中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者尹訓(xùn)銀)群眾事情無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。近年來(lái)，山東省威海市市場(chǎng)監(jiān)管局高度重視投訴舉報(bào)工作，堅(jiān)持以人民為中心的工作理念，及時(shí)了解群眾所思、所想、所盼，聚焦痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)，自我加壓，對(duì)癥施策，用心用情辦好每一件群眾訴求事項(xiàng)，持續(xù)提高投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理質(zhì)量。2019年,全市系統(tǒng)共辦件39544件，其中，威海市市場(chǎng)監(jiān)管局辦件1980件。在威海市年度績(jī)效考核中，威海市市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)辦理工作過(guò)程滿意率和結(jié)果滿意率均為100%，綜合考核成績(jī)位列市直部門第一名，是唯一一個(gè)考核結(jié)果“雙百”單位。

　　理順工作機(jī)制 暢通投訴渠道

　　以市場(chǎng)監(jiān)管體制改革為契機(jī)，內(nèi)外結(jié)合兩手抓，第一時(shí)間完成人員、機(jī)構(gòu)、端口、熱線“四整合”，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部機(jī)構(gòu)歸口統(tǒng)一、外部熱線整合統(tǒng)一，暢通了投訴舉報(bào)渠道，樹(shù)立了市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)全新形象。內(nèi)部整合上，明確投訴舉報(bào)工作歸口負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，秉承“專業(yè)人做專業(yè)事”的理念，從原各口抽調(diào)處置投訴舉報(bào)專業(yè)人員，協(xié)同辦公，迅速形成一支精干高效、務(wù)實(shí)專業(yè)的投訴舉報(bào)工作隊(duì)伍，保障了投訴舉報(bào)事項(xiàng)分辦過(guò)程科學(xué)合理、處置結(jié)果合法合規(guī)。

　　外部協(xié)作上，完成“五條熱線”整合工作后，威海市市場(chǎng)監(jiān)管局積極同威海市12345政務(wù)服務(wù)熱線溝通，對(duì)原投訴舉報(bào)渠道端口進(jìn)行了規(guī)范整合，新設(shè)了市場(chǎng)監(jiān)管局端口，實(shí)現(xiàn)了投訴舉報(bào)事項(xiàng)的“一口受理、依責(zé)辦理、統(tǒng)一回復(fù)、反饋閉環(huán)”的工作模式，確保工作無(wú)縫銜接。

　　健全工作制度 完善辦理流程

　　威海市市場(chǎng)監(jiān)管局始終把投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理作為促發(fā)展、惠民生的重要舉措，將為民服務(wù)理念融入到每一件事項(xiàng)辦理的全過(guò)程。

　　加強(qiáng)制度建設(shè)。在組建之初，就將投訴舉報(bào)工作與科室整合、細(xì)化職責(zé)等重要工作同步推進(jìn)，市局第一次黨組會(huì)就專題研究投訴舉報(bào)工作，出臺(tái)的第一個(gè)文件就是《威海市市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)工作制度》，明確了責(zé)任分工，切實(shí)做到不等不拖、立查立辦，實(shí)現(xiàn)件件有落實(shí)、事事有回音。結(jié)合投訴舉報(bào)工作開(kāi)展情況和現(xiàn)實(shí)需要，相繼出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和推進(jìn)投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理工作的通知》《威海市市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)工作規(guī)范》等制度文件，對(duì)職責(zé)分工、辦理流程、責(zé)任時(shí)限、考核獎(jiǎng)懲等進(jìn)行了細(xì)化規(guī)范。

　　強(qiáng)化法制指導(dǎo)。為確保每件投訴舉報(bào)事項(xiàng)的辦理合法合規(guī)，在分辦環(huán)節(jié)引入法制部門的前置指導(dǎo)，威海市市場(chǎng)監(jiān)管局法規(guī)科參與分辦處理，對(duì)重大復(fù)雜事項(xiàng)提出辦理意見(jiàn)，充分發(fā)揮法制部門的規(guī)范、引導(dǎo)、保障作用，守好“法律閘口”，保證處置工作合法合規(guī)，提高事項(xiàng)辦理的精確性，避免“試錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)”。

　　完善“一把手”定期上線制度。威海市市場(chǎng)監(jiān)管局主要領(lǐng)導(dǎo)定期到12345熱線現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)和解答問(wèn)題，相關(guān)區(qū)市局和科室主要負(fù)責(zé)人輪流上線接聽(tīng)。對(duì)當(dāng)天接聽(tīng)的所有市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，威海市市場(chǎng)監(jiān)管局主要領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)辦公，逐項(xiàng)進(jìn)行研究分解，明確責(zé)任單位和工作時(shí)限，定期調(diào)度完成情況，極大提高了各單位和科室對(duì)投訴舉報(bào)工作的重視程度和工作力度。

　　堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向 做到防患未然

　　威海市市場(chǎng)監(jiān)管局始終將投訴舉報(bào)處置作為市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)的“前沿哨”和“信息港”。一方面，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)秩序情況、突發(fā)性和傾向性、苗頭性問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和動(dòng)態(tài)預(yù)警，對(duì)集中突發(fā)、重大敏感的投訴舉報(bào)信息，立即形成分析報(bào)告，呈報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)，通報(bào)各相關(guān)科室和單位，及時(shí)制定應(yīng)對(duì)政策，精準(zhǔn)切入，有效管控，高效處置，第一時(shí)間消除可能演變?yōu)橹卮笕后w事件的風(fēng)險(xiǎn)。截至目前，已有針對(duì)性的形成車輛金融服務(wù)費(fèi)、乘用車油改氣、天然氣價(jià)格投訴等敏感問(wèn)題專題報(bào)告5篇，處置工作取得非常明顯的成效。

