中國消費者報報道(鄭靜 記者鄭鐵峰)你眼中的杭州是個什么樣的城市?是最具幸福感城市，旅游休閑示范城市，還是最優(yōu)營商環(huán)境城市……日前，中國消費者協(xié)會發(fā)布了全國100個大中城市消費者滿意度測評報告，杭州2019年綜合排名躍升至全國第2位，放心消費“三度一率”綜合指數(shù)測評列浙江省第一方陣，又為杭州這座城市增加一張“新名片”。

　　暢通投訴渠道

　　營造放心消費環(huán)境

　　近年來，杭州以大力提振服務業(yè)，拓展都市經(jīng)濟、幸福經(jīng)濟、未來經(jīng)濟為重點，持續(xù)深化“放心消費長三角”各項推進舉措，提高杭州放心消費指數(shù)，保持杭城消費環(huán)境建設(shè)全省領(lǐng)跑、全國領(lǐng)先。在這背后，杭州市市場監(jiān)管局做了諸多工作，保障消費者放心消費、合理消費。

　　杭州是“電子商務之都”，網(wǎng)購市場非?；鸨?。2019年涉及網(wǎng)購消費的投訴舉報達到307065件，比前一年增長8.48%。為了快速化解網(wǎng)購消費糾紛，杭州市市場監(jiān)管局與阿里巴巴、網(wǎng)易等電商企業(yè)深化“紅旗渠”消費維權(quán)綠色通道建設(shè)。據(jù)介紹，目前淘寶、天貓、網(wǎng)易嚴選、百草味等14家電商購物企業(yè)已陸續(xù)開通網(wǎng)購糾紛綠色通道。消費者前來咨詢網(wǎng)購糾紛問題，舉報投訴中心的工作人員在征得消費者同意后便會推送至綠色通道，由平臺的商家和消費者溝通調(diào)解，確保第一時間解決消費者的實際問題。若商家和消費者未達成和解，分送平臺屬地監(jiān)管部門介入調(diào)解處置。據(jù)了解，杭州市市場監(jiān)管部門2019年全年共實現(xiàn)“綠色通道”投訴引導58176件，占網(wǎng)購消費投訴總量的23.19%，不僅大幅提升網(wǎng)購投訴處置效率，還減少網(wǎng)購投訴調(diào)解占用的行政資源，同時縮短了一般消費投訴的調(diào)處時間，使處理滿意度達90%以上。

　　提起杭州，眾多市民和游客前去“打卡”的不二之選必定有西湖。2019年，西湖景區(qū)推出“無憂西湖”放心消費品牌，圍繞“吃、住、游、購”4個方面，全力保障消費者的合法權(quán)益。此外，杭州市市場監(jiān)管局西湖景區(qū)分局還依托“放心消費在景區(qū)”智慧平臺建設(shè)，實現(xiàn)“智慧監(jiān)管、智慧導購、智慧支付”三大功能，打通監(jiān)管端、消費端和服務端，進一步提升了消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度。

　　據(jù)了解，杭州市市場監(jiān)管局還額外增設(shè)支付寶和微信12315小程序線上投訴渠道，便于消費者直接撥打，維權(quán)投訴。同時，2019年，杭州共培育放心商店12459家，放心網(wǎng)店355家，放心餐飲384家，放心工廠2412家，無理由退貨承諾單位4057家，全面鋪設(shè)“放心消費”理念，有效保障消費者合法權(quán)益。

　　消費全面升級

　　樹立放心消費標桿

　　從2017年實施“放心消費在杭州”行動以來，杭州取得良好的成績，營造了安全放心的消費環(huán)境，讓消費者能消費、愿消費、敢消費。

　　隨著杭州“城市大腦”的運營發(fā)展，“數(shù)字杭州”與消費環(huán)境緊密結(jié)合。“城市大腦”不僅讓投訴處理升級，還讓消費者對店家信息了解更加及時、更加豐富?；跀?shù)字化的監(jiān)管手段，能讓投訴點對點、網(wǎng)格化的精準責任定位。“比如，消費者想要投訴某個商家銷售劣質(zhì)商品，通過釘釘軟件投訴，可直達相應工作人員的釘釘信息處，從而快速解決消費者的訴求。”杭州市市場監(jiān)管局消保分局局長周廣友介紹說。網(wǎng)格化的監(jiān)管不僅讓消費者的投訴建議能夠直達相應監(jiān)管人員，獲得感與滿意度大幅提升，也讓商家責任更加明確，定點落實，維權(quán)效率與維權(quán)水平顯著提高。

