工作能力與水平。另一方面，深入基層，了解各地《消保條例》宣貫情況，通過組織座談、開展專題培訓等方式，聽取消費維權(quán)工作的意見和建議，堅持問題導向，及時查找并破除難點和痛點，推動消費維權(quán)工作向縱深發(fā)展。加大傳播，扎實宣教。在南京地鐵4號線的列車座位、門窗、拉環(huán)等處，放置《消保條例》的亮眼海報；在800個小區(qū)樓道單元電子門的燈箱上布置宣傳海報；戶外大屏上輪番播放公益廣告；發(fā)放宣傳冊2萬余份。
南京市市場監(jiān)管局消保處的工作人員和“放心消費”志愿者向乘客介紹《消保條例》。
與此同時，南京市市場監(jiān)管局消保處的工作人員和“放心消費”志愿者也一起走上地鐵4號線專列，為乘客分發(fā)宣傳資料，普及消費維權(quán)知識，解答消費問題；南京市消協(xié)不僅通過訪談節(jié)目、普法視頻、培訓講座等途徑幫助消費者了解相關(guān)法律知識，還通過微信公眾號每周發(fā)布1期普法專欄，與消費維權(quán)公益律師互動，解決消費者維權(quán)中遇到的法律難題……見縫插針的宣傳方式，讓《消保條例》深入人心，讓消費者對維護自身合法權(quán)益有了更多勝算。
實地體驗放心消費“寧來講”
消費環(huán)境好不好，消費者說了算。2024年，南京市市場監(jiān)管局創(chuàng)新推出“放心消費•寧來講”消費體察活動，組織消費者走進國防教育基地、非遺文化館、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)等源頭企業(yè)，實地監(jiān)督商品生產(chǎn)流程，深入了解企業(yè)誠信經(jīng)營?；顒庸才e辦三場，參與人數(shù)近500人次，進一步增強了消費者對南京市場的信任感和滿意度，并為共同營造南京安全放心消費環(huán)境出謀劃策。
在南京鹽水鴨非遺文化體驗館里，體察員通過數(shù)字化視頻監(jiān)控，看到生產(chǎn)車間里每一只鴨子實時制作的過程，對購買鹽水鴨又多了一份安心。同時，了解到這些鹽水鴨已經(jīng)實現(xiàn)了從農(nóng)場到餐桌的全過程食品安全質(zhì)量控制，并建立了可追溯體系，對市場監(jiān)管部門守護“舌尖上的安全”又多了一份放心。而在大金山國防園的體察中，體察員們則詳細了解到企業(yè)在運營管理、服務保障、誠信經(jīng)營、消費者權(quán)益保障等方面所實施的各項舉措，并現(xiàn)場為消費環(huán)境評分；在南京市1小時鮮活農(nóng)產(chǎn)品供應區(qū)——浦口永寧都市現(xiàn)代農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)示范園區(qū)，體察員深入青蝦生態(tài)化養(yǎng)殖基地，零距離感知智慧農(nóng)業(yè)的高效便捷，現(xiàn)場品嘗后便咨詢?nèi)绾钨徺I，這無疑是對放心消費的最佳解答。
南京市消費者協(xié)會組織開展暑期“放心消費研學體驗行”。
此外，南京市消協(xié)還在暑期組織了數(shù)場“放心消費研學體驗行”，帶領(lǐng)孩子、家長走進消費教育基地太古可口可樂博物館、飲料灌裝流水線、德基藝術(shù)博物館等消費新場景，開拓視野、寓教于樂，將“放心消費”的種子埋進未來花朵的心中。
凝聚合力規(guī)范先行“您滿意”
南京市消協(xié)圍繞消費領(lǐng)域的熱點商品與服務，聯(lián)合主管部門、行業(yè)協(xié)會、龍頭企業(yè)同商共議，出臺標準，引領(lǐng)行業(yè)自律，讓規(guī)范成為習慣。太平南路一直是南京市黃金珠寶的風向標，這條路上的標志性建筑之一——“寶慶銀樓”更是老南京人購買黃金飾品的首選地，為加強對黃金珠寶行業(yè)的有效監(jiān)管，更好化解“一口價”黃金、金飾以舊換新等消費糾紛，南京市秦淮區(qū)率先試點施行《貴金屬及珠寶玉石飾品經(jīng)營服務規(guī)范》團體標準，寶慶銀樓等6家單位作為首批踐行企業(yè)，將按照要求從經(jīng)營、服務、佩戴保養(yǎng)指引三方面規(guī)范經(jīng)營行為，讓銷售服務更加專業(yè)規(guī)范、行業(yè)規(guī)則更加透明清晰、消費者更加放心滿意。
