中國消費者報報道（記者任震宇）2024年，《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》正式施行，有關(guān)部門多舉措加大消費者權(quán)益保護(hù)力度、持續(xù)完善消費維權(quán)渠道，消費者維權(quán)意愿、維權(quán)能力進(jìn)一步提升。社交平臺上，網(wǎng)民曝光商家侵權(quán)問題、分享依法維權(quán)實踐經(jīng)歷，公眾正當(dāng)維護(hù)自身合法權(quán)益的意識進(jìn)一步增強(qiáng)。部分事件中，商家侵權(quán)行為反映出當(dāng)下相關(guān)行業(yè)發(fā)展仍有待完善，暴露出消費維權(quán)難點，引發(fā)輿論熱議。

中國消費者協(xié)會、人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、中國消費者雜志社共同梳理出2024年十大消費維權(quán)輿情熱點，涉及“職業(yè)閉店人”幫商家卷款跑路坑害消費者、演唱會“貨不對板”“柱子票”影響消費體驗、自動續(xù)費服務(wù)“暗藏玄機(jī)”遭消費者吐槽、消費者質(zhì)疑平臺大數(shù)據(jù)“殺熟”、羽絨制品“以絲代絨”侵犯消費者知情權(quán)、消費者自測曝光衛(wèi)生巾尺寸標(biāo)準(zhǔn)“就低不就高”、租賃市場“提燈定損”類亂象困擾消費者、“吃谷人”上當(dāng)受騙難維權(quán)、租客受困“串串房”甲醛超標(biāo)問題、寵物消費中“星期寵”維權(quán)糾紛頻現(xiàn)等消費維權(quán)突出問題。

“職業(yè)閉店人”幫商家卷款跑路坑害消費者

社會影響力：91.8

一些早教機(jī)構(gòu)、健身房、理發(fā)店、瑜伽館等預(yù)付式消費領(lǐng)域老板跑路引發(fā)的消費維權(quán)事件中，“職業(yè)閉店人”群體受到輿論關(guān)注。商家因經(jīng)營不善而閉店，聘請“職業(yè)閉店人”參與收尾工作，看似給消費者提供了一條維權(quán)途徑。實際上，這些“職業(yè)閉店人”對消費者協(xié)商退還預(yù)付款等合理訴求不予回應(yīng)，或是給出虛假承諾，徒增消費者維權(quán)成本，甚至有的“職業(yè)閉店人”與跑路商家狼狽為奸，打起“割消費者韭菜”的歪心思，鉆法律空子以實現(xiàn)不法目的。2024年以來，“職業(yè)閉店人收費十幾萬找人背幾百萬債”“央視揭秘職業(yè)閉店人黑產(chǎn)鏈”等話題登上網(wǎng)絡(luò)熱搜榜，“職業(yè)閉店人”極大損害了預(yù)付式消費商業(yè)模式在消費者心中的信譽(yù)，引發(fā)輿論熱議。

2024年10月，北京市市場監(jiān)管局聯(lián)合市公安局經(jīng)偵總隊通報打擊“職業(yè)閉店人”全國首案，2家閉店企業(yè)、3家涉案背債中介機(jī)構(gòu)以及2名閉店人被立案調(diào)查，涉及虛假登記和協(xié)助虛假登記等違法行為。2024年12月，市場監(jiān)管總局公布《公司登記管理實施辦法》，為遏制“職業(yè)閉店人”作惡、維護(hù)消費者權(quán)益增添重要制度保障。輿論期待，多方合力徹底破解“職業(yè)閉店人”亂象，規(guī)范預(yù)付式消費市場秩序，切實維護(hù)消費者正當(dāng)權(quán)益。