       另一方面，加強(qiáng)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析和結(jié)果運(yùn)用，對(duì)全市系統(tǒng)投訴舉報(bào)工作情況實(shí)行“周調(diào)度、月分析、季通報(bào)、年總結(jié)”的工作模式，每月形成威海市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)投訴舉報(bào)工作情況分析報(bào)告，并以《市場(chǎng)監(jiān)管簡(jiǎn)報(bào)》的形式印發(fā)到全市系統(tǒng)，綜合分析研判市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、監(jiān)管難點(diǎn)，確定風(fēng)險(xiǎn)清單，為各業(yè)務(wù)條線開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)會(huì)商提供精準(zhǔn)的靶向材料，有助于業(yè)務(wù)科室制定有針對(duì)性的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，提高監(jiān)管執(zhí)法工作的預(yù)見(jiàn)性和精準(zhǔn)性。目截至前，已印發(fā)《威海市市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)分析報(bào)告》15期，其中，2019年度分析報(bào)告作為威海市市場(chǎng)監(jiān)管局重要工作事項(xiàng)向市政府做了專題報(bào)告，并被威海市市政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示肯定。

　　充分運(yùn)用政策 做好解釋工作

　　市場(chǎng)監(jiān)管部門涉及法律法規(guī)眾多，職能寬、范圍廣，在12345政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)辦理過(guò)程中容易出現(xiàn)部門職能不清的問(wèn)題。對(duì)此，威海市市場(chǎng)監(jiān)管局主動(dòng)出擊，一是總結(jié)提煉知識(shí)庫(kù)，針對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的重點(diǎn)內(nèi)容、群眾咨詢量大或反映量多的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，以問(wèn)答的形式形成市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)的政務(wù)熱線知識(shí)庫(kù)，方便12345政務(wù)熱線接線人員學(xué)習(xí)掌握市場(chǎng)監(jiān)管基本業(yè)務(wù)，對(duì)相當(dāng)一部分的群眾咨詢可直接答復(fù)，既減少了辦理工作量，又提高了群眾滿意度。二是梳理職責(zé)易混事項(xiàng)清單，重點(diǎn)梳理部門職能不清問(wèn)題，列明事項(xiàng)名稱、主管單位及法律依據(jù)，形成不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門主管事項(xiàng)清單，厘清權(quán)責(zé)邊界，并與12345熱線進(jìn)行充分溝通，說(shuō)明情況原因，從源頭上杜絕部門“推諉扯皮”問(wèn)題。三是充分運(yùn)用不合理訴求考核規(guī)則。對(duì)于部分投訴舉報(bào)人的不合理訴求，在辦理的同時(shí)加強(qiáng)分析預(yù)判，對(duì)可能出現(xiàn)的辦理過(guò)程和辦理結(jié)果不滿意事項(xiàng)，充分運(yùn)用不合理訴求規(guī)則，第一時(shí)間向12345熱線提交不合理訴求報(bào)告，爭(zhēng)取不合理訴求事項(xiàng)的不滿意結(jié)果不納入部門績(jī)效考核。

　　強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用 加強(qiáng)信用約束

　　威海市市場(chǎng)監(jiān)管局始終把群眾滿意不滿意作為投訴舉報(bào)處置工作合不合格的唯一標(biāo)準(zhǔn)，把辦理結(jié)果充分運(yùn)用到對(duì)單位和個(gè)人的考核之中。

　　一是強(qiáng)化內(nèi)部考核。投訴舉報(bào)工作辦理結(jié)果作為扣分項(xiàng)列入全局年度績(jī)效考核。對(duì)辦結(jié)不及時(shí)、結(jié)果不滿意的，計(jì)入考核內(nèi)容并進(jìn)行考核扣分，并對(duì)各承辦科室、單位辦結(jié)結(jié)果定期通報(bào)，將承辦工作情況與承辦部門、承辦人員年度考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤，充分調(diào)動(dòng)工作人員積極性。

　　二是強(qiáng)化信用約束。堅(jiān)持以信用約束為抓手，創(chuàng)新性的將投訴舉報(bào)工作納入威海市社會(huì)信用體系建設(shè)的大盤子，對(duì)辦理工作生硬消極、推諉扯皮等情況，按照《威海市市場(chǎng)監(jiān)管局機(jī)關(guān)信用分管理辦法(試行)》進(jìn)行考核扣分，并作為信用約束扣分項(xiàng)記入“海貝分”(威海市個(gè)人信用積分)，實(shí)施信用管理。

　　投訴舉報(bào)工作是市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域的“晴雨表”，是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的“穩(wěn)壓器”，更是反映市場(chǎng)監(jiān)管工作“正衣鏡”。威海市市場(chǎng)監(jiān)管局將繼續(xù)綜合運(yùn)用有效措施，用心用情辦好每一件群眾訴求事項(xiàng)，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益，打造健康有序市場(chǎng)環(huán)境，樹(shù)立市場(chǎng)監(jiān)管部門公平公正良好形象，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。