江蘇省消保委、南京市市場監(jiān)管局、秦淮區(qū)市場監(jiān)管局、江蘇省黃金珠寶商會共同發(fā)布《貴金屬及珠寶玉石飾品經(jīng)營服務規(guī)范》。
2024年，南京市消協(xié)率先在全國范圍內(nèi)起草并發(fā)布了《南京市全屋定制類糾紛調(diào)解規(guī)范》《南京市眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量包用期規(guī)定》《南京市金融知識普及藍皮書》，修訂了《消協(xié)組織投訴業(yè)務評價規(guī)則》，聯(lián)合相關(guān)部門發(fā)布了《消費維權(quán)服務站規(guī)范化建設(shè)指南》，全面提升了投訴處理和消費維權(quán)服務站的標準化水平。這些規(guī)范的出臺，不僅為南京市消費者提供了更加明確的權(quán)益保障，也為全國其他城市提供了可借鑒的經(jīng)驗。
值得一提的是，堅持與時俱進，貼合行業(yè)現(xiàn)狀，符合市場發(fā)展需求，是南京市消協(xié)制定相關(guān)規(guī)范的前提與追求，《南京市眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量包用期規(guī)定》（2024試行版）正是最有力的證明。2006年，南京市消協(xié)就與南京市眼鏡行業(yè)協(xié)會聯(lián)合發(fā)布《南京眼鏡行業(yè)質(zhì)量包用期規(guī)定》，2014年進行第一次修訂，發(fā)布《眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量包用期規(guī)定》（2014版）。歷經(jīng)市場經(jīng)濟高速發(fā)展的十年，消費水平不斷提高，消費觀念也發(fā)生轉(zhuǎn)變，2024年3月再次發(fā)布《眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量包用期規(guī)定》（2024試行版），進一步完善產(chǎn)品涵蓋面、質(zhì)量包用期和退換貨規(guī)范等方面內(nèi)容，為眼鏡行業(yè)及眼視光服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供標準和方向，呵護消費者的眼部健康。
南京市消協(xié)在2024年金融消費者權(quán)益保護專題活動上發(fā)布《南京市金融知識普及藍皮書》。
消費無憂全程保障“寧放心”
提及旅游經(jīng)濟，近年來，南京在全國文旅消費中排名亮眼，金陵古城正以創(chuàng)新之勢煥發(fā)著消費活力，而提供周全的消費保障服務是保持活力的不二法門。為了讓消費者玩得開心、買得安心、退貨省心，但凡遇到難題，及時響應解決。2024年3月15日，由南京市市場監(jiān)管局打造的“寧放心”消費智慧平臺正式上線，以更加智能、便捷的方式消除消費者“買買買”的后顧之憂。線下購物線上退、本地消費異地退、先行墊付極速退、優(yōu)品展示放心購是“寧放心”的亮點所在，南京市各大商業(yè)綜合體在市場監(jiān)管部門的引導下陸續(xù)入駐，首批上線的“無理由退換貨”商業(yè)綜合體達130余家，包含近萬家子商戶，350家線上“放心好物”讓消費者“放心購”無憂行。2024年國慶期間，南京市線下無理由退換貨共計2129件，涉及金額200.87萬元。
同時，在南京的街頭，很多商家都豎立著“7天無理由退貨”招牌，而7天只是該舉措的“基準線”。南京新百將“無理由退貨”時間從7天延長到10天，只要商品包裝、配件齊全，且不影響二次銷售（如內(nèi)衣等特定商品除外），消費者均可辦理退貨手續(xù)。退貨時，消費者需攜帶完整的包裝、吊牌及發(fā)票到店處理，通常10分鐘內(nèi)即可完成退貨流程。南京弘陽廣場的商家則采取了“15天無理由退貨”及“30天質(zhì)量問題退貨”的措施，讓廣大消費者真正體驗到線上線下消費無憂。