演唱會“貨不對板”“柱子票”影響消費體驗

社會影響力：90.4

2024年，有關(guān)演唱會消費體驗不佳導(dǎo)致消費者維權(quán)投訴類事件多次引發(fā)輿論熱議。如消費者在鳳凰傳奇演唱會買到“柱子票”要求平臺退一賠三、消費者花千元購買大張偉演唱會門票卻看不到主屏幕等事件中，消費者反映在購票時，平臺上并未標(biāo)明其位置可能存在遮擋等問題，結(jié)果高價票現(xiàn)場實際觀看效果卻因視線被遮擋而大打折扣，事后維權(quán)時又遭遇主辦方與票務(wù)公司互相推諉。此外，在星耀灣區(qū)演唱會廣東江門站、江西宜春月亮之都—IHMAO音樂嘉年華等拼盤演唱會中，有消費者投訴觀看演出時被告知歌手因病不能登場，或是歌手表演時長與預(yù)期不符等問題，質(zhì)疑主辦方涉嫌知情不報或在宣傳過程中有意誤導(dǎo)，導(dǎo)致歌迷乘興而來敗興而歸。

演唱會市場火熱的當(dāng)下，觀眾追求現(xiàn)場體驗卻面臨“柱子票”“貨不對板”等風(fēng)險，無疑是對消費者消費熱情的一種損耗。部分購票平臺、主辦方不走心的行為，給消費者造成不佳體驗，甚至引發(fā)消費者對主辦方虛假宣傳的質(zhì)疑。輿論呼吁，演唱會經(jīng)濟(jì)走熱的當(dāng)下，市場期待高水平、有誠意的演出，主辦方應(yīng)以物超所值的消費體驗回饋消費者。消費者如遇演員陣容變動、假唱、演出時長縮水等問題，可保留證據(jù)向相關(guān)部門投訴舉報，合理維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。

自動續(xù)費服務(wù)暗藏玄機(jī)遭消費者吐槽

社會影響力：89.4

2024年，“關(guān)閉自動續(xù)費仍被扣費”“建議取消強(qiáng)制自動續(xù)費”“工具類APP自動續(xù)費取消難”等話題屢屢引發(fā)輿論關(guān)注。新華網(wǎng)等媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“經(jīng)常找不到退訂頁面”“小字條款往往暗藏玄機(jī)”“進(jìn)坑容易出坑難”等，成為APP自動續(xù)費消費體驗方面網(wǎng)民吐槽的重點。

輿論認(rèn)為，自動續(xù)費功能原是一本“好經(jīng)”，消費者能以更劃算的價格獲取會員服務(wù)，商家也能借此增加用戶黏性、提高平臺盈利能力。若商家在推廣此類措施的過程中忽視消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)，以不良手段誘導(dǎo)消費者開通，或是阻礙消費者關(guān)閉，無疑是“把好經(jīng)念歪了”。此外，自動續(xù)費涉及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商、應(yīng)用商店及支付平臺等多個環(huán)節(jié)，續(xù)費政策不一也導(dǎo)致消費者體驗不佳。2024年7月，《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》正式施行，對自動續(xù)費等新領(lǐng)域新問題作出了新規(guī)定，引發(fā)熱議。輿論期盼，條例相關(guān)規(guī)定能夠盡快落實，讓商家在自動續(xù)費領(lǐng)域“無漏洞可鉆”。

消費者質(zhì)疑平臺大數(shù)據(jù)“殺熟”

社會影響力：84.4

2024年以來，大數(shù)據(jù)“殺熟”遭消費者質(zhì)疑事件仍屢屢引發(fā)熱議。其中，相關(guān)平臺通常以“時間不同、地點差異導(dǎo)致價格浮動”“新用戶有優(yōu)惠”等理由為其行為開脫，消費者并不認(rèn)可。消費者認(rèn)為，平臺只是想憑借其信息優(yōu)勢地位在大數(shù)據(jù)“殺熟”問題上蒙混過關(guān)。多起事件中，消費者反映在維權(quán)過程中遇到渠道不暢通等問題，平臺客服針對消費者的回應(yīng)大多含糊不清，給不出具有實際意義的解決方案，而消費者以訴訟方式維權(quán)又費時費力，且囿于算法技術(shù)壁壘，舉證極為困難。如何解決這一在出行、購物等領(lǐng)域影響消費體驗的問題，已成為當(dāng)下消費者的重點關(guān)切之一。

