中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(李燕京)如今網(wǎng)購已成為消費(fèi)者主要的購物方式之一，但與此同時(shí)，退貨速度慢、大件商品和高價(jià)值商品退貨難等問題一直是網(wǎng)購的痛點(diǎn)。不過，讓人欣喜的是，各電商正在不斷推出一些政策，積極排除退貨的難點(diǎn)、卡點(diǎn)，盡可能地讓消費(fèi)者放心、舒心退貨。

　　高價(jià)格商品退貨不再難

　　北京消費(fèi)者黎杉在唯品會(huì)購買了一個(gè)3000多元的名牌包。拿到包后，發(fā)現(xiàn)比自己想要的尺寸大。黎杉對(duì)記者說：“當(dāng)時(shí)就想退掉包包，但是又擔(dān)心這么貴的包電商平臺(tái)不給退。以前就聽說退高價(jià)格商品，平臺(tái)會(huì)擔(dān)心退回的是假貨，所以一般奢侈品都不給退貨。我其實(shí)是抱著試試看的心態(tài)進(jìn)入退貨系統(tǒng)的，沒想到非常順利，退貨過程就像退幾十塊錢的衣服一樣簡單。”

　　高價(jià)格商品的退貨問題一直都是售后服務(wù)的難點(diǎn)。有第三方客服負(fù)責(zé)人告訴記者：“高價(jià)格商品退貨涉及很多問題，不是電商平臺(tái)同意退就可以的，需要品牌方的合作。比如退回來的商品尤其是奢侈品是不是真品、有沒有損壞等，都需要鑒定確認(rèn)。這些是電商平臺(tái)完成不了的。現(xiàn)在電商的銷售能力不斷加強(qiáng)，品牌方看到了電商銷售的潛力，也愿意配合平臺(tái)做好服務(wù)。無論電商還是品牌方，都不愿因?yàn)橥素泦栴}影響銷售，所以大家的服務(wù)都是越做越細(xì)，越來越貼心。我們作為售后服務(wù)部門，也很希望消費(fèi)者退貨能更方便。以前什么品牌、什么價(jià)格以上的貨品不能退，我們天天和消費(fèi)者兜圈子，受指責(zé)也實(shí)屬無奈。如今消費(fèi)者來電話要求退貨，我們可以很輕松地按照流程幫助消費(fèi)者完成，聽到更多的是‘謝謝’，我們也很高興。”

　　據(jù)記者了解，如今，各電商平臺(tái)都推出了一系列的服務(wù)升級(jí)舉措。比如京東推出的天梭、阿瑪尼、飛亞達(dá)、CK、歐米茄、斯沃琪等部分商品隨心換保險(xiǎn)服務(wù)，已由去年的180天升級(jí)至365天。今年6月5日，天貓推出了“新網(wǎng)購服務(wù)”，其中的退換貨兜底政策讓消費(fèi)者能夠無憂消費(fèi)。另外還有像電器只換不修、紙尿褲導(dǎo)致紅屁屁包退、美妝產(chǎn)品造成過敏包退、水果壞單包退、寵物食品不吃包退等，都極大地滿足了消費(fèi)者的退貨需求。

　　退貨服務(wù)更便捷也促進(jìn)了銷售。京東數(shù)據(jù)顯示，京東平臺(tái)的中高端腕表銷售同比增速達(dá)到34%，兩萬元以上的腕表銷售同比增速達(dá)到62%。

　　家具及裝修材料退貨不設(shè)卡

　　北京消費(fèi)者肖雅瑄告訴記者：“我家的裝修材料、家具都是從網(wǎng)上買的，商家現(xiàn)在的服務(wù)真的很好。我買了一個(gè)茶幾，買回來放在客廳里一看有點(diǎn)小，就試著和商家商量退貨，沒想到商家立刻同意了，兩天后工作人員就上門取走了茶幾并給我退了款。”

