中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫蔚）你是否在線跟著老師學(xué)過(guò)唱歌、書(shū)法、五禽戲，又是否被“免費(fèi)聽(tīng)課”吸引卻被誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)高價(jià)課程，甚至背上消費(fèi)貸，或是遇到課程縮水、售后失聯(lián)的糟心事？當(dāng)在線興趣學(xué)習(xí)成為銀發(fā)族豐富精神生活的新選擇，虛假宣傳、貨不對(duì)板等消費(fèi)亂象卻讓這份快樂(lè)打了折。

為了推動(dòng)行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展，厘清銀發(fā)族在線興趣學(xué)習(xí)消費(fèi)權(quán)益保障現(xiàn)狀，近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》聯(lián)合興趣島共同發(fā)起了“銀發(fā)族在線興趣學(xué)習(xí)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀”問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，53.5%的受訪者遭遇過(guò)1—2次“偽裝成興趣課程”的網(wǎng)絡(luò)詐騙，超過(guò)半數(shù)人經(jīng)歷過(guò)課程內(nèi)容與宣傳不符的消費(fèi)糾紛。

銀發(fā)族遭遇多重困境

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在參與過(guò)在線興趣學(xué)習(xí)的銀發(fā)族中，27.9%的受訪者表示從未遇到過(guò)“偽裝成興趣課程”的網(wǎng)絡(luò)詐騙，53.5%的受訪者遭遇過(guò)1—2次，9.3%的受訪者遇到3—5次，9.3%的受訪者遇到過(guò)5次以上。這些騙局往往以“免費(fèi)聽(tīng)課”為誘餌，逐步誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)高價(jià)產(chǎn)品，或冒充“名師”推銷(xiāo)無(wú)效課程，讓不少銀發(fā)族防不勝防。

消費(fèi)糾紛的高發(fā)，凸顯出行業(yè)亂象亟待規(guī)范。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，55.8%的受訪者遇到過(guò)“課程內(nèi)容與宣傳不符”，“名師授課”實(shí)為普通老師、課程時(shí)長(zhǎng)大幅縮水等情況屢見(jiàn)不鮮；41.9%的受訪者遭遇商家承諾未兌現(xiàn)，“包教會(huì)”“終身售后”等承諾淪為空談；25.6%的受訪者在申請(qǐng)退款或咨詢(xún)時(shí)遭遇售后失聯(lián)，維權(quán)無(wú)門(mén)。更令人擔(dān)憂(yōu)的是，37.2%的受訪者曾被強(qiáng)制捆綁消費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)課程時(shí)被要求同時(shí)購(gòu)買(mǎi)其他無(wú)關(guān)產(chǎn)品。

部分平臺(tái)違規(guī)銷(xiāo)售手段的泛濫，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)權(quán)益受損的風(fēng)險(xiǎn)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，60.5%的受訪者遭遇過(guò)“饑餓營(yíng)銷(xiāo)”，“限時(shí)特價(jià)僅剩3個(gè)名額”“再不買(mǎi)就漲價(jià)”等話(huà)術(shù)常見(jiàn)；41.9%的受訪者經(jīng)歷過(guò)“情感綁架式推銷(xiāo)”，銷(xiāo)售者通過(guò)“不買(mǎi)就是不重視自己的興趣”等話(huà)語(yǔ)向消費(fèi)者施加心理壓力；39.5%的受訪者被誘導(dǎo)借貸，“分期購(gòu)課零利息”的背后可能隱藏著高額手續(xù)費(fèi)。這些手段利用銀發(fā)族信息辨別能力較弱的特點(diǎn)，使其在沖動(dòng)中作出非理性消費(fèi)決策。

消費(fèi)需求與權(quán)益保障失衡

調(diào)查顯示，銀發(fā)族參與在線興趣學(xué)習(xí)的主要目的是豐富生活、提升技能、守護(hù)健康，偏好手機(jī)攝影、中式瑜伽、武當(dāng)太極等課程。部分平臺(tái)為追求利潤(rùn)，過(guò)度包裝課程效果，忽視實(shí)際教學(xué)質(zhì)量，導(dǎo)致“學(xué)完無(wú)法應(yīng)用”“效果與預(yù)期不符”等投訴頻發(fā)。

在維權(quán)方面，51.2%的受訪者表示“投訴渠道不明確”，不知道該向哪個(gè)部門(mén)或平臺(tái)投訴；同樣比例的人認(rèn)為“追損成本高”，時(shí)間和精力的花費(fèi)遠(yuǎn)超可能挽回的損失；46.5%的受訪者面臨“證據(jù)難以保存”的困境，聊天記錄丟失、缺乏書(shū)面合同等問(wèn)題導(dǎo)致維權(quán)舉證困難?！熬S權(quán)難”的現(xiàn)狀，使得不少銀發(fā)族在權(quán)益受損后選擇沉默，23.3%的受訪者表示“未嘗試過(guò)維權(quán)”。

不過(guò)，銀發(fā)族對(duì)在線興趣學(xué)習(xí)的風(fēng)險(xiǎn)感知已比較敏銳。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，44.2%的受訪者認(rèn)為該領(lǐng)域“風(fēng)險(xiǎn)較高”，14%的受訪者認(rèn)為“風(fēng)險(xiǎn)極高”，兩者合計(jì)占比58.2%，僅有2.3%的受訪者覺(jué)得“幾乎沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)”，這反映出行業(yè)信任危機(jī)已顯現(xiàn)。