2024年發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》等均對大數(shù)據(jù)“殺熟”提出了應(yīng)對措施。2024年11月，中央網(wǎng)信辦、工信部、公安部、市場監(jiān)管總局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展“清朗•網(wǎng)絡(luò)平臺算法典型問題治理”專項行動的通知》，提出嚴(yán)禁利用算法實施大數(shù)據(jù)“殺熟”行為，并督促企業(yè)進(jìn)行自查整改，進(jìn)一步提升算法安全能力。隨著相關(guān)法律法規(guī)逐步完善，輿論呼吁，平臺應(yīng)平衡好技術(shù)創(chuàng)新和用戶權(quán)益，推動“算法向善”，解除消費者對大數(shù)據(jù)“殺熟”的隱憂。

羽絨制品“以絲代絨”侵犯消費者知情權(quán)

社會影響力：82.7

2024年11月，《央視財經(jīng)》報道部分網(wǎng)售低價羽絨服存在“以絲代絨”造假的情況，有些直播間的樣品可能是真的，但消費者最終收到的可能是貨不對板的“飛絲”次品。“羽絨服造假”“毒羽絨服”“羽絨服充絨量”等話題登上熱搜榜，相關(guān)話題討論中，羽絨制品含絨量虛標(biāo)、合格證肆意更改等亂象，引發(fā)消費者質(zhì)疑。

羽絨制品的實際質(zhì)量，消費者直觀上很難辨別，并且由于電商平臺沒有明確的“羽絲/絨絲服裝”品類選項，部分商家便借此漏洞將羽絲、絨絲服裝當(dāng)作羽絨服品類上架銷售，誤導(dǎo)消費者。輿論認(rèn)為，這一方面是因為消費者缺乏專業(yè)的檢測手段和知識，即便發(fā)現(xiàn)購買的低價羽絨制品不合格，尋求專門機(jī)構(gòu)檢測認(rèn)證的維權(quán)成本也并非每個人都能承受；另一方面，因為個別地方監(jiān)管相對滯后，給了不法商家可乘之機(jī)。2024年11月底，針對此類消費者聚焦的行業(yè)亂象，市場監(jiān)管總局對重點地區(qū)的重點問題實行掛牌督辦。針對相關(guān)經(jīng)營主體的違法行為，地方監(jiān)管部門已采取固定證據(jù)、查封扣押、立案查處等措施，加大執(zhí)法力度。中國羽絨工業(yè)協(xié)會也發(fā)布了羽絨制品選購消費提示。輿論呼吁，期待持續(xù)加大對相關(guān)行業(yè)亂象的整肅力度，不要把消費者逼成質(zhì)檢員。

消費者自測曝光衛(wèi)生巾尺寸標(biāo)準(zhǔn)“就低不就高”

社會影響力：82.6

2024年11月，有網(wǎng)民發(fā)文稱，其測試發(fā)現(xiàn)多款衛(wèi)生巾實際長度與標(biāo)示長度不一，存在偷工減料問題，直言“拒絕女性產(chǎn)品糊弄學(xué)”。不少網(wǎng)民效仿并發(fā)布測量圖片，稱該問題具有普遍性。此后，部分媒體發(fā)布實測數(shù)據(jù)稱，多款衛(wèi)生巾達(dá)不到標(biāo)注值。對此，多家涉事品牌客服回應(yīng)稱“產(chǎn)品符合國標(biāo)規(guī)定的偏差標(biāo)準(zhǔn)值”，消費者并不認(rèn)可。不少網(wǎng)民批評品牌方“踩著國標(biāo)下限生產(chǎn)”，質(zhì)疑“為什么偏差值都是偏短的，卻沒有偏長的”，認(rèn)為生產(chǎn)廠家以國標(biāo)做借口，侵犯了消費者的知情權(quán)。

值得關(guān)注的是，有消費者指出，除尺寸外，衛(wèi)生巾領(lǐng)域部分行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還有缺失，也有消費者對完善衛(wèi)生巾的技術(shù)指標(biāo)提出建議。對此，媒體呼吁，消費者對更嚴(yán)格細(xì)致的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期待，需要得到有關(guān)部門、相關(guān)單位的積極回應(yīng)和妥善解決。據(jù)《中國新聞周刊》報道，國家標(biāo)準(zhǔn)計劃《衛(wèi)生巾（護(hù)墊）》正在起草，會盡快推出，廣泛征求意見。輿論認(rèn)為，此番衛(wèi)生巾“尺寸風(fēng)波”是對相關(guān)生產(chǎn)企業(yè)的一次警示，尊重和正視消費者需求才是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根本所在。