　　家具因?yàn)轶w積大、包裝復(fù)雜、運(yùn)費(fèi)貴，多年來一直都存在退貨難的問題。北京一位淘寶仿古家具店店主表示：“前幾年，網(wǎng)上家具銷售商的退貨服務(wù)不如實(shí)體店，但現(xiàn)在有些方面比實(shí)體店做得都好。比如退貨速度比實(shí)體店快，而且可以做到無理由退貨。其實(shí)家具的退貨復(fù)雜程度一點(diǎn)兒沒有變，是兩個(gè)原因成就了退貨由難變易：一是現(xiàn)在平臺(tái)對(duì)我們的監(jiān)管很嚴(yán)，有投訴就必須妥善解決，不然就要扣我們押在平臺(tái)的保證金，如果因?yàn)橥素洺霈F(xiàn)嚴(yán)重問題，還會(huì)被勒令關(guān)店;二是網(wǎng)上銷售家具的商家越來越多，競爭壓力大，服務(wù)做上去了才能有客戶，所以消費(fèi)者退貨就變得容易了。”

　　記者了解到，電商針對(duì)家具產(chǎn)品開展了一系列服務(wù)改進(jìn)措施。如京東推出了“放心購·省心裝”標(biāo)識(shí)，只要有標(biāo)識(shí)的家具，都承諾30天價(jià)保、30天無理由退貨，享受運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、閃電退款、極速審核等11項(xiàng)貼心服務(wù)。阿里巴巴旗下一站式家居平臺(tái)“極有家”整合了近20種家居家裝分支行業(yè)、2000余種商品和服務(wù)，推出“極保障”，內(nèi)容包括15天無理由退貨、免費(fèi)上門退貨等服務(wù)。

　　生鮮產(chǎn)品退貨有保障

　　北京消費(fèi)者周先生對(duì)記者說：“我在網(wǎng)上買了一箱西紅柿，快遞員送來的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)有好幾個(gè)爛了?？爝f員看了二話不說，拍照后就拿走了西紅柿，并讓我進(jìn)入退貨程序。”

　　據(jù)了解，盡管生鮮商品不在“七日無理由退貨”范圍內(nèi)，但是電商平臺(tái)對(duì)于確實(shí)存在質(zhì)量問題的生鮮商品，都會(huì)酌情予以退貨。

　　一位京東快遞員告訴記者：“生鮮商品的退貨一直都是讓消費(fèi)者和我們最頭疼的事情。生鮮商品一旦退貨，就意味著扔掉，不可能進(jìn)行二次銷售，所以電商都不希望退貨。但有時(shí)候配送的蔬菜、水果確實(shí)是不新鮮或是腐爛了，這樣的商品不退貨，消費(fèi)者肯定不愿意。我們現(xiàn)在規(guī)定如果收貨人當(dāng)著我們的面打開完整的包裝，里面的蔬菜、水果出現(xiàn)腐爛，就可以當(dāng)場(chǎng)拿走退貨;如果是包裝破損要求退貨，更是必須馬上退，而且我們快遞員也要承擔(dān)一部分賠償。”

　　另據(jù)了解，疫情期間，百果園還推出了水果“不好吃可退貨”服務(wù)，承諾顧客有任何不滿意都可在門店或APP上享受信任退貨服務(wù)。百果園有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，生鮮商品退貨的難點(diǎn)在于一旦退貨，就不能二次銷售，企業(yè)要承擔(dān)全部損失。其實(shí)消費(fèi)者退貨的比例不高，推出“不好吃可退貨”服務(wù)后并沒有引發(fā)退貨潮，還得到了更多消費(fèi)者的信任。2019年百果園銷售額達(dá)到120億元，退貨率僅為0.53%。

　　隨著售后服務(wù)的不斷升級(jí)，電商平臺(tái)的退貨問題已經(jīng)不再是難以解決的痛點(diǎn);而隨著退貨變得更方便、快捷，網(wǎng)購也越來越具有吸引力。