消費者放心消費的安全感和底氣，除了“無理由退貨”，還有“小額先行賠付”。早在2018年，南京市秦淮區(qū)市場監(jiān)管局便率先在夫子廟景區(qū)實行了小額先行賠付機制，消費者在發(fā)生糾紛且商家處理未果的情況下投訴并申請賠償，符合條件即可先行獲賠、無需等待，為釋放消費潛能、促進消費繁榮，優(yōu)化消費環(huán)境打造了示范樣板。
消費，不僅是經(jīng)濟循環(huán)的“主引擎”，更是衡量民生溫度的“晴雨表”。南京市市場監(jiān)管部門將繼續(xù)傾聽消費需求，強化消費者權(quán)益保護，堅持多措并舉、探索創(chuàng)新，營造安全放心消費環(huán)境。并以法治為消費保駕護航，將“放心消費在南京”的金字招牌擦得更亮，讓南京的消費之潮，流得更暢，涌得更歡。
【展望2025】南京市消費者協(xié)會：“一降一升”優(yōu)化金陵百姓消費環(huán)境
2025年，是南京市場監(jiān)管工作的“改革突破年”。在今年重點抓好的十個方面工作中，南京市消費者協(xié)會將結(jié)合“共筑滿意消費”年主題，營造良好消費環(huán)境，將實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民群眾的根本利益作為消費維權(quán)工作的出發(fā)點和落腳點，從“源頭治理、協(xié)同共治”“高效化解、為民解憂”“科技賦能、改革突破”三個維度綜合開展，以系統(tǒng)性思維降低投訴增長率，提升消費滿意度，優(yōu)化消費環(huán)境，提振消費信心。
源頭治理、協(xié)同共治
打造“防患于未然”消費生態(tài)
深化消費教育，精準分類引導。南京市消協(xié)將開展“3•15”系列宣傳服務活動，在3月15日當天的現(xiàn)場活動上，針對電商直播、預付式消費、老年保健品等投訴高發(fā)領(lǐng)域，制作短視頻、漫畫等通俗易懂的警示內(nèi)容，并通過抖音、微信等平臺開展宣傳教育。注重“一老一小”和在校學生消費群體的教育引導，推動消費維權(quán)課程進社區(qū)進校園，防范和規(guī)避消費陷阱；圍繞基本民生和新消費的產(chǎn)品開展測評，聯(lián)合發(fā)起綠色消費倡議，啟動2025南京伴手禮評測活動，實現(xiàn)惠民為民利民。
推動行業(yè)自律，規(guī)范市場秩序。充分發(fā)揮金融、房產(chǎn)、家裝、汽車專委會作用，推廣《南京市全屋定制類糾紛調(diào)解規(guī)范》，發(fā)布2025版《南京市金融知識普及藍皮書》。聯(lián)合行業(yè)協(xié)會推出美食品鑒、文旅休閑等消費新場景，擦亮品牌名片。建立動態(tài)信用評價體系，對問題企業(yè)公開曝光，針對滿意度低的消費領(lǐng)域開展監(jiān)督調(diào)查，倒逼商家自律。
完善消費環(huán)境，落實主體責任。通過宣貫《消費者權(quán)益保護法》和《消保條例》，強化商家“第一責任人”意識。聯(lián)合大型商超、電商平臺建立線下實體店“七日無理由退換”機制，推動經(jīng)營主體誠信經(jīng)營、規(guī)范管理，提升商品及服務品質(zhì)，促進消費維權(quán)社會共治。
高效化解、為民解憂
構(gòu)建“一站式”糾紛調(diào)處網(wǎng)絡
2025年，南京市消協(xié)將加強消費維權(quán)投訴站建設(shè)，健全基層消保網(wǎng)絡體系，促進消費糾紛及時就地解決；印發(fā)新版的投訴工作導則，提高受理投訴工作的規(guī)范性；發(fā)揮“全國消協(xié)智慧315”平臺效能，提高社會參與度，增加平臺運用場景，簡化投訴流程，提高處理效率；推廣線上企業(yè)和解渠道，縮短糾紛處理時間，降低維權(quán)成本。