在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)方面，71.4%的受訪者會(huì)查看“退款政策”和“商家口碑”，69%的人重視“用戶(hù)評(píng)價(jià)”，64.3%的人關(guān)注“平臺(tái)資質(zhì)”。這些數(shù)據(jù)表明，銀發(fā)族在消費(fèi)前已具備一定的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，現(xiàn)實(shí)中仍難以避免權(quán)益受損的根源在于行業(yè)保障機(jī)制的缺失。

亟待破解行業(yè)發(fā)展困局

值得注意的是，調(diào)查顯示銀發(fā)族的學(xué)習(xí)需求與行業(yè)供給之間存在明顯錯(cuò)位，尤其是權(quán)益保障的失衡嚴(yán)重影響消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的信任度。為了確保用戶(hù)獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，興趣島在行業(yè)內(nèi)率先提出了“九不做”標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涵蓋拒絕虛假宣傳、不搞誘導(dǎo)消費(fèi)、保護(hù)個(gè)人信息、不做消費(fèi)貸、不做醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)等，為行業(yè)規(guī)范發(fā)展提供了可參考范本。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“九不做”標(biāo)準(zhǔn)與銀發(fā)族的權(quán)益保障需求高度契合。69.8%的受訪者認(rèn)為平臺(tái)最應(yīng)提供“清晰的消費(fèi)合同”，48.8%的受訪者期待“提供無(wú)理由退費(fèi)期限”，這些正是興趣島的核心服務(wù)內(nèi)容。

銀發(fā)族在線興趣學(xué)習(xí)行業(yè)亂象頻發(fā)，不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，更透支了行業(yè)信譽(yù)，制約著市場(chǎng)的健康成長(zhǎng)。加強(qiáng)行業(yè)自律，正是破解這一困局的關(guān)鍵抓手。在本次調(diào)查中，23.8%的受訪者認(rèn)為企業(yè)踐行“九不做”這類(lèi)自律標(biāo)準(zhǔn)“作用很大”，26.2%的受訪者認(rèn)為“有一定作用”。

如果平臺(tái)公開(kāi)作出服務(wù)自律承諾，消費(fèi)者是否會(huì)因此更加信任該平臺(tái)？對(duì)此，有27.9%的受訪者表示“非常傾向”，53.5%的受訪者表示“比較傾向”。這說(shuō)明企業(yè)推出的自律行為得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，對(duì)規(guī)范行業(yè)發(fā)展有著重要意義，具備推廣價(jià)值。

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強(qiáng)化社會(huì)共治和行業(yè)自律

推動(dòng)銀發(fā)族在線興趣學(xué)習(xí)行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，離不開(kāi)構(gòu)建社會(huì)共管共治、行業(yè)主動(dòng)自律、多方協(xié)同發(fā)力的立體治理體系。此次調(diào)查不僅揭示了銀發(fā)族在線興趣學(xué)習(xí)遭遇的困境，更凸顯了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的迫切需求。只有企業(yè)堅(jiān)守誠(chéng)信底線、監(jiān)管部門(mén)強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)、社會(huì)各界共同參與，才能從源頭減少消費(fèi)糾紛，讓銀發(fā)族在透明、安全的環(huán)境中享受學(xué)習(xí)樂(lè)趣，釋放銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)潛力。為此，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》建議：

強(qiáng)化行業(yè)自律，樹(shù)立合規(guī)標(biāo)桿。鼓勵(lì)企業(yè)制定涵蓋課程質(zhì)量、宣傳規(guī)范、售后保障、數(shù)據(jù)安全的自律公約，明確禁止虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、捆綁銷(xiāo)售等行為。行業(yè)協(xié)會(huì)可對(duì)踐行自律標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)給予資質(zhì)認(rèn)證，對(duì)違規(guī)企業(yè)實(shí)施聯(lián)合懲戒，形成“合規(guī)者受益、失信者受限”的良性機(jī)制。同時(shí)，推動(dòng)企業(yè)建立“課程效果可追溯”“退費(fèi)流程透明化”等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將自律承諾轉(zhuǎn)化為可感知的消費(fèi)體驗(yàn)，如興趣島推出線上自助退費(fèi)、取消分期支付等舉措，讓銀發(fā)族感受到實(shí)實(shí)在在的權(quán)益保障。

構(gòu)建社會(huì)共治格局，凝聚監(jiān)管合力。相關(guān)部門(mén)需加快完善針對(duì)銀發(fā)族在線興趣學(xué)習(xí)的專(zhuān)項(xiàng)法規(guī)，明確平臺(tái)資質(zhì)審核、資金監(jiān)管等硬性要求，對(duì)高頻亂象開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治。各部門(mén)可建立跨領(lǐng)域數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)違規(guī)宣傳、投訴熱點(diǎn)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)提前預(yù)警。此外，發(fā)揮社區(qū)、老年大學(xué)等基層組織作用，開(kāi)展防詐騙課堂、在線消費(fèi)科普等活動(dòng)，幫助銀發(fā)族提升辨別能力，形成企業(yè)自律、行政監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督的多元共治網(wǎng)絡(luò)。

完善消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制，降低維權(quán)門(mén)檻。借鑒預(yù)付式消費(fèi)的治理經(jīng)驗(yàn)，探索“第三方資金存管”模式。引導(dǎo)平臺(tái)優(yōu)化技術(shù)工具，如自動(dòng)留存宣傳截圖、聊天記錄等證據(jù)，為銀發(fā)族維權(quán)提供便利，讓“舉證難”不再成為權(quán)益保障的阻礙。