中國消費(fèi)者報報道（記者張文章）在景區(qū)，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站化身“監(jiān)督員”，維護(hù)消費(fèi)秩序和游客消費(fèi)權(quán)益；在高速服務(wù)區(qū)，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站為消費(fèi)者提供便捷服務(wù)……福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會聯(lián)合福建省市場監(jiān)管局，在全省范圍全面啟動高標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，深入推進(jìn)“放心消費(fèi)在福建”三年行動，著力構(gòu)建更完善的消費(fèi)維權(quán)保障體系，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。依據(jù)規(guī)劃，今年福建將發(fā)展消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)2000家以上。

規(guī)范服務(wù)站建設(shè)

今年以來，為順利推進(jìn)“放心消費(fèi)在福建”三年行動，構(gòu)建“大消?！惫ぷ餍赂窬?，福建省消委會與福建省市場監(jiān)管局聯(lián)合制定并發(fā)布《福建省消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南（2025年版）》，保障消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的規(guī)范化、專業(yè)化運(yùn)行。該指南從建站原則、建設(shè)模式、工作職責(zé)、內(nèi)容規(guī)劃到運(yùn)行管理、監(jiān)督評價等環(huán)節(jié)，為服務(wù)站的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了科學(xué)明確的指導(dǎo)，通過提升服務(wù)站的效能與服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更加便捷、高效、專業(yè)的維權(quán)服務(wù)。

規(guī)范建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站旨在健全基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，壓實(shí)經(jīng)營者主體責(zé)任，減少糾紛解決環(huán)節(jié)，降低維權(quán)成本，提高維權(quán)效能，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)活力、提振消費(fèi)信心。根據(jù)規(guī)劃，今年，福建省將發(fā)展消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)2000家以上。結(jié)合消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”活動（進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景點(diǎn)），指導(dǎo)商場、超市、商業(yè)綜合體、特色街區(qū)、專業(yè)市場、高速公路服務(wù)區(qū)、機(jī)場、車站、景點(diǎn)等場所的經(jīng)營者開展“放心消費(fèi)行動”并同步建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，力爭將一般性消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、化解在基層、解決在源頭。

共建放心消費(fèi)環(huán)境

7月以來，廈門市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會持續(xù)走訪各個行業(yè)協(xié)會、商會，調(diào)研行業(yè)現(xiàn)狀，深入交流共建服務(wù)站事宜，提升企業(yè)和解效能，推動更多企業(yè)參與放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，優(yōu)化提升消費(fèi)環(huán)境。

在廈門市眼鏡協(xié)會，雙方就建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站事宜展開探討。據(jù)了解，廈門市眼鏡協(xié)會在日常工作中已協(xié)助會員企業(yè)處理了多起消費(fèi)投訴，具備建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的基礎(chǔ)條件。該協(xié)會表示，將充分發(fā)揮與企業(yè)聯(lián)系密切的優(yōu)勢，力爭將行業(yè)消費(fèi)糾紛化解在基層、解決在源頭。“建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站不僅能為消費(fèi)者提供更便捷的維權(quán)渠道，也能幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。”廈門市眼鏡協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

在廈門市美發(fā)美容化妝品行業(yè)協(xié)會，雙方經(jīng)過深入交流與探討，最終達(dá)成共識。該協(xié)會將積極發(fā)揮橋梁紐帶作用，帶動會員企業(yè)積極開展“放心消費(fèi)承諾單位”創(chuàng)建活動，并按照要求積極建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，幫助消費(fèi)者及時、便捷、高效地化解消費(fèi)爭議，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。廈門市消保委表示，將加強(qiáng)與廈門市美發(fā)美容化妝品行業(yè)協(xié)會之間的聯(lián)系協(xié)作，凝聚社會力量，共同營造放心舒心的消費(fèi)環(huán)境，為廈門建設(shè)全國放心消費(fèi)示范城市貢獻(xiàn)力量。

廈門市消保委工作人員與廈門市美發(fā)美容化妝品行業(yè)協(xié)會溝通建站事宜。廈門市消保委供圖

首問負(fù)責(zé)限時辦理

隨著消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)工作的推進(jìn)，一批服務(wù)站迅速建立起來。在漳州市長泰區(qū)，長泰區(qū)消委會聯(lián)合長泰區(qū)市場監(jiān)管局以O(shè)DR機(jī)制創(chuàng)新為數(shù)字引擎，在漳州市率先完成年度消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建站目標(biāo)。

記者了解到，針對消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，長泰區(qū)明確了“科學(xué)布局、分類推進(jìn)、質(zhì)效并重”原則，細(xì)化責(zé)任到崗到人；由各市場監(jiān)管所對所在轄區(qū)開展“拉網(wǎng)式”篩查，以大型商超、旅游景區(qū)、食品企業(yè)、公用企業(yè)為重點(diǎn)，逐戶核查經(jīng)營主體存續(xù)、投訴量等情況，并建立動態(tài)臺賬，確?！暗讛?shù)清、情況明”；制定“服務(wù)承諾、質(zhì)量管控、糾紛處理”三大核心標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)先在消費(fèi)集中、投訴易發(fā)區(qū)域布局，覆蓋零售、餐飲、住宿、電商、制造等各大行業(yè)，形成“龍頭+中小+個體”雁陣梯隊。當(dāng)前，該區(qū)累計建成標(biāo)準(zhǔn)化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站20個、培育發(fā)展放心消費(fèi)承諾單位100家。

前不久，長泰區(qū)消委會、區(qū)市場監(jiān)管局為全區(qū)20家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站舉行了集中授牌儀式；召集消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站負(fù)責(zé)人，圍繞受理范圍、工作流程、調(diào)解技巧等內(nèi)容開展實(shí)操教學(xué)；通過配備專屬服務(wù)聯(lián)絡(luò)人、建立微信群、入企走訪等多種方式，為站點(diǎn)提供相應(yīng)指導(dǎo)和后續(xù)服務(wù)，切實(shí)打通消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”，真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)零距離。

為消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站授牌。長泰區(qū)市場監(jiān)管局供圖

據(jù)介紹，長泰區(qū)這些服務(wù)站推行“首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)”制度，對投訴舉報內(nèi)容及時分流交辦、跟進(jìn)處置，對未及時接收、核查、反饋的投訴舉報件進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)催辦，確保訴求及時接收、快速分送、依法辦理、高效解決。同時，結(jié)合區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，在景區(qū)試點(diǎn)“先行賠付”制度，對事實(shí)清楚、責(zé)任明確的糾紛，由服務(wù)站或經(jīng)營者先行墊付賠償，切實(shí)保障游客權(quán)益；實(shí)時歸集投訴類型、響應(yīng)時效、調(diào)解結(jié)果等數(shù)據(jù)，定期分析消費(fèi)熱點(diǎn)風(fēng)險，針對高頻投訴領(lǐng)域開展定向行政指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)“事前預(yù)警、事中提速、事后回訪”閉環(huán)管理。