同時，運用公益律師團隊，助力消協(xié)組織開展糾紛調(diào)解、熱點評論、立法立規(guī)等工作；繼續(xù)發(fā)展在消保崗位退休的老同志加入志愿者專家團，加強與人民法院、檢察院的溝通協(xié)作，探索“訴調(diào)對接”機制，促進訴訟與調(diào)解的有效銜接。
對于消費方面的突出重點領(lǐng)域，強化投訴數(shù)據(jù)的分析和應用，重點關(guān)注消費者反映集中、危害性大、影響面廣的消費問題，綜合運用約談、勸諭、信息公示、揭露批評、移送執(zhí)法、支持起訴等方式，督促問題解決；加強個案調(diào)處，發(fā)揮典型案例的示范作用，提升消費者維權(quán)體驗。
科技賦能、改革突破
打造新“引擎”再提滿意度
以區(qū)域聯(lián)動、資源共享為目標，建立南京都市圈消費者權(quán)益保護聯(lián)盟一體化微信平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享、投訴處理聯(lián)動、糾紛智能調(diào)解等多項功能；探索統(tǒng)一的消費者權(quán)益保護服務入口，暢通消費者異地訴求反映渠道；整合資源優(yōu)勢，強化區(qū)域聯(lián)動性和協(xié)同力，對高風險企業(yè)實施聯(lián)合預警和懲戒，不斷增強消費維權(quán)合力。
創(chuàng)新消費滿意服務模式，在老門東、夫子廟等重點區(qū)域投放具備投訴、宣傳、指引等功能的智能巡檢機器人，成為宣傳南京、服務消費者的新“網(wǎng)紅”，助力南京打造全國智慧景區(qū)建設(shè)標桿。
保障消費者資金安全，南京市消協(xié)將聯(lián)合寧波銀行，建立汽車銷售預付資金監(jiān)管平臺，實現(xiàn)資金凍結(jié)、解凍和劃撥，同時引入3日冷靜期機制，為消費者提供反悔權(quán)利，從源頭上解決消費者定金支付過程中的資金安全問題。同時，平臺還將提供標準化合同模板，減少合同糾紛發(fā)生。
南京市消費者協(xié)會秘書長李國興表示，消協(xié)組織需跳出“救火隊”角色，從“被動應對”到“主動治理”，通過預防機制前置化、調(diào)解流程智能化、協(xié)同治理常態(tài)化，推動消費維權(quán)從“事后解決”轉(zhuǎn)向“事前預防+事中監(jiān)管+事后處置”的全鏈條閉環(huán)，推動形成立法保障、司法保護、政府監(jiān)管、行業(yè)自律、企業(yè)守法、消費者參與、社會組織協(xié)作、研究機構(gòu)支持、輿論監(jiān)督相結(jié)合的高水平消費維權(quán)共建共治共享新格局，最終實現(xiàn)降低投訴增長率、提升消費滿意度的新生態(tài)，為經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。
創(chuàng)新老年消保舉措 引導安全放心消費
隨著社會老齡化的不斷發(fā)展，南京市老年消費群體也日益壯大，如何讓這些老人得到舒心、安心和放心的老年消費需求及權(quán)益保障，成了南京市市場監(jiān)管局關(guān)注的一項重點工作。
近年來，圍繞養(yǎng)老服務、老年消費維權(quán)及消費教育引導等多方面，南京市市場監(jiān)管局聯(lián)合多方開展老年消費教育宣傳服務等活動，積極開拓創(chuàng)新多項消費維權(quán)服務舉措，以共同營造安全放心的消費環(huán)境。
南京市消費者協(xié)會在南京市市場監(jiān)管局的指導下，結(jié)合江蘇省消費者權(quán)益保護委員會聚集“老、少、新”三個領(lǐng)域消費問題中的老年消費維權(quán)工作要求，與南京市居家社區(qū)養(yǎng)老服務協(xié)會共同設(shè)立養(yǎng)老服務消費維權(quán)站，是南京老年消費維權(quán)工作進程中的一個重要創(chuàng)新舉措。
