★人物簡介

　　曹祎然 現(xiàn)任北京市海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局中關(guān)村西區(qū)市場所副所長，截至2019年12月中旬，她所在的市場所累計組織開展企業(yè)約談20余次，發(fā)放行政提示書10余份，撰寫案例分析13篇，處理投訴38418件、舉報3469件、接訴即辦7517件，出色地完成了基層市場所的消費維權(quán)工作。

曹祎然（右二）參加消費教育活動。資料圖片

　　中國消費者報報道(記者萬曉東)在工作中，年輕的曹祎然不斷提醒自己，要時刻謹(jǐn)記習(xí)總書記的好干部五項原則——信念堅定、為民服務(wù)、勤政務(wù)實、敢于擔(dān)當(dāng)、清正廉潔。她遇事沉著冷靜，努力力排萬難完成任務(wù)，在維護消費者合法權(quán)益的同時，積極優(yōu)化中關(guān)村西區(qū)的營商環(huán)境。

　　打破傳統(tǒng)模式 做好維權(quán)工作

　　為確保消費投訴問題快速響應(yīng)、及時解決，確保職業(yè)打假人答復(fù)過程程序無瑕疵，曹祎然根據(jù)所轄區(qū)域的實際情況，遵照區(qū)局及所領(lǐng)導(dǎo)要求，積極創(chuàng)新基層市場所工作機制，積極運用現(xiàn)代化手段，為消費者提供了高效便捷的調(diào)解服務(wù)，讓維權(quán)最后一公里暢通無阻。依據(jù)轄區(qū)內(nèi)個別企業(yè)投訴舉報量較大的情況，以12315投訴舉報數(shù)據(jù)為抓手，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)按期提供分析報告，有針對性地開展階段性點評、定期性走訪，進(jìn)行點對點的輔導(dǎo)。2019年全年曹祎然所在的中關(guān)村西區(qū)轄區(qū)累計組織開展約談20余次，發(fā)放行政提示書10余份，撰寫案例分析13篇;曹祎然帶領(lǐng)所內(nèi)同事加班加點處理投訴38418件、舉報3469件、接訴即辦7517件，出色地完成了基層市場所的消費維權(quán)工作。

　　曹祎然將轄區(qū)網(wǎng)格橫向切分成三片區(qū)域，將所有投訴舉報來源系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一分發(fā)、集中回復(fù)，形成金字塔型處理模型，按照接訴即辦投訴、接訴即辦舉報、接訴即辦職業(yè)打假人投訴舉報、一般來源投訴、一般來源舉報、一般來源職業(yè)打假人投訴舉報進(jìn)行具體細(xì)分，按照轄區(qū)三組進(jìn)行下派，責(zé)任到人。

　　曹祎然所在的西區(qū)所設(shè)置“接訴即查”巡查機制。據(jù)介紹，巡查組將轄區(qū)網(wǎng)格縱向切分成兩片區(qū)域，巡查組建立風(fēng)險臺賬，每周所務(wù)會統(tǒng)一通報情況，同一經(jīng)營主體短期內(nèi)投訴舉報超出3件，即啟動輿情預(yù)案，巡查組隨即開展執(zhí)法檢查，避免擴大投訴舉報。

　　精簡流程機制，處理消費糾紛

　　自2019年7月以來，中關(guān)村西區(qū)所內(nèi)12345來件呈現(xiàn)暴漲的趨勢，及時簽收、退回、分派、處理、上報以及及時的申訴成為初期的一大難題，曹祎然和同事們依據(jù)轄區(qū)重點企業(yè)相對投訴舉報量較大的特點，注重扶持美團網(wǎng)、優(yōu)酷、愛奇藝、微軟等轄區(qū)內(nèi)重點企業(yè)建立運行綠色通道和解機制，所內(nèi)建立了四個流程，調(diào)動企業(yè)自治的主觀能動性，形成消費維權(quán)中行政調(diào)解的有益補充。

　　其中，簽收及分派環(huán)節(jié)由專職干部進(jìn)行簽收工作，疑難來件由主管所長進(jìn)行把關(guān)，保障簽收均為市場監(jiān)管職責(zé)范圍的單件，隨后對簽收的單件進(jìn)行初步分類，建立臺賬，分派至各接訴即辦小組干部手中，保證當(dāng)天來件當(dāng)天派單。退回環(huán)節(jié)由專人給消費者進(jìn)行電話回?fù)芄ぷ?，為消費者解釋相關(guān)情況并告知其救濟途徑。

　　處理及上報環(huán)節(jié)由具體小組干部負(fù)責(zé)，收單即撥打受理電話，與消費者溝通具體細(xì)節(jié)，并對此單的處理進(jìn)行初步預(yù)判，需要消費者提供證據(jù)材料的當(dāng)日告知，隨后開展調(diào)解及違法行為檢查工作。申訴環(huán)節(jié)由具體小組干部進(jìn)行把關(guān)，調(diào)解失敗來件整理相關(guān)錄音及證據(jù)材料交由輔助人員進(jìn)行整理，調(diào)解成功來件在電話回訪中對三率進(jìn)行溝通，不再重復(fù)做申訴單。

　　企業(yè)聯(lián)動機制 投訴分類處理

　　針對轄區(qū)內(nèi)各大商務(wù)樓宇及商業(yè)集中區(qū)域，他們建立了西區(qū)企業(yè)溝通網(wǎng)絡(luò)，保證來件能夠及時快速對接到企業(yè)，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為。

　　西區(qū)所轄區(qū)內(nèi)投訴大戶以美團為主，經(jīng)過曹祎然及同事們的不懈努力，目前已初步形成對接機制。

　　建立美團接訴即辦7×24小時溝通微信群，將退費訴求的來件通過微信傳達(dá)，并告知美團第一次與消費者溝通的具體情況，要求24小時內(nèi)反饋初步處理結(jié)果，2天內(nèi)提供相關(guān)證據(jù)材料，隨后根據(jù)具體情況開展調(diào)解工作。

　　曹祎然表示，將來要形成“周報月結(jié)季匯報”反饋機制，每周所內(nèi)及美團根據(jù)來件內(nèi)容細(xì)化投訴分類，擬每月約談一次美團業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，根據(jù)本月的落實、執(zhí)行情況進(jìn)行相關(guān)行政指導(dǎo)，并探討解決途徑和降量方式，每季度由美團方定期匯報其內(nèi)部整改情況和階段整改目標(biāo)。

　　曹祎然扎根基層，任勞任怨，時時刻刻以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。在工作中不僅自己成為多面手，也帶領(lǐng)所里同事一起攻堅克難，解決各種難題，做到了“站起來能說、坐下來能寫、走起來能干”。