租賃市場“提燈定損”亂象困擾消費者

社會影響力：81.3

2024年3月下旬，有網(wǎng)民發(fā)視頻稱，其退租江西玉山一處房屋時，遇到房東提著探照燈逐寸檢查房間，并被索賠超萬元，“提燈定損”一時間引發(fā)熱議。網(wǎng)民認(rèn)為，房東在租客退房時驗收是其正當(dāng)權(quán)益，但以超出房屋正常損耗的、嚴(yán)苛的理由向租客索要巨額賠償金并不合理?！疤釤舳〒p”事件戳中了不少租房者的痛點，除玉山外，相似案例也被浙江金華、江蘇南京、廣東深圳等地網(wǎng)民曝光，這在一定程度上反映出當(dāng)下房屋租賃市場定紛止?fàn)幦狈τ行?quán)威的依據(jù)和手段。此外，克扣押金、強(qiáng)制要求賠償?shù)惹闆r也出現(xiàn)在其他租賃關(guān)系中。如2024年4月消費者質(zhì)疑“鑫盛租車”租車行因微小劃痕扣除押金并要求賠償?shù)摹疤釤趄炣嚒笔录?，同樣引發(fā)輿論對如何保障承租人權(quán)益的討論。

輿論認(rèn)為，“提燈定損”“提燈驗車”等事件的走熱，是租賃市場消費者權(quán)益受損問題的集中體現(xiàn)。在促進(jìn)租賃市場健康發(fā)展的過程中，還需進(jìn)一步落實相關(guān)保障措施，切實維護(hù)承租人合法權(quán)益。

“吃谷人”上當(dāng)受騙難維權(quán)

社會影響力：78.9

“谷子”是時下不少年輕消費者對漫畫、動畫、游戲、偶像、特攝等領(lǐng)域版權(quán)作品衍生的徽章掛件、手辦娃娃、立牌海報等周邊商品的一種愛稱。據(jù)央視網(wǎng)等報道，近一年來，社交媒體有關(guān)“吃谷”“谷子”的互動量突破11億次，而有關(guān)“谷子”價格和“谷圈”紛爭的討論也越來越多。一方面，不少消費者為了購買限量版或海外原版的“谷子”，選擇在社交平臺拼團(tuán)“吃谷”，由此產(chǎn)生的拼團(tuán)團(tuán)長跑路、消費者被騙等事件時有發(fā)生。當(dāng)“吃谷人”發(fā)覺上當(dāng)受騙時，只能曝光賬號發(fā)避雷帖、封禁代購的支付賬號，很難真正挽回?fù)p失。在社交平臺上，不少“吃谷被騙”的避雷帖獲得大量點贊，相關(guān)帖文中，有消費者曝光拼團(tuán)團(tuán)長詐騙金額達(dá)數(shù)十萬元，還有消費者轉(zhuǎn)向電商平臺“買谷”，但仍面臨風(fēng)險隱患。2024年2月，知名國內(nèi)“谷子”代購網(wǎng)站魔法集市的海外運營商宣告破產(chǎn)，部分在該平臺購物的消費者錢貨兩空，且面臨跨境維權(quán)成本高等困境。另一方面，不少未成年人癡迷“買谷”，一些不法分子誘導(dǎo)未成年人沖動消費，甚至借機(jī)詐騙，引發(fā)家長擔(dān)憂。