2024年11月15日，南京市民政局給南京市市場監(jiān)管局發(fā)了《關(guān)于籌備南京養(yǎng)老服務消費維權(quán)站的函》，其中提到該市養(yǎng)老服務的對象已從政府托底老人擴大到全體老年人，服務對象達200萬人左右，目前全市各類養(yǎng)老服務機構(gòu)近1800個，每日直接服務對象近10萬人次。為充分維護廣大老年人權(quán)益，該局擬依托南京市居家社區(qū)養(yǎng)老服務協(xié)會成立“南京養(yǎng)老服務消費維權(quán)站”，請南京市市場監(jiān)管局給予支持。12月20日上午，南京市消協(xié)向南京市居家社區(qū)養(yǎng)老服務協(xié)會消費維權(quán)站正式授牌。而在維權(quán)站設(shè)立的初期階段，即從去年10月起至授牌時，維權(quán)站已經(jīng)成功接辦了12345相關(guān)工單共計38起。目前，維權(quán)站已受理老年消費者的以舊換新等方面服務咨詢超過82件。
不僅如此，南京市市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織還聯(lián)合多方共同開展老年消費教育宣傳等各項服務活動，受到了老年消費者的普遍歡迎。
在南京市秦淮區(qū)太平南路的黃金珠寶一條街，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局為了保障老年消費者權(quán)益，要求在商場設(shè)立專門服務柜臺，一些黃金珠寶企業(yè)紛紛響應，比如寶慶銀樓等門店在專柜服務老年消費者的基礎(chǔ)上，還張貼了“黃金珠寶放心購”logo標識，并提供免費復秤、以舊換新免費咨詢等服務。同時，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局還與屬地的安利體驗館專門開設(shè)了針對老年健康膳食引導的消費教育課堂，引導老年消費者注意飲食健康。
黃金珠寶放心購logo
除了開展老年消費教育引導服務外，還在消費投訴處理上對老年人開綠燈。南京市消協(xié)對接到的老年消費投訴非常重視，并盡力促進問題解決。比如2024年8月29日年近七旬的馮先生投訴實體店油煙機油罩“貨不對板”最終換油罩、2024年10月25日六十多歲的曹女士購買上門推銷的凈水器發(fā)現(xiàn)與宣傳不符最后調(diào)解退貨等案例，兩位老人在投訴解決后都寫了感謝信給南京市消協(xié)表達謝意。
類似的老年消費投訴時有發(fā)生，雖然投訴事情看似很小，但是給老年人消費帶來了不好的體驗。而南京市消協(xié)對老年消費投訴的積極介入?yún)f(xié)調(diào)化解，得到了老年消費者的信任和好評。
南京市消費者協(xié)會有關(guān)負責人表示，養(yǎng)老服務消費維權(quán)站是保障老年人合法權(quán)益的堅實堡壘。老年人作為特殊的消費群體，在信息獲取、權(quán)益維護等方面往往處于相對弱勢的地位。消費維權(quán)站的建立，為老年人提供了一個便捷、專業(yè)的維權(quán)渠道，讓他們在遇到消費困擾時能夠及時發(fā)聲，有處訴求，確保他們的每一項合法權(quán)益都能得到充分的尊重和有力的維護，使他們能夠在安心、放心、舒心的環(huán)境中享受居家社區(qū)養(yǎng)老服務。在處理過程中，維權(quán)站始終堅持以老年人的需求為出發(fā)點，積極協(xié)調(diào)各方資源，確保問題得到妥善解決。
此外，南京各區(qū)市場監(jiān)管部門通過與轄區(qū)的街道社區(qū)、企業(yè)等聯(lián)合開展老年消費教育、健康課堂、電信及金融詐騙相關(guān)防詐常識等各類科普宣傳咨詢服務活動，發(fā)放相關(guān)宣傳資料數(shù)百冊，受到了社區(qū)老年人的廣泛認可。（本文由王芙蓉、劉軍、黃凰、薛晶晶撰寫，圖片由南京市消協(xié)提供）
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