　　“與消費者衣食住行等線下相關(guān)的消費，是每一位消費者密切關(guān)注的，只有不斷升級消費，才能讓消費者敢在杭州消費。”周廣友表示。隨著線上無理由退換貨服務的發(fā)展與完善，線下無理由退、換貨逐漸向線上看齊，消費者在大型商超購買的商品不滿意時，只要不影響商品的二次銷售，即可享有與網(wǎng)上購物同等的七天無理由退換貨權(quán)利。同時，大型商超還可通過移動支付、現(xiàn)場體驗、信息共享、過期攔截等開創(chuàng)放心消費創(chuàng)建創(chuàng)新，不斷提升消費舒適度和滿意度。銀泰百貨提出消費者在銀泰門店購買服裝、鞋類商品，退換貨周期延長至購買之日起60天。世紀聯(lián)華超市為了防止消費者買到過期商品，開發(fā)了二維碼追溯系統(tǒng)，為消費者提供食品安全保證，同時享受16天無理由退換貨。

　　“杭州將線下無理由退換貨政策向每一區(qū)縣推廣，未來將打造每一區(qū)縣內(nèi)的無理由退換貨一條街，爭取讓消費者在杭州無論何時何地都愿意去消費。”周廣友表示，“除了大型商場、超市和便利店加入放心消費行列以外，小區(qū)、學校附近的小店也紛紛加入。杭州市場監(jiān)管局將加大監(jiān)管力度，切實貼近每一位消費者的幸福生活。”

　　深化放心消費

　　夯實基礎(chǔ)迎接亞運

　　隨著亞運會進程的不斷推進，杭州將落實“放心消費迎亞運”三年創(chuàng)建行動計劃，全力服務杭州“努力成為新時代全面展示中國特色社會主義制度優(yōu)越性的重要窗口”。

　　在現(xiàn)在工作的基礎(chǔ)上，杭州市場監(jiān)管局將不斷深化“放心消費”這一理念。“近幾年，我們接到關(guān)于跨境消費的投訴占比越來越多。很多消費者喜歡在購物平臺采購韓國、日本的商品，從中可能引發(fā)消費糾紛，韓國和日本的消費者可能也會出現(xiàn)類似的情況。”投訴舉報中心的工作人員表示。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的飛速發(fā)展，跨境個人消費越來越多，商品的國界逐漸模糊。在亞運會到來之際，杭州市市場監(jiān)管局下一步的工作計劃是在市場監(jiān)管總局指導下，借助中日韓三國消費者權(quán)益保護秘書處工作，開展跨境消費消費者權(quán)益保護探索。對此，杭州跨境消費品經(jīng)營企業(yè)、電商平臺主體責任將更加明確，在受理消費投訴的同時，打通糾紛處置綠色通道。還應建立與海關(guān)、商檢商品質(zhì)量信息交換機制，與跨境交易平臺打通跨境消費投訴處理工作渠道，不斷優(yōu)化跨境消費環(huán)境。

　　“硬核”舉措

　　確保防疫期間安全消費

　　自新冠肺炎疫情發(fā)生以來，杭州市場監(jiān)管局迅速響應，在做好疫情防控、服務復工復產(chǎn)工作的同時，積極履行保護消費者權(quán)益、維護市場秩序職能，提出了三大舉措。

　　暢通涉及疫情的消費投訴渠道。截至目前，杭州市場監(jiān)管局已接收處理各類消費投訴舉報20464件、解答咨詢9390件;其中涉及疫情的投訴舉報6154件(包括口罩等防疫產(chǎn)品的投訴3426件)，并在第一時間依法處置。

　　開展消費安全的監(jiān)督檢查。截至目前，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)已累計出動8.2萬人次，檢查農(nóng)貿(mào)市場、商場超市、餐館、藥店等經(jīng)營場所超過20萬家次，有效保障了市民生活消費安全。

　　從重從嚴打擊涉及疫情防控的違法行為。到目前為止，對全市35674家企業(yè)進行了價格政策的提醒告誡，指導25301家企業(yè)做出價格自律承諾;已立案查處相關(guān)違法案件274件，其中涉及價格違法81件，查處口罩系列案件95件，涉及各類口罩242萬余只，案值1363萬元，并分4批向社會公開曝光典型案件17件，移送司法機關(guān)案件12件，協(xié)助抓獲嫌疑人12名。

　　另外，杭州市市場監(jiān)管部門還督促電商平臺屏蔽、下架野生動物交易信息431條、攔截違規(guī)上架商品7.57萬件，清理防疫物資違規(guī)信息13.44萬條。通過三項“硬核”手段，提高消費者滿意度和安全度，為消費者營造放心，舒心的消費環(huán)境，不斷增強消費對全省經(jīng)濟發(fā)展的重大作用。