相關(guān)問題引起各方重視，2024年10月，公安部網(wǎng)安局發(fā)布文章《此類“谷子”不能“吃”》，提示家長警惕“谷圈”詐騙。2024年12月，中消協(xié)發(fā)布消費提示，提醒未成年人要理性“吃谷”，謹(jǐn)防消費陷阱。輿論呼吁，“谷子經(jīng)濟(jì)”走熱的當(dāng)下，消費者要理性認(rèn)識“谷子”價值，不盲目攀比跟風(fēng)、不過度消費，警惕虛假宣傳等消費陷阱。此外，監(jiān)管部門應(yīng)加大對交易平臺的監(jiān)管力度，打擊侵權(quán)行為。電商平臺應(yīng)強(qiáng)化交易監(jiān)管，打擊假貨和詐騙，保護(hù)消費者合法權(quán)益。

租客受困“串串房”甲醛超標(biāo)問題

社會影響力：77.6

2024年暑期，不少剛步入社會的畢業(yè)生曝光，租房市場中存在房東低價購買后以劣質(zhì)材料翻新高價出租的“串串房”，一旦租客入住此類房屋，會面臨甲醛超標(biāo)導(dǎo)致身體不適等問題?！按恳l(fā)身體不適，搬走后又租給別人”的話題登上熱搜榜，引起公眾對于租房安全和租戶權(quán)益保護(hù)的討論。有消費者在網(wǎng)上公布其租到有毒“串串房”的個人經(jīng)歷，引發(fā)不少網(wǎng)民共鳴。還有網(wǎng)民在維權(quán)勝訴一年后，持續(xù)不斷更新維權(quán)細(xì)節(jié)，試圖幫助更多人對抗“串串房”。

“串串房”涉及房屋的改造、裝修和租賃等多個環(huán)節(jié)，消費維權(quán)過程復(fù)雜。多起消費維權(quán)事件中，租客起訴時，甚至不清楚要以房東、二房東、中介、租賃平臺、裝修公司哪一方為被告，而房東、中介面對租客退租等要求，也會互相推諉。此外，租客在取證時面臨不少困難，不僅需要收集安全隱患、違規(guī)裝修等證據(jù)，還需要權(quán)威機(jī)構(gòu)的鑒定證書，不僅需要花費較高的時間、精力和金錢成本，還需要有相應(yīng)法律知識儲備。尤其是多數(shù)租客需兼顧工作及生活的情境，更加重了維權(quán)阻礙。輿論呼吁，當(dāng)下租房群體龐大，希望相關(guān)部門能夠采取諸如加大對不合格裝修材料的打擊力度、對租售房屋裝修環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)作出規(guī)范等措施，加強(qiáng)對“串串房”的監(jiān)管。

“星期寵”相關(guān)維權(quán)糾紛頻現(xiàn)

社會影響力：68.5

2024年下半年，部分消費者在投訴平臺、社交媒體上反映領(lǐng)養(yǎng)或購買寵物后，短時間內(nèi)寵物即出現(xiàn)明顯的健康問題，疑遭遇“星期寵”消費騙局。個別消費者集體維權(quán)事件受到媒體關(guān)注，《南方都市報》報道一起多名消費者因買到“星期寵”起訴寵物店維權(quán)，勝訴后卻因涉事店鋪改名換地址，導(dǎo)致執(zhí)行難事件；紅星新聞客戶端報道一起多名消費者在成都一寵物店低價領(lǐng)養(yǎng)寵物后，第二天即發(fā)現(xiàn)寵物患有多種傳染病，集體向監(jiān)管部門投訴事件。

盡管法律規(guī)定消費者有權(quán)對不符合質(zhì)量要求的商品依照約定退貨，但在“星期寵”類事件中，消費者想要證明寵物這一特殊商品交付時質(zhì)量不合格面臨缺乏明確法律依據(jù)的難題。輿論認(rèn)為，隨著養(yǎng)寵規(guī)模不斷擴(kuò)大，消費者與商家進(jìn)行寵物交易面臨風(fēng)險，責(zé)任劃分、權(quán)益保障等內(nèi)容亟須進(jìn)一步規(guī)范。輿論呼吁，有關(guān)各方應(yīng)進(jìn)一步協(xié)同研究處置辦法，不斷完善行業(yè)監(jiān)管規(guī)定。消費者要警惕不良商家免費領(lǐng)養(yǎng)等套路，索要檢疫證明等憑證，簽訂合同明確買賣雙方責(zé)任，留存憑證單據(jù)，以便維